クレームの種類と原因は「品質不良」「接客態度」などの4つに集約される

品質、サービス、対応のまずさが不満を引き起こす

ここでは、どんなことがクレームの原因となるかを見てみましょう。

大きな傾向として４つあります。

①品質の不良

「商品の欠陥や不足」「サイズや色が違うといった手配ミス」「賞味期限切れや破損」「産地偽装」「約束時間を守らない」「予約が入っていない」「過剰請求」なども含まれます。

「折り返しお電話します」と約束して電話をしない約束不履行も、サービスの品質不良に当てはまります。

②接客態度が悪い

「無愛想だった」「ものの言い方が横柄」「失礼な言葉づかい」「態度や挨拶がぞんざい」「電話をたらい回しにされた」「要望を無視された」などです。

これらは怒りを倍増させる大きな要因です。

「自分は軽くみられた」と、お客様の自尊心を傷つけるような行為や言動はクレームにつながります。

③社内のルールを押しつける

うっかりやってしまうのが、この社内ルールの押しつけです。

例えば「3日待ってもらわないと商品は発送できない」「登録してもらわないと入会できない」「レシートがない場合は返品できない」といったように“ダメ”“無理”“決まりごと”“システム”など、自社の都合やルールを一方的に押しつけるのは、怒りのもとになります。

あくまでもお願い、依頼形表現で伝えることです。

④お客様の勘違い・不注意

お客様側に問題がある場合でも、クレームは発生します。

サイズの間違い、イメージ違い、説明書の未読によるミス。

さらに「そんなことは聞いていない」というお客様の勘違いなどです。

これらはお客様が悪いのではなく、事前の説明不足や配慮のなさから誤解させた企業側にも落ち度があると考えるべきです。

以下に企業や消費生活センターに多く寄せられる苦情内容をあげました。

いずれも先にあげた４つの要因にあてはまるものばかりです。

○商品、サービスの品質についてのクレーム
○商品が不良品だった
○（食品・製品に）異物が混ざっていた
○賞味期限が切れいている
○接客態度が悪い、言い方が失礼
○問い合わせへの返事が遅い、回答がない
○説明が悪い、わかりにくい
○予約がとられていない
○長時間待たされた
○たらい回しにされた
○約束違反・不履行
○品切れ、納品ミス
○買いに来たのに品切れだった
○違う商品が届いた
○納期、配達ミス
○注文した商品が届かない
○注文した時間に届かない
○価値観の違い
○お客様の欲求不満
○料理がまずい
○ほかの店の方がよかった
○お客様の勘違い、思い込み、知識不足
○思っていた商品と違う
○商品が使いこなせない

とくに、応対の悪さ、返事の遅れ、説明不足によるクレームは、火に油を注ぐようにお客様の怒りを買ってしまうもの。

企業のクレームに対する意識不足の表れでもあります。

また、お客様の勘違い、思い込みなどからくる不満は、こじれると大きなトラブルへと発展してしまいます。

言葉を選んで慎重に対応しなければなりません。

ワンポイント

クレームの原因の大半は、人が引き起こしている