マネジメントサポートグループ

知識豊富で教え魔タイプのお客様へのクレーム対策

知識豊富で教え魔タイプのお客様へのクレーム対策

お客様の気持ちを満足させる一言が必要

■このタイプには「教えてあげたい」というお客様の欲求を満足させる一言が必要。「勉強になります」「お詳しいですね」などお客様の知識をほめる言葉を盛り込む

■謙虚な姿勢でお客様を立てつつ、あいづちをこまめに打つのもポイント

■「こちらは百も承知」という対応は厳禁

■知識で張り合うのは禁物。こちらが少しでも上から目線になると、お客様はいらついてしまい、問題が大きくなるか、話が長くなる

 

「あなた、商品について全然知らないね」

【Bad!】

「あなた、派遣かパートでしょう。商品について全然知らないよね」
担当
「あ、いえ、社員なんですが」
「あら、とてもそうは思えないわね。乳酸菌ってね、種類としては250種類あるんだって。で、乳酸菌の種類によって全部効果は違うんでしょ。あなたちゃんと知ってる?」
担当
「えぇ、もちろん乳酸菌飲料を扱っていますから、当然知っていますが①」
「当然って何よ、失礼ね、私の方がずっと詳しいじゃない!」
【Bad point】

①自分の立場を否定され、思わずムキになってしまっている。

 
【Good!】

「あなた、派遣かパートでしょう。商品について全然知らないよね」
担当
「大変失礼しました、お客さまにご理解いただけるよう説明が行き届かず①、わかりにくい話をしてしまいました」
「わかりにくいっていうんじゃないんだけどね、乳酸菌ってね、種類としては250種類とかあるわけでしょう。1つひとつ乳酸菌の種類によって効果も違うわけだし」
担当
「さようでございますね。お客様、いろいろ教えていただき勉強になりました。ありがとうございます①」
【Good point】

①お客様の長髪的な発言に載らず、誠実に対応できている

 

聴き上手になる5段階スキル

聴き上手になる5段階のスキル説明画像

クレーム対応の全技術:全32回

第1回:みんな最初はクレームが怖い

第2回:お客様の「残念な思い」が怒りとなって表れる

第3回:クレーム原因は「品質不良」「接客態度」などの4つに集約される

第4回:普通の人や高齢者からのクレームが増加中

第5回:クレーム対応時にやってしまいがちな5つの間違い

第6回:クレーム対応の基本|これだけは必ず守りたい

第7回:クレーム解決のステップは「マナー」「聴く力」「話す力」

第8回:対面でのクレーム対応

第9回:SNSに苦情投稿があった場合の対応

第10回:電話でクレームを受けたときの初期対応

第11回:電子メールでのクレーム対応|LINEやメッセージアプリ対応法

第12回:お客様に合わせた臨機応変な対応がクレーム解決への早道

第13回:対応を間違えると危険な不当クレームと対処法

第14回:難クレーム対応プロセスのポイント

第15回:クレーム対応で「対面の第一印象」を上げる方法

第16回:クレームの電話対応では「声のトーン」に変化をつける

第17回:クレーム対応では「フィードバックスキル」が有効

第18回:柔らかい印象になる「クッション言葉」を使ってクレームを乗り切る

第19回:クレームは感情を逆なでする「否定表現」ではなく「肯定表現」を使う

第20回:「よろしかったでしょうか」「なるほど」「了解」はお客様を苛立たせる

第21回:「マジックフレーズ」でクレームに対応|誠実さの表現

第22回:「部分謝罪」と「部分共感」を使いこなす

第23回:簡潔でわかりやすい「説明の3原則」を使いこなす

第24回:クレームのゴールに向けての必須スキル「語尾の依頼形」

第25回:話が長いタイプのお客さまへのクレーム対策

第26回:コンプライアンス無視で無理難題を言ってくるクレーム

第27回:知識豊富で教えて魔タイプのお客様へのクレーム対策

第28回:お客様に問題があるのに無理難題を言ってくるクレーム

第29回:過度な期待のもと「なかなか効果が出ない」と訴えてくるクレーム

第30回:クレームは貴重な情報源

第31回:クレームに強い組織になる

第32回:強行なクレームは「人」「時間」「場所」を変える|二次担当者へスムーズにバトンタッチ

古谷治子 写真

マネジメントサポートグループ代表 古谷治子
東京放送、中国新聞社にて9年間実務を経験。
その後、大学・短大等にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。女性の自立を目的に開講した「マナーインストラクター養成講座」が雑誌等で取り上げられ話題となる。

出典:クレーム対応の全技術