お客様に問題があるのに無理難題を言ってくるクレーム

感謝と部分謝罪

■お客様が「知らない」「見ていない」と言っても、企業は事前対応の実施を改めて伝える。

■購入時に伝えきれなかったことをお詫びする「部分謝罪」が有効。全面謝罪だと非がすべてこちらにあると認めることになり、お客様の要望を飲まざるを得なくなる。

■まず購入などへの感謝を述べてから部分謝罪。そして企業の事前対応を具体的に提示し、納得をいただいた上で提案へと進む。

「バーゲン品を取り換えて」

【Bad！】

客（普通）

この間、バーゲンで買ったワンピースなんだけど、やっぱりサイズが合わないんで交換してもらえないかしら

担当者

お取り替えでしょうか。申し訳ありませんが、セール品のご返品、お取り替えは、いっさいお受けできないことになっております①

客

いっさいって、ずいぶん不親切ね。バーゲンのとき、ほかのサイズもたくさんあったわよ。サイズ違いなら交換してくれるお店もたくさんあるわよ

担当者

当店では決まりでして②。お直しなら有料でお日にちいただければできますが

客

そんなこと、この前買ったときに聞かなかったわよ

【Good！】

客（普通）

この間、バーゲンで買ったワンピースなんだけど、やっぱりサイズが合わないんで交換してもらえないかしら

担当者

お買い上げ、まことにありがとうございます。サイズ違いでございましたか、申し訳ございません①。　あいにくではございますが、セール品の場合は、ご返品、お取り替えができず、有料でお直しを承ることになっております②

客

そんなこと、この前買ったときは聞かなかったわよ

担当者

案内とご購入時のレシートにもお取り替えができないことを記載していたのですが、きちんとお伝えできていなかったようですね。大変ご迷惑をおかけしました①

客（普通）

書いてあった？ほんとね。でも、ちょっと見づらいわね

担当者

わかりづらい表記で申し訳ございませんでした①

客（普通）

まぁ、でも、そういうことなら仕方ないわね

担当者

お直しなら○円で、３日で仕上がりますがいかがいたしましょうか③