クレームに強い組織になる

クレームがあがってくる仕組み作り

クレームを全社で共有するには、組織的な流れをつくる必要があります。

その場合のポイントは、誰が対応しても同じゴールへ向かうようルールを作り、個人任せにしないことです。

クレーム対応では「自分の問題ではないから」、あるいは「最後まで担当者が全責任を持つべき」という考えは命取りになってしまいます。

仕組み作りのポイントは８つあります。

①会社のポリシーを明確にする

クレームが起きたとき社員が迷わないよう、会社としての判断基準を設けます。

②トップに情報が届くルート作り

クレーム情報が迅速に伝わるよう、社員間で報告・連絡・相談を徹底します。

部下が上司に的確な判断を仰ぐためのルートをつくっておけばスムーズに。

③責任者・担当者を決める

各部署責任者とそれぞれの役割を明確にします。

これにより、個人が独断でクレームに対処するリスクを避けることができます。

④クレーム対応のマニュアルを作る

担当者が冷静に判断、対処ができるよう、基本行動や手順を示したマニュアルを作ります。

適切な表情や動作、言葉づかいなどを盛り込むと、より使えるものに。

⑤データを保存する

お客様からのクレームはデータとして保存しておきます。

下記のようなクレーム対応報告書を作成すれば活用しやすくなります。

⑥データを管理、活用する

クレーム対応報告書は参考にする過去例として、閲覧できるシステムにしておきます。

⑦クレーム解決時の対応を決める

アフターフォローの電話、メールを入れるなど、どんなアクションでクレーム対応を終了させるのかの社内規定を設けます。

⑧クレーム再発を防止する

なぜクレームが発生するような事態になったのかを分析し、再発防止につとめます。