マネジメントサポートグループ

クレームに強い組織になる

クレームに強い組織になる

クレームがあがってくる仕組み作り

クレームを全社で共有するには、組織的な流れをつくる必要があります。

その場合のポイントは、誰が対応しても同じゴールへ向かうようルールを作り、個人任せにしないことです。

クレーム対応では「自分の問題ではないから」、あるいは「最後まで担当者が全責任を持つべき」という考えは命取りになってしまいます。

仕組み作りのポイントは8つあります。

 

①会社のポリシーを明確にする

クレームが起きたとき社員が迷わないよう、会社としての判断基準を設けます。

 

②トップに情報が届くルート作り

クレーム情報が迅速に伝わるよう、社員間で報告・連絡・相談を徹底します。

部下が上司に的確な判断を仰ぐためのルートをつくっておけばスムーズに。

 

③責任者・担当者を決める

各部署責任者とそれぞれの役割を明確にします。

これにより、個人が独断でクレームに対処するリスクを避けることができます。

 

④クレーム対応のマニュアルを作る

担当者が冷静に判断、対処ができるよう、基本行動や手順を示したマニュアルを作ります。

適切な表情や動作、言葉づかいなどを盛り込むと、より使えるものに。

 

⑤データを保存する

お客様からのクレームはデータとして保存しておきます。

下記のようなクレーム対応報告書を作成すれば活用しやすくなります。

クレーム対応報告書例説明画像

 

⑥データを管理、活用する

クレーム対応報告書は参考にする過去例として、閲覧できるシステムにしておきます。

 

⑦クレーム解決時の対応を決める

アフターフォローの電話、メールを入れるなど、どんなアクションでクレーム対応を終了させるのかの社内規定を設けます。

 

⑧クレーム再発を防止する

なぜクレームが発生するような事態になったのかを分析し、再発防止につとめます。

 

ワンポイント

誰が対応しても同じゴールに向かうようなルールを組織で作る。

 

クレーム対応の全技術:全32回

第1回:みんな最初はクレームが怖い

第2回:お客様の「残念な思い」が怒りとなって表れる

第3回:クレーム原因は「品質不良」「接客態度」などの4つに集約される

第4回:普通の人や高齢者からのクレームが増加中

第5回:クレーム対応時にやってしまいがちな5つの間違い

第6回:クレーム対応の基本|これだけは必ず守りたい

第7回:クレーム解決のステップは「マナー」「聴く力」「話す力」

第8回:対面でのクレーム対応

第9回:SNSに苦情投稿があった場合の対応

第10回:電話でクレームを受けたときの初期対応

第11回:電子メールでのクレーム対応|LINEやメッセージアプリ対応法

第12回:お客様に合わせた臨機応変な対応がクレーム解決への早道

第13回:対応を間違えると危険な不当クレームと対処法

第14回:難クレーム対応プロセスのポイント

第15回:クレーム対応で「対面の第一印象」を上げる方法

第16回:クレームの電話対応では「声のトーン」に変化をつける

第17回:クレーム対応では「フィードバックスキル」が有効

第18回:柔らかい印象になる「クッション言葉」を使ってクレームを乗り切る

第19回:クレームは感情を逆なでする「否定表現」ではなく「肯定表現」を使う

第20回:「よろしかったでしょうか」「なるほど」「了解」はお客様を苛立たせる

第21回:「マジックフレーズ」でクレームに対応|誠実さの表現

第22回:「部分謝罪」と「部分共感」を使いこなす

第23回:簡潔でわかりやすい「説明の3原則」を使いこなす

第24回:クレームのゴールに向けての必須スキル「語尾の依頼形」

第25回:話が長いタイプのお客さまへのクレーム対策

第26回:コンプライアンス無視で無理難題を言ってくるクレーム

第27回:知識豊富で教えて魔タイプのお客様へのクレーム対策

第28回:お客様に問題があるのに無理難題を言ってくるクレーム

第29回:過度な期待のもと「なかなか効果が出ない」と訴えてくるクレーム

第30回:クレームは貴重な情報源

第31回:クレームに強い組織になる

第32回:強行なクレームは「人」「時間」「場所」を変える|二次担当者へスムーズにバトンタッチ

 

古谷治子 写真

マネジメントサポートグループ代表 古谷治子
東京放送、中国新聞社にて9年間実務を経験。
その後、大学・短大等にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。女性の自立を目的に開講した「マナーインストラクター養成講座」が雑誌等で取り上げられ話題となる。

出典:クレーム対応の全技術