ミステリーメール－お客様対応部門におけるEメール応対品質向上施策

＜調査・分析内容＞

• 「ミステリーメール調査」

  さまざまな状況設定や人物設定等、ストーリーのバリエーションをもって仮説検証から情報収集を行い、貴社の実態を浮き彫りにするための「シナリオ構成」を行います。
  最適な調査設計に基づいた貴社の回答メールを、的確で均一な評価で分析・報告いたします。
  
  
  なぜリサーチサポートのミステリーメールが選ばれるのか？
  
  メール回答に必要な「論点把握力」「構成力」｢状況対応力」「企業としての永続性」を踏まえた今後の貴社の改善内容を定着させる指導・教育をいたします。

• 「モニタリングメール評価」

  企業に寄せられるお客様からのお問合せメールは主に５つの分類に分けられます。
  ①【問合せ型】 ②【事実確認型】 ③【他案内型】 ④【説得型】 ⑤【苦情型】です。
  それぞれのメール回答に対して同一の調査項目設計では、実態を映し出すことは不可能です。
  正しい回答と目指すべき企業姿勢を伝えるための最適な調査項目設計で、現状の応対力を評価・分析・報告いたします。
  
  
  なぜリサーチサポートのモニタリングメール評価が選ばれるのか？
  
  的確な評価と改善指導のためのアドバイスを行い、状況対応に優れ、お客様へのロイヤリティを維持向上させるメール回答を指導いたします。

• 「メール・文書テンプレート作成支援」

  担当者の業務意識、文書作成スキルが統一されていない等、同レベルの回答を提供する
  のは困難と言われます。ゆえに企業としてはテンプレートの活用が応対品質の維持となりますが、一度作成したテンプレートを永続的にどの様な状況でも汎用しているケースが多く見受けられます。
  「テンプレートにおける構造のルール化」 また 「テンプレートとオリジナル文のfバランス」 における改善を軸としながら、　顧客心情に配慮した論理的な文書展開等についてメールおよびお客様レター（文書）作成の支援を行います。
  
  
  

• 「メール回答・事例検討会」

  自社の品質と機能を明確にして、自社のメールにおけるサービスのあるべき姿を「教育研修」の場を通して考えます。
  お客様相談室、カスタマーサポートに従事するメール担当者全員が同じ方向（目標）を共有することを目的とします。