マネジメントサポートグループ

SNSに苦情投稿があった場合の対応

SNSに苦情投稿があったときの対応

公式ホームページでの謝罪・対応

近年は、不快な思いのSNS(ソーシャル・ネットワーキング・サービス)投稿が目立ってきています。

以前、ある居酒屋がツイッターで「ぼったくり」と投稿され、リツイートによって悪評が拡散、ついには閉店に追い込まれるケースがありました。

このように、投稿が企業の評判を左右するため、顧客のインスタやツイッターをチェックする「ソーシャル・マーケッター」の役職を設ける企業が増えつつあります。

もはやSNSでの評判は軽視できない時代なのです。

苦情の投稿を放置するのは危険であり、リスクの芽は早期に摘んでいくべきです。

基本的な対応のステップは対面や電話によるクレームと同じで、「迅速な事実確認」と「素早い対応」がポイントになります。

まずは、早急に投稿内容の事実確認をする。事実であれば、タイムラインなどを通じて投稿者にコンタクトをとり、謝罪をします。

「芸能人の○○が□□と一緒に先ほど来店!」など、個人情報を社員がSNSで公開したり、「冷蔵庫ひんやりで気持ちいい」と業務遂行上の悪ふざけを動画で流すなど、社会的悪影響を及ぼすような場合は、公式ホ-ムページ上で謝罪し、今後の対応や企業姿勢を発表します。

発表はFacebookやツイッターなどのSNS上ではなく、公式ホームページで行う方がオフィシャルなものとして世間に認識されます。

 

お客様の主観であっても対応する

投稿された内容が「(味が)まずい」「(○○が)よくない」など、主観的なものであっても対応すべきです。

「お口に合わなかったようで申し訳ございません。今後はお好みに合うよう努力してまいります」と企業姿勢を伝えます。

このとき謝罪と同時に、必ず書き込みを取り下げてもらうようにしましょう。
 

虚偽投稿への対処

虚偽の苦情投稿の場合、多くの企業は放置する傾向にあります。

しかし、風評被害に発展する内容であれば、抗議だけでなく、名誉毀損で訴えることもできます。

近年は退職者が、会社の悪口を投稿するケースも散見され、経営者を悩ませています。

投稿内容が社外秘に触れるようなら、厳重に抗議すべきです。

そのためにも、会社としての許容範囲の線引きを取り決めておく必要があります。
 

投稿者の心理

投稿者はなぜSNSを利用するのでしょうか。

単純に解決を望むなら、直接申し立てをする方が早くて確実です。

それでもSNSを利用するのは、「知らせたい」「被害を自慢したい」という気持ちが働いているから。

つまり、承認欲求を満たしたいのです。

投稿の事実確認を受け、謝罪を受けると、あっさり投稿を取り下げる人が多いのもその証拠。

アピールしたい気持ちが満たされたからでしょう。

これがSNS時代のクレームの特徴です。

ここからも、早急な事実確認と謝罪が必要なことがわかります。

 

年代や役職を問わない社員研修が必須

SNSへの苦情投稿はお客様だけでなく、社員や元社員からも投稿されます。

20代~30代が中心と思われがちですが、実は50代~60代の投稿も多いのです。

20代~30代で多いのは、有名人の来店情報など、体験したことをおもしろおかしく投稿するケース。

企業の信用を失わせる安易な行動の社会的な影響については、組織として指導すべきでしょう。

一方、50代~60代は自分の会社を匿名で非難するケースが多いようです。

立場ある社員が会社を非難するのは、組織にとっても本人にとっても危険な行為です。

若年層の多くが、業務中にSNSを利用していて業務に支障をきたしているとの声もあります。

企業は、年代、役職を問わず、SNSの影響力を前提に、その扱いについての研修機会を設けるべきです。

年代ごとの社員の心理を考えた指導教育が大切で、監視ではなく、有効活用するように仕向けて行くことが重要です。

ワンポイント

お客様からのクレームだけでなく、自社の社員の投稿が社会問題になることもある。

 

クレーム対応の全技術:全32回

第1回:みんな最初はクレームが怖い

第2回:お客様の「残念な思い」が怒りとなって表れる

第3回:クレーム原因は「品質不良」「接客態度」などの4つに集約される

第4回:普通の人や高齢者からのクレームが増加中

第5回:クレーム対応時にやってしまいがちな5つの間違い

第6回:クレーム対応の基本|これだけは必ず守りたい

第7回:クレーム解決のステップは「マナー」「聴く力」「話す力」

第8回:対面でのクレーム対応

第9回:SNSに苦情投稿があった場合の対応

第10回:電話でクレームを受けたときの初期対応

第11回:電子メールでのクレーム対応|LINEやメッセージアプリ対応法

第12回:お客様に合わせた臨機応変な対応がクレーム解決への早道

第13回:対応を間違えると危険な不当クレームと対処法

第14回:難クレーム対応プロセスのポイント

第15回:クレーム対応で「対面の第一印象」を上げる方法

第16回:クレームの電話対応では「声のトーン」に変化をつける

第17回:クレーム対応では「フィードバックスキル」が有効

第18回:柔らかい印象になる「クッション言葉」を使ってクレームを乗り切る

第19回:クレームは感情を逆なでする「否定表現」ではなく「肯定表現」を使う

第20回:「よろしかったでしょうか」「なるほど」「了解」はお客様を苛立たせる

第21回:「マジックフレーズ」でクレームに対応|誠実さの表現

第22回:「部分謝罪」と「部分共感」を使いこなす

第23回:簡潔でわかりやすい「説明の3原則」を使いこなす

第24回:クレームのゴールに向けての必須スキル「語尾の依頼形」

第25回:話が長いタイプのお客さまへのクレーム対策

第26回:コンプライアンス無視で無理難題を言ってくるクレーム

第27回:知識豊富で教えて魔タイプのお客様へのクレーム対策

第28回:お客様に問題があるのに無理難題を言ってくるクレーム

第29回:過度な期待のもと「なかなか効果が出ない」と訴えてくるクレーム

第30回:クレームは貴重な情報源

第31回:クレームに強い組織になる

第32回:強行なクレームは「人」「時間」「場所」を変える|二次担当者へスムーズにバトンタッチ

古谷治子 写真

マネジメントサポートグループ代表 古谷治子
東京放送、中国新聞社にて9年間実務を経験。
その後、大学・短大等にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。女性の自立を目的に開講した「マナーインストラクター養成講座」が雑誌等で取り上げられ話題となる。

出典:クレーム対応の全技術