SNSに苦情投稿があった場合の対応

公式ホームページでの謝罪・対応

近年は、不快な思いのＳＮＳ（ソーシャル・ネットワーキング・サービス）投稿が目立ってきています。

以前、ある居酒屋がツイッターで「ぼったくり」と投稿され、リツイートによって悪評が拡散、ついには閉店に追い込まれるケースがありました。

このように、投稿が企業の評判を左右するため、顧客のインスタやツイッターをチェックする「ソーシャル・マーケッター」の役職を設ける企業が増えつつあります。

もはやＳＮＳでの評判は軽視できない時代なのです。

苦情の投稿を放置するのは危険であり、リスクの芽は早期に摘んでいくべきです。

基本的な対応のステップは対面や電話によるクレームと同じで、「迅速な事実確認」と「素早い対応」がポイントになります。

「芸能人の○○が□□と一緒に先ほど来店！」など、個人情報を社員がSNSで公開したり、「冷蔵庫ひんやりで気持ちいい」と業務遂行上の悪ふざけを動画で流すなど、社会的悪影響を及ぼすような場合は、公式ホ－ムページ上で謝罪し、今後の対応や企業姿勢を発表します。

発表はFacebookやツイッターなどのSNS上ではなく、公式ホームページで行う方がオフィシャルなものとして世間に認識されます。

お客様の主観であっても対応する

投稿された内容が「（味が）まずい」「（○○が）よくない」など、主観的なものであっても対応すべきです。

「お口に合わなかったようで申し訳ございません。今後はお好みに合うよう努力してまいります」と企業姿勢を伝えます。

このとき謝罪と同時に、必ず書き込みを取り下げてもらうようにしましょう。

虚偽投稿への対処

虚偽の苦情投稿の場合、多くの企業は放置する傾向にあります。

しかし、風評被害に発展する内容であれば、抗議だけでなく、名誉毀損で訴えることもできます。

近年は退職者が、会社の悪口を投稿するケースも散見され、経営者を悩ませています。

投稿内容が社外秘に触れるようなら、厳重に抗議すべきです。

そのためにも、会社としての許容範囲の線引きを取り決めておく必要があります。

投稿者の心理

投稿者はなぜSNSを利用するのでしょうか。

単純に解決を望むなら、直接申し立てをする方が早くて確実です。

それでもSNSを利用するのは、「知らせたい」「被害を自慢したい」という気持ちが働いているから。

つまり、承認欲求を満たしたいのです。

投稿の事実確認を受け、謝罪を受けると、あっさり投稿を取り下げる人が多いのもその証拠。

アピールしたい気持ちが満たされたからでしょう。

これがSNS時代のクレームの特徴です。

ここからも、早急な事実確認と謝罪が必要なことがわかります。

年代や役職を問わない社員研修が必須

SNSへの苦情投稿はお客様だけでなく、社員や元社員からも投稿されます。

20代～30代が中心と思われがちですが、実は50代～60代の投稿も多いのです。

20代～30代で多いのは、有名人の来店情報など、体験したことをおもしろおかしく投稿するケース。

企業の信用を失わせる安易な行動の社会的な影響については、組織として指導すべきでしょう。

一方、50代～60代は自分の会社を匿名で非難するケースが多いようです。

立場ある社員が会社を非難するのは、組織にとっても本人にとっても危険な行為です。

若年層の多くが、業務中にSNSを利用していて業務に支障をきたしているとの声もあります。

企業は、年代、役職を問わず、SNSの影響力を前提に、その扱いについての研修機会を設けるべきです。

年代ごとの社員の心理を考えた指導教育が大切で、監視ではなく、有効活用するように仕向けて行くことが重要です。