マネジメントサポートグループ

クレーム対応時にやってしまいがちな5つの間違い

クレーム対応時にやってしまいがちな5つの間違い

クレーム対応は「迅速かつ確実に」が鉄則

歓迎されざるクレームは、つい後回しにしてしまったり、嫌悪の感情で対応してしまいがち。

これでは、収まるものも収まらなくなります。

クレームを拡大させてしまう可能性が高い、「クレーム担当者がやってはいけないこと」を紹介していきます。
 

クレームの軽視

毎日、多数の苦情を受ける専門部署でよく見られるケースです。

同じようなクレームに感覚が麻痺し、「またか」と思ってしまうのです。

抗議に慣れてしまい、マンネリ感覚に陥ってしまいます。

しかし、どんなクレームも後回しや適当な対応は厳禁です。

部署ではよくあることでも、お客様にとっては初めてのことかもしれません。

「お客様の口調がおだやかだから」「高い商品ではないし…」などのクレーム軽視や内容によって対応を変えるなどは厳禁。

クレームをトラブルに発展させる原因になります。
 

感情的な対応

お客様にも色々なタイプの人がいます。

理不尽な要求をしてくる人。

つじつまの合わないことを言う人。

中には、鬱憤をぶつけてくる人もいるでしょう。

クレームがこじれると、お客様は感情的になって語気を荒げることもあります。

しかし、ここでお客様につられて感情的になってはいけません。

クレーム対応の目的は、お客様をやりこめることではありません。

大切なのは、お客様と一緒に問題を解決することです。

また、一度相手にマイナスイメージを持ってしまうと、なかなか冷静に話を聞けなくなります。

クレーム対応に感情を持ち込むと解決の妨げになります。

常に冷静さを保つ努力をしましょう。
 

原因追求ではなく、犯人さがしをする

自分のミスではないクレーム対応では、「自分は悪くない」「なんで私が」との意識が芽生えがちです。

そして、つい傍観者的な対応になり、「担当ではないのでわかりません」と自分を正当化する逃げ言葉を使ってしまいます。

しかし、お客様には誰が担当かなど、まったく関係ありません。

責任逃れに聞こえるだけです。

社内での責任追及を先行させ、お客様への対処が遅れてしまうなどはもってのほかです。

自社に対するクレームには、当事者意識を持って対応しなければいけません。

 

逃げ腰になってしまう

「すみません」「申し訳ございません」と、謝罪の言葉を繰り返すだけの受け答えに終始してしまう場合もあります。

こうした対応は、お客様の印象を悪くするだけです。

このような消極的な対応をしてしまう理由は、2つあります。

クレーム対応への慣れ

ひとつは「クレーム対応に不慣れなこと」です。まずは、クレーム対応の知識を学びながら、OJTを交えつつ、少しず経験を積むことです。ただし、クレーム対応は精神的負担も大きく、ストレスにもなります。お客様への正しい対応が大前提ですが、自分の精神状態を悪くすることも避けなければいけません。

クレーム対応の知識不足

もうひとつは「商品や業務知識が浅く、対応方法がわからないこと」です。この課題克服には、社内での勉強会開催がおすすめ。商品知識を増やしたり、クレームを共有して個人の負担を軽くする仕組み作りが必要です。

 

対応を先送りにする

クレームは突然入ってくるもの。

多忙なときもあれば、担当者が不在の場合もあるでしょう。

そんなとき、つい他の人に対応を押しつけたり、折り返しの電話を先延ばしにしがちです。

「忙しいから、小さなクレームになんて構っていられない」。

この心理が対応を先送りにしてしまうのです。

お客様が求めるのは起きていることの問題解決であり、大切なのは確実で迅速な対応です。

クレームがくる時点で、すでに何らかの問題が存在しています。

そこで適当な対応をすると、問題が重層化し、さらに事態を悪化させてしまいます。

対応の先送りによって、お客様の怒りは倍ではなく、3倍4倍になると思ったほうがいいでしょう。

対応の先送り防止には、社内体制の強化が必須です。

「このケースはここまでを担当する」と一定のところで線引きできる体制があれば、各自が責任感を持った対応ができます。

ワンポイント

やってはいけない5つのポイントを肝に銘じよう。

 

クレーム対応の全技術:全32回

第1回:みんな最初はクレームが怖い
 
第2回:お客様の「残念な思い」が怒りとなって表れる
 
第3回:クレーム原因は「品質不良」「接客態度」などの4つに集約される
 
第4回:普通の人や高齢者からのクレームが増加中
 
第5回:クレーム対応時にやってしまいがちな5つの間違い
 
第6回:クレーム対応の基本|これだけは必ず守りたい
 
第7回:クレーム解決のステップは「マナー」「聴く力」「話す力」
 
第8回:対面でのクレーム対応
 
第9回:SNSに苦情投稿があった場合の対応
 
第10回:電話でクレームを受けたときの初期対応
 
第11回:電子メールでのクレーム対応|LINEやメッセージアプリ対応法
 
第12回:お客様に合わせた臨機応変な対応がクレーム解決への早道
 
第13回:対応を間違えると危険な不当クレームと対処法
 
第14回:難クレーム対応プロセスのポイント
 
第15回:クレーム対応で「対面の第一印象」を上げる方法
 
第16回:クレームの電話対応では「声のトーン」に変化をつける
 
第17回:クレーム対応では「フィードバックスキル」が有効
 
第18回:柔らかい印象になる「クッション言葉」を使ってクレームを乗り切る
 
第19回:クレームは感情を逆なでする「否定表現」ではなく「肯定表現」を使う
 
第20回:「よろしかったでしょうか」「なるほど」「了解」はお客様を苛立たせる
 
第21回:「マジックフレーズ」でクレームに対応|誠実さの表現
 
第22回:「部分謝罪」と「部分共感」を使いこなす
 
第23回:簡潔でわかりやすい「説明の3原則」を使いこなす
 
第24回:クレームのゴールに向けての必須スキル「語尾の依頼形」
 
第25回:話が長いタイプのお客さまへのクレーム対策
 
第26回:コンプライアンス無視で無理難題を言ってくるクレーム
 
第27回:知識豊富で教えて魔タイプのお客様へのクレーム対策
 
第28回:お客様に問題があるのに無理難題を言ってくるクレーム
 
第29回:過度な期待のもと「なかなか効果が出ない」と訴えてくるクレーム
 
第30回:クレームは貴重な情報源
 
第31回:クレームに強い組織になる
 
第32回:強行なクレームは「人」「時間」「場所」を変える|二次担当者へスムーズにバトンタッチ

古谷治子 写真

マネジメントサポートグループ代表 古谷治子
東京放送、中国新聞社にて9年間実務を経験。
その後、大学・短大等にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。女性の自立を目的に開講した「マナーインストラクター養成講座」が雑誌等で取り上げられ話題となる。

出典:クレーム対応の全技術