クレーム対応時にやってしまいがちな5つの間違い

クレーム対応は「迅速かつ確実に」が鉄則

歓迎されざるクレームは、つい後回しにしてしまったり、嫌悪の感情で対応してしまいがち。

これでは、収まるものも収まらなくなります。

クレームを拡大させてしまう可能性が高い、「クレーム担当者がやってはいけないこと」を紹介していきます。

クレームの軽視

毎日、多数の苦情を受ける専門部署でよく見られるケースです。

同じようなクレームに感覚が麻痺し、「またか」と思ってしまうのです。

抗議に慣れてしまい、マンネリ感覚に陥ってしまいます。

しかし、どんなクレームも後回しや適当な対応は厳禁です。

部署ではよくあることでも、お客様にとっては初めてのことかもしれません。

「お客様の口調がおだやかだから」「高い商品ではないし…」などのクレーム軽視や内容によって対応を変えるなどは厳禁。

クレームをトラブルに発展させる原因になります。

感情的な対応

お客様にも色々なタイプの人がいます。

理不尽な要求をしてくる人。

つじつまの合わないことを言う人。

中には、鬱憤をぶつけてくる人もいるでしょう。

クレームがこじれると、お客様は感情的になって語気を荒げることもあります。

しかし、ここでお客様につられて感情的になってはいけません。

クレーム対応の目的は、お客様をやりこめることではありません。

大切なのは、お客様と一緒に問題を解決することです。

また、一度相手にマイナスイメージを持ってしまうと、なかなか冷静に話を聞けなくなります。

クレーム対応に感情を持ち込むと解決の妨げになります。

常に冷静さを保つ努力をしましょう。

原因追求ではなく、犯人さがしをする

自分のミスではないクレーム対応では、「自分は悪くない」「なんで私が」との意識が芽生えがちです。

そして、つい傍観者的な対応になり、「担当ではないのでわかりません」と自分を正当化する逃げ言葉を使ってしまいます。

しかし、お客様には誰が担当かなど、まったく関係ありません。

責任逃れに聞こえるだけです。

社内での責任追及を先行させ、お客様への対処が遅れてしまうなどはもってのほかです。

自社に対するクレームには、当事者意識を持って対応しなければいけません。

逃げ腰になってしまう

「すみません」「申し訳ございません」と、謝罪の言葉を繰り返すだけの受け答えに終始してしまう場合もあります。

こうした対応は、お客様の印象を悪くするだけです。

このような消極的な対応をしてしまう理由は、２つあります。

クレーム対応への慣れ

ひとつは「クレーム対応に不慣れなこと」です。まずは、クレーム対応の知識を学びながら、OJTを交えつつ、少しず経験を積むことです。ただし、クレーム対応は精神的負担も大きく、ストレスにもなります。お客様への正しい対応が大前提ですが、自分の精神状態を悪くすることも避けなければいけません。

クレーム対応の知識不足

もうひとつは「商品や業務知識が浅く、対応方法がわからないこと」です。この課題克服には、社内での勉強会開催がおすすめ。商品知識を増やしたり、クレームを共有して個人の負担を軽くする仕組み作りが必要です。

対応を先送りにする

クレームは突然入ってくるもの。

多忙なときもあれば、担当者が不在の場合もあるでしょう。

そんなとき、つい他の人に対応を押しつけたり、折り返しの電話を先延ばしにしがちです。

「忙しいから、小さなクレームになんて構っていられない」。

この心理が対応を先送りにしてしまうのです。

お客様が求めるのは起きていることの問題解決であり、大切なのは確実で迅速な対応です。

クレームがくる時点で、すでに何らかの問題が存在しています。

そこで適当な対応をすると、問題が重層化し、さらに事態を悪化させてしまいます。

対応の先送りによって、お客様の怒りは倍ではなく、３倍４倍になると思ったほうがいいでしょう。

対応の先送り防止には、社内体制の強化が必須です。

「このケースはここまでを担当する」と一定のところで線引きできる体制があれば、各自が責任感を持った対応ができます。