クレームは感情を逆なでする「否定表現」ではなく「肯定表現」を使う
「サービスが悪い！」と言われないために
丁寧なようで間違った言い回し
「できません」「ございません」「わかりません」「おりません」など、一言の否定語で切り返すと、お客様を拒絶しているように聞こえる。
お客様へのNOは「いたしかねます」「切らしております」「○○でしたらやらせていただきます」という言い回しを使う。
「＊＊しないと、□□できない」という二重否定も脅迫的にも聞こえるのでＮＧ。
「＊＊していただければ、□□できます」と肯定表現を使う。
「とにかく返金してほしいのよ」（家電量販店のケース）
- 【Bad！】
①「できません」という否定語は、お客様との関係性を切ってしまう。
【Good！】
①「できかねます」という否定表現に依頼の言葉を加えて、了承が得られるよう工夫している。
クレーム対応の全技術：全32回
第3回：クレーム原因は「品質不良」「接客態度」などの4つに集約される
第7回：クレーム解決のステップは「マナー」「聴く力」「話す力」
第11回：電子メールでのクレーム対応｜LINEやメッセージアプリ対応法
第12回：お客様に合わせた臨機応変な対応がクレーム解決への早道
第16回：クレームの電話対応では「声のトーン」に変化をつける
第18回：柔らかい印象になる「クッション言葉」を使ってクレームを乗り切る
第19回：クレームは感情を逆なでする「否定表現」ではなく「肯定表現」を使う
第20回：「よろしかったでしょうか」「なるほど」「了解」はお客様を苛立たせる
第21回：「マジックフレーズ」でクレームに対応｜誠実さの表現
第24回：クレームのゴールに向けての必須スキル「語尾の依頼形」
第26回：コンプライアンス無視で無理難題を言ってくるクレーム
第28回：お客様に問題があるのに無理難題を言ってくるクレーム
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マネジメントサポートグループ代表 古谷治子
東京放送、中国新聞社にて実務を経験。
その後、大学・短大等にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。女性の自立を目的に開講した「マナーインストラクター養成講座」が雑誌等で取り上げられ話題となる。
出典:クレーム対応の全技術
