マネジメントサポートグループ

クレームは感情を逆なでする「否定表現」ではなく「肯定表現」を使う

クレームは感情を逆なでする「否定表現」ではなく「肯定表現」を使う

「サービスが悪い!」と言われないために

丁寧なようで間違った言い回し

「できません」「ございません」「わかりません」「おりません」など、一言の否定語で切り返すと、お客様を拒絶しているように聞こえる。

お客様へのNOは「いたしかねます」「切らしております」「○○でしたらやらせていただきます」という言い回しを使う。

「**しないと、□□できない」という二重否定も脅迫的にも聞こえるのでNG。

「**していただければ、□□できます」と肯定表現を使う。

 

「とにかく返金してほしいのよ」(家電量販店のケース)

【Bad!】
客(普通)
客(普通)
先月そちらのネットショップで買ったジューサーなんだけど

担当者
担当者
あ、はい。お買い上げありがとうございます
客(普通)
客(普通)
返品期限は切れてるんだけど、やっぱり色が気に入らないから返金してほしいの
担当者
担当者
すみません。限定品ですし、返品期限切れの商品は交換も返金もできません①
客
何よ、その言い方!ほんとサービスが悪いわね

【Bad point】

①「できません」という否定語は、お客様との関係性を切ってしまう。

 
【Good!】

客(普通)
客(普通)
先月そちらのネットショップで買ったジューサーなんだけど
担当者
担当者
お買い上げ、まことにありがとうございます
客(普通)
客(普通)
返品期限は切れてるんだけど、やっぱり色が気に入らないから返金してほしいの
担当者
担当者
お客様、あいにく商品の交換および返金の期限は7日間となっておりまして、1カ月以上経った場合は返金はできかねます①
客
そこを何とかお願いできないの?
担当者
担当者
大変申し訳ございません。ご注文と商品発送の際にご案内させていただきましたが、今回の商品は期間限定販売で、期限を設けさせていただきました。恐れ入りますが、ご理解いただけますでしょうか①
客(普通)
客(普通)
やっぱりね。1カ月も経つと無理よね
担当者
担当者
はい。お電話いただきましたのに、ご希望に添えず恐縮です
客(普通)
客(普通)
わかりました。仕方ないわね
担当者
担当者
ご利用ありがとうございます。どうぞ今後ともお引立てのほどをよろしくお願い申し上げます

【Good point】

①「できかねます」という否定表現に依頼の言葉を加えて、了承が得られるよう工夫している。

 

クレーム対応の全技術:全32回

第1回:みんな最初はクレームが怖い

第2回:お客様の「残念な思い」が怒りとなって表れる

第3回:クレーム原因は「品質不良」「接客態度」などの4つに集約される

第4回:普通の人や高齢者からのクレームが増加中

第5回:クレーム対応時にやってしまいがちな5つの間違い

第6回:クレーム対応の基本|これだけは必ず守りたい

第7回:クレーム解決のステップは「マナー」「聴く力」「話す力」

第8回:対面でのクレーム対応

第9回:SNSに苦情投稿があった場合の対応

第10回:電話でクレームを受けたときの初期対応

第11回:電子メールでのクレーム対応|LINEやメッセージアプリ対応法

第12回:お客様に合わせた臨機応変な対応がクレーム解決への早道

第13回:対応を間違えると危険な不当クレームと対処法

第14回:難クレーム対応プロセスのポイント

第15回:クレーム対応で「対面の第一印象」を上げる方法

第16回:クレームの電話対応では「声のトーン」に変化をつける

第17回:クレーム対応では「フィードバックスキル」が有効

第18回:柔らかい印象になる「クッション言葉」を使ってクレームを乗り切る

第19回:クレームは感情を逆なでする「否定表現」ではなく「肯定表現」を使う

第20回:「よろしかったでしょうか」「なるほど」「了解」はお客様を苛立たせる

第21回:「マジックフレーズ」でクレームに対応|誠実さの表現

第22回:「部分謝罪」と「部分共感」を使いこなす

第23回:簡潔でわかりやすい「説明の3原則」を使いこなす

第24回:クレームのゴールに向けての必須スキル「語尾の依頼形」

第25回:話が長いタイプのお客さまへのクレーム対策

第26回:コンプライアンス無視で無理難題を言ってくるクレーム

第27回:知識豊富で教えて魔タイプのお客様へのクレーム対策

第28回:お客様に問題があるのに無理難題を言ってくるクレーム

第29回:過度な期待のもと「なかなか効果が出ない」と訴えてくるクレーム

第30回:クレームは貴重な情報源

第31回:クレームに強い組織になる

第32回:強行なクレームは「人」「時間」「場所」を変える|二次担当者へスムーズにバトンタッチ

古谷治子 写真

マネジメントサポートグループ代表 古谷治子
東京放送、中国新聞社にて9年間実務を経験。
その後、大学・短大等にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。女性の自立を目的に開講した「マナーインストラクター養成講座」が雑誌等で取り上げられ話題となる。

出典:クレーム対応の全技術