マネジメントサポートグループ

電話でクレームを受けたときの初期対応

電話でクレーム

電話対応の基本的な心得

クレームは、すぐに気持ちをぶつけられる「電話」で言ってくる人が多いようです。

電話は声だけのコミュニケーションなので、第一印象は対面より短い時間で決まってしまいます。

その中で、お客様と良好な関係を築くので、やり取りに失礼のないよう、言葉づかいはもちろん、話し方まで気を抜かずに対応します。

お客様はあなた個人と話すのではなく、会社と話していると感じるものです。

会社の代表という意識を持って電話応対にあたること。

まずは、電話応対の心得10か条を覚えておきましょう。

電話応対の心得10か条

①3回コール以内で電話に出る

②第一声は明るいトーンで感じよく

③こまめなあいづちで受容を表現

④クレームとわかったら次第に声のトーンをさげる

⑤ゆっくりと大きめの声で語尾は明確に、上げず・伸ばさずが鉄則

⑥お客様の名前、言葉を復唱しメモをとる

⑦あいまいな話し方は禁物

⑧お客様の時間とコストに配慮
(お待ちいただくときは、「いただいたお電話で恐縮ですが」と断りを入れる

⑨保留解除時の第一声は「もしもし」ではなく「お待たせいたしました」

⑩挨拶を忘れず、お客様より先に切らない
(挨拶⇒「いつもお世話になっております」「今後ともよろしくお願いいたします」「失礼いたします」)

 

好感×正確×迅速×簡潔が4原則

電話は、声だけのやりとりなので、なにより正確性が求められます。

ダラダラとした対応は厳禁です。

お客様が不快に思わないよう、簡潔かつ迅速に話を進めましょう。

事務的な印象を与えないよう、声のトーンは少し高めにします。

逆にお詫びの場合はトーンを下げて話します。

電話は、そのときの心持ちが如実に伝わります。

電話だから見えないと思いがちですが、あなたの姿勢や表情は声に乗って、相手に届いています。

日ごろから話し方に気を配り、クセを直すコツを身につけておきましょう。

ワンポイント

言葉づかいや話し方、そして姿勢や表情にまで気をつける。

声のクセと電話対応のタブー説明画像
 

クレーム対応の全技術:全32回

第1回:みんな最初はクレームが怖い
 
第2回:お客様の「残念な思い」が怒りとなって表れる
 
第3回:クレーム原因は「品質不良」「接客態度」などの4つに集約される
 
第4回:普通の人や高齢者からのクレームが増加中
 
第5回:クレーム対応時にやってしまいがちな5つの間違い
 
第6回:クレーム対応の基本|これだけは必ず守りたい
 
第7回:クレーム解決のステップは「マナー」「聴く力」「話す力」
 
第8回:対面でのクレーム対応
 
第9回:SNSに苦情投稿があった場合の対応
 
第10回:電話でクレームを受けたときの初期対応
 
第11回:電子メールでのクレーム対応|LINEやメッセージアプリ対応法
 
第12回:お客様に合わせた臨機応変な対応がクレーム解決への早道
 
第13回:対応を間違えると危険な不当クレームと対処法
 
第14回:難クレーム対応プロセスのポイント
 
第15回:クレーム対応で「対面の第一印象」を上げる方法
 
第16回:クレームの電話対応では「声のトーン」に変化をつける
 
第17回:クレーム対応では「フィードバックスキル」が有効
 
第18回:柔らかい印象になる「クッション言葉」を使ってクレームを乗り切る
 
第19回:クレームは感情を逆なでする「否定表現」ではなく「肯定表現」を使う
 
第20回:「よろしかったでしょうか」「なるほど」「了解」はお客様を苛立たせる
 
第21回:「マジックフレーズ」でクレームに対応|誠実さの表現
 
第22回:「部分謝罪」と「部分共感」を使いこなす
 
第23回:簡潔でわかりやすい「説明の3原則」を使いこなす
 
第24回:クレームのゴールに向けての必須スキル「語尾の依頼形」
 
第25回:話が長いタイプのお客さまへのクレーム対策
 
第26回:コンプライアンス無視で無理難題を言ってくるクレーム
 
第27回:知識豊富で教えて魔タイプのお客様へのクレーム対策
 
第28回:お客様に問題があるのに無理難題を言ってくるクレーム
 
第29回:過度な期待のもと「なかなか効果が出ない」と訴えてくるクレーム
 
第30回:クレームは貴重な情報源
 
第31回:クレームに強い組織になる
 
第32回:強行なクレームは「人」「時間」「場所」を変える|二次担当者へスムーズにバトンタッチ

古谷治子 写真

マネジメントサポートグループ代表 古谷治子
東京放送、中国新聞社にて9年間実務を経験。
その後、大学・短大等にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。女性の自立を目的に開講した「マナーインストラクター養成講座」が雑誌等で取り上げられ話題となる。

出典:クレーム対応の全技術