電話でクレームを受けたときの初期対応

電話対応の基本的な心得

クレームは、すぐに気持ちをぶつけられる「電話」で言ってくる人が多いようです。

電話は声だけのコミュニケーションなので、第一印象は対面より短い時間で決まってしまいます。

その中で、お客様と良好な関係を築くので、やり取りに失礼のないよう、言葉づかいはもちろん、話し方まで気を抜かずに対応します。

お客様はあなた個人と話すのではなく、会社と話していると感じるものです。

まずは、電話応対の心得10か条を覚えておきましょう。

好感×正確×迅速×簡潔が４原則

電話は、声だけのやりとりなので、なにより正確性が求められます。

ダラダラとした対応は厳禁です。

お客様が不快に思わないよう、簡潔かつ迅速に話を進めましょう。

事務的な印象を与えないよう、声のトーンは少し高めにします。

逆にお詫びの場合はトーンを下げて話します。

電話は、そのときの心持ちが如実に伝わります。

電話だから見えないと思いがちですが、あなたの姿勢や表情は声に乗って、相手に届いています。

日ごろから話し方に気を配り、クセを直すコツを身につけておきましょう。