クレーム対応力研修-対面・電話応対-

TRAINING
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研修概要

対象 CS・お客様相談室 / クレーム対応担当者
期待される効果 1. お客様の心情緩和とレームのスピード解決
2. 対応力強化によるお客様満足の獲得
3. 2次クレームや炎上の防止
4.コミュニケーション力の向上
5.クレームに強い組織づくり
クレーム対応の正しい手順とテクニックを伝授
対面・電話応対での“対応力強化”をはかります
クレームが多様化する現代、理論や理屈だけではお客様の怒りは鎮められません。クレーム対応に欠かせないのは、怒りを鎮め、解決へと導くスキルです。
本研修では、クレームの原則を知ることから始まり、お客様の怒りの原因を正しく把握し、良好な関係を作りあげるマナー、聴く力、話す力を習得していただくことで、クレームへの対応力を高めます。
現場、内勤を問わず、対応、電話でのクレーム対応を行う方であれば、どなたにもおすすめのカリキュラムです。
お客様相談室で、こんな対応していませんか?
<2次クレームや炎上を招いてしまうクレーム対応>
●「すみません」「申し訳ございません」を繰り返す
●お客様の言い分をきちんと聞かずに対応する
●クレームへの対応に時間がかかっている
●ひたすらお客様の言い分を聞き続け、解決への提示ができない
●できない対応を「できる」と引き受けてしまう
“聞く”“謝る”だけでは、クレームは解決できません。
マネジメントサポート が開発したクレーム対応の3ステップは、
お客様の怒りを鎮め、問題解決のスピードアップをはかります
Step.1:リレーションづくり <好感を与えるマナーでお客様との関係を構築>

●怒りを沈静化する初期謝罪
●クレーム内容の整理
●正しいマナーでお客様の言い分を受け止める

Step.2:フォーカシング <“聴く力”で問題を明確にする>

●お客様が抱える問題を明確化
●共感によるお客様の感情浄化

Step.3:ゴールへの誘導 <“話す力”で問題解決へと導く>

●解決策の提示と協力依頼
●企業姿勢の表明
●解決策への誘導
<『クレーム対応力研修』研修のプロセス>
クレームの基本原則を正しく理解する
コミュニケーション診断
<自己流コミュニケーションを改善する>
クレーム対応の手順を知り、スキルを習得する
<マナーの向上・聴く力を強化・話す力を強化>
ロールプレイングで実践的な対応力を強化
<『クレーム対応力研修』研修の効果>
◇クレームの早期解決を促します
◇自信へとつながるスキルの習得で、
 1次担当者のストレス、プレッシャーを軽減します
◇2次クレームを防ぎます
◇現場でのコミュニケーション力が高まります
◇好印象を与える対応で組織、企業の信頼を高めます
<カリキュラムの特徴>
◇対面、電話応対での対応力強化に特化
◇身近な事例を用いてスキルを習得する体験型の演習
(クレームの現場を再現したロールプレイングで実践力を強化)
(下記のカリキュラムは一例です。
 事前ヒアリングを通して、貴社の課題、ご希望の内容、時間に合わせた研修カリキュラムをご提案します)

<カリキュラム内容>

  • 1.オリエンテーション 研修の目的と概要の周知

  • 2.顧客満足時代におけるクレームの考え方を知る

    ・「クレームの捉え方、考え方」の基本原則とは?
    ・クレームは貴重な情報源であり組織の活性化である
    ・ クレーム発生の原因/クレームと苦情の違いを知る
     対話式講義 ディスカッション
  • 3.自己のコミュニケーションスタイル分析

    ・自己のコミュニケーションスタイルとは?
    ・自己分析で分かるクレーム対応での弱点を知る
     対話式講義 個人ワーク 発表
  • 4.クレーム対応の流れを知り、スキルを身につける ― 実践で学ぶクレーム対応の原則とスキル ―

     対話式講義 グループディスカッション ロールプレイング

    電話応対・対面応対での身近な事例を用いた体験型の演習です

    STEP1:お客様との<リレーションづくり>
    ・お客様の話しを聞く姿勢
    ・ あいづちと単語復唱の効果を学ぶ
    ・ 会話のタブーとマナーを知る

    STEP2:お客さまの抱える問題を分析する<フォーカシング>
     ・お客様の感情を浄化、ご要望を明確にする
     ・早期解決に向けての第一歩は、質問話法と傾聴
     ・お客さまの心の動きのメカニズムを知る
     ・客観的分析による問題点の把握

    STEP3:お客様の理解・納得を促す<支援的誘導>
     自社の言い分の押し付けに響かないゴールの設定
     ・分かりやすい状況説明と回答の提示を学ぶ
     ・協力依頼での応酬話法効果
      説明、回答能力の強化
  • 5.演習:事例研研究とロールプレイング

    事例別にクレーム対応を実践、グループ演習によって対応力を強化します
     ※事例はお客様のご要望をお伺いして設定いたします
     対話式講義 グループディスカッション ロールプレイング 発表
  • 6.まとめ・今後の課題・質疑応答

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