クレーム対応力研修－対面・電話応対－

カリキュラム内容

• １．オリエンテーション　研修の目的と概要の周知

• ２．顧客満足時代におけるクレームの考え方を知る

  ・「クレームの捉え方、考え方」の基本原則とは？
  ・クレームは貴重な情報源であり組織の活性化である
  ・ クレーム発生の原因／クレームと苦情の違いを知る
  　対話式講義 ディスカッション

• ３．自己のコミュニケーションスタイル分析

  ・自己のコミュニケーションスタイルとは？
  ・自己分析で分かるクレーム対応での弱点を知る
  　対話式講義 個人ワーク 発表

• ４．クレーム対応の流れを知り、スキルを身につける ―　実践で学ぶクレーム対応の原則とスキル　―

  　対話式講義 グループディスカッション ロールプレイング

  電話応対・対面応対での身近な事例を用いた体験型の演習です

  STEP１：お客様との＜リレーションづくり＞
  ・お客様の話しを聞く姿勢
  ・ あいづちと単語復唱の効果を学ぶ
  ・ 会話のタブーとマナーを知る

  STEP２：お客さまの抱える問題を分析する＜フォーカシング＞
  　・お客様の感情を浄化、ご要望を明確にする
  　・早期解決に向けての第一歩は、質問話法と傾聴
  　・お客さまの心の動きのメカニズムを知る
  　・客観的分析による問題点の把握

  STEP３：お客様の理解・納得を促す＜支援的誘導＞
  　自社の言い分の押し付けに響かないゴールの設定
  　・分かりやすい状況説明と回答の提示を学ぶ
  　・協力依頼での応酬話法効果
  　　説明、回答能力の強化

• ５．演習：事例研研究とロールプレイング

  事例別にクレーム対応を実践、グループ演習によって対応力を強化します
  　※事例はお客様のご要望をお伺いして設定いたします
  　対話式講義 グループディスカッション ロールプレイング 発表

• ６．まとめ・今後の課題・質疑応答