マネジメントサポートグループ

柔らかい印象になる「クッション言葉」を使ってクレームを乗り切る

クッション言葉を使ってクレームを乗り切る

「なんだ!その偉そうな言い方は!」と言われないために

情報を引き出す際に効果的に使う

■クッション言葉とは、会話のなかで緩衝の役割を果たす言葉。お断りや依頼、異論を唱える場合など、さまざまなビジネスシーンで使われる。

■一言、「失礼ですが」「お差し支えなければ」とクッション言葉を添えると、会話に角がたたず、お客様に耳を傾けていただきやすくなる。

 

「おたくで出してるペットボトルのコーヒーを自動販売機で買ったら、何だか白いものが浮いているのよね」(飲料品メーカーのケース)

【Bad!】

担当者
担当者
お電話ありがとうございます。ヘルスビバレッジでございます
客(普通)
客(普通)
おたくの甘さほどよいカフェオレを自動販売機で買ったんだけど、なんか白いものが浮いているんだけど大丈夫なんですか?
担当者
担当者
キャップに書いてある賞味期限を教えてください①
客(普通)
客(普通)
え~?どこ?あ、2022年10月30日ですけど
担当者
担当者
どこで購入されました?②
客(普通)
客(普通)
**駅西口の自販機ですけど
担当者
担当者
白いものはどんな感じですか②③
客
なんか膜みたいなのが浮いているんですけど。というか、さっきからなに?その偉そうな聞き方は!

【Bad point】

①お客様の発言のフィードバックもなく、感謝や謝罪が乏しい
②質問が尋問のように続いていて失礼な印象
③お客様の回答への感謝がない

 
【Good!】

担当者
担当者
お電話ありがとうございます。ヘルスビバレッジでございます
客(普通)
客(普通)
おたくの甘さほどよいカフェオレを自動販売機で買ったんだけど、なんか白いものが浮いているんだけど大丈夫なんですか?
担当者
担当者
せっかくお求めいただきましたのに、白いものが浮いていたとのこと。ご心配をおかけしております①。お客様、くわしく今後の対応をご案内させていただく前に、何点か商品についてお聞かせいただいてもよろしいでしょうか②
客(普通)
客(普通)
はい
担当者
担当者
ありがとうございます。恐れ入りますが、キャップに書いてある賞味期限教えていただけますか
客(普通)
客(普通)
え~?2022年10月30日ですけど
担当者
担当者
2022年10月30日でございますね。ありがとうございます。続きまして、恐縮ですが③、どこの自動販売機で購入なさったか教えていただけますか
客(普通)
客(普通)
**駅西口の自販機ですけど
担当者
担当者
**駅西口ですね。助かりました③。最後にご迷惑おかけしている商品の白いものはどのような状態でしょうか
客(普通)
客(普通)
なんか膜みたいなのが浮いているんです
担当者
担当者
膜が張ったような状態ですね、ご不快な思いをさせて大変申し訳ございませんでした③

【Good point】

①フィードバックや謝罪をしているのでお客様が落ち着きやすい
②クッション言葉を使って質問をすることの了解を得ている
③質問の合間にクッション言葉や謝罪、感謝の言葉を入れて配慮が感じられる

 

7大クッション言葉

①恐れ入りますが(こちらでお待ちいただけますでしょうか)
②失礼ですが(どのようなご用件でしょうか?)
③申し訳ございませんが(鈴木はただいま、外出中です)
④あいにくではございますが(次回の入荷日は5日後になります)
⑤お差し支えなければ(お手元の資料を拝見できますでしょうか)
⑥お手数をおかけいたしますが(着払いでお送りいただけますでしょうか)
⑦大変勝手を申し上げて恐縮ですが(お店まで来ていただくこと可能でしょうか)

 

謝罪の言葉いろいろ

①申し訳ございませんでした
②ご迷惑をおかけしました
③ご負担をおかけしました
④お詫びの言葉もございません
⑤私どもの不行き届きでございます
⑥大変失礼いたしました
⑦誠に不行き届きで申し訳ございません
⑧いろいろとお手数をおかけいたしました
⑨今後十分注意いたします
⑩ご親切に注意していただきありがとうございます

 

クレーム対応の全技術:全32回

第1回:みんな最初はクレームが怖い

第2回:お客様の「残念な思い」が怒りとなって表れる

第3回:クレーム原因は「品質不良」「接客態度」などの4つに集約される

第4回:普通の人や高齢者からのクレームが増加中

第5回:クレーム対応時にやってしまいがちな5つの間違い

第6回:クレーム対応の基本|これだけは必ず守りたい

第7回:クレーム解決のステップは「マナー」「聴く力」「話す力」

第8回:対面でのクレーム対応

第9回:SNSに苦情投稿があった場合の対応

第10回:電話でクレームを受けたときの初期対応

第11回:電子メールでのクレーム対応|LINEやメッセージアプリ対応法

第12回:お客様に合わせた臨機応変な対応がクレーム解決への早道

第13回:対応を間違えると危険な不当クレームと対処法

第14回:難クレーム対応プロセスのポイント

第15回:クレーム対応で「対面の第一印象」を上げる方法

第16回:クレームの電話対応では「声のトーン」に変化をつける

第17回:クレーム対応では「フィードバックスキル」が有効

第18回:柔らかい印象になる「クッション言葉」を使ってクレームを乗り切る

第19回:クレームは感情を逆なでする「否定表現」ではなく「肯定表現」を使う

第20回:「よろしかったでしょうか」「なるほど」「了解」はお客様を苛立たせる

第21回:「マジックフレーズ」でクレームに対応|誠実さの表現

第22回:「部分謝罪」と「部分共感」を使いこなす

第23回:簡潔でわかりやすい「説明の3原則」を使いこなす

第24回:クレームのゴールに向けての必須スキル「語尾の依頼形」

第25回:話が長いタイプのお客さまへのクレーム対策

第26回:コンプライアンス無視で無理難題を言ってくるクレーム

第27回:知識豊富で教えて魔タイプのお客様へのクレーム対策

第28回:お客様に問題があるのに無理難題を言ってくるクレーム

第29回:過度な期待のもと「なかなか効果が出ない」と訴えてくるクレーム

第30回:クレームは貴重な情報源

第31回:クレームに強い組織になる

第32回:強行なクレームは「人」「時間」「場所」を変える|二次担当者へスムーズにバトンタッチ

古谷治子 写真

マネジメントサポートグループ代表 古谷治子
東京放送、中国新聞社にて9年間実務を経験。
その後、大学・短大等にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。女性の自立を目的に開講した「マナーインストラクター養成講座」が雑誌等で取り上げられ話題となる。

出典:クレーム対応の全技術