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クレーム対応の全技術

第18回:柔らかい印象になる「クッション言葉」を使いこなす

「なんだ! そのえらそうな言い方は!」と言われないために

情報を引き出す際に効果的に使う

○クッション言葉とは、会話のなかでクッションの役割を果たす言葉。お断りやお願いしたり、異論を唱える場合など、さまざまなビジネスシーンで使われる。
○一言、「失礼ですが」「お差し支えなければ」とクッション言葉を添えると、会話に角がたたず、お客様に耳を傾けていただきやすくなる。

「おたくで出してるペットボトルのコーヒーを自動販売機で買ったら、何だか白いものが浮いているのよね」(飲料品メーカーのケース)

【Bad!】

社員
「お電話ありがとうございます、ヘルスビバレッジでございます」客「おたくの甘さほどよいカフェオレを自動販売機で買ったんだけど、なんか、白いものが浮いているんだけど大丈夫なんですか?」
社員
「キャップに書いてある賞味期限を教えてください①」
「え~? どこ? あ、2017年10月30日ですけど」
社員
「どこで購入されました?②」
「**駅西口の自販機ですけど」
社員
「白いものはどんな感じですか②③」
「なんか膜みたいなのが浮いているんですけど。というか、さっきからなに? そのえらそうな聞き方は!」
【Bad point】

①お客様の発言のフィードバックもなく、感謝や謝罪が乏しい
②質問が尋問のように続いていて失礼な印象
③お客様の回答への感謝がない

 

【Good!】

社員
「お電話ありがとうございます。ヘルスビバレッジでございます」
「おたくの甘さほどよいカフェオレを自動販売機で買ったんだけど、なんか、白いものが浮いているんだけど大丈夫なんですか?」
社員
「せっかく、お求めいただきましたのに、白いものが浮いていたとのこと、ご心配をおかけしております。① お客様、くわしく今後の対応をご案内させていただく前に、何点か商品についてお聞かせいただいてもよろしいでしょうか②」
「はい」
社員
「ありがとうございます。恐れ入りますが、キャップに書いてある賞味期限教えていただけますか」
「え~?2017年10月30日ですけど」
社員
「2017年10月30日でございますね。ありがとうございます。続きまして、恐縮ですが③、どこの自動販売機で購入なさったか教えていただけますか」
「**駅西口の自販機ですけど」
社員
「**駅西口ですね。助かりました。③最後にご迷惑おかけしている商品の、白いものはどのような状態でしょうか」
「なんか膜みたいなのが浮いているんです」
社員
「膜が張ったような状態ですね、ご不快な思いをさせて大変申し訳ございませんでした③」
【Good point】

①フィードバックや謝罪をしているのでお客様が落ち着きやすい
②クッション言葉を使って質問をすることの了解を得ている
③質問の合間にクッション言葉や謝罪、感謝の言葉を入れて配慮が感じられる

 

7大クッション言葉

①恐れ入りますが(こちらでお待ちいただけますでしょうか)
②失礼ですが(どのようなご用件でしょうか?)
③申し訳ございませんが(鈴木はただいま、外出中です)
④あいにくではございますが(次回の入荷日は5日後になります)
⑤お差し支えなければ(お手元の資料を拝見できますでしょうか)
⑥お手数をおかけいたしますが((着払いでお送りいただけますでしょうか)
⑦大変勝手を申し上げて恐縮ですが(お店まで来ていただくこと可能でしょうか)

 

謝罪の言葉いろいろ

①申し訳ございませんでした
②ご迷惑をおかけしました
③ご負担をおかけしました
④お詫びの言葉もございません
⑤私どもの不行き届きでございます
⑥大変失礼いたしました
⑦誠に不行き届きで申し訳ございません
⑧いろいろとお手数をおかけいたしました
⑨今後十分注意いたします
⑩ご親切に注意していただきありがとうございます

古谷治子 写真

マネジメントサポートグループ代表 古谷治子
東京放送、中国新聞社にて9年間実務を経験。
その後、大学・短大等にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。女性の自立を目的に開講した「マナーインストラクター養成講座」が雑誌等で取り上げられ話題となる。

出典:クレーム対応の全技術

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