マネジメントサポートグループ

対面でのクレーム対応

対面でのクレーム対応

対面クレーム対応は第一印象が大切

第一印象は2分で決まる

対面でのクレーム対応で大切なのは、お客様に与える第一印象です。

そのために、第一印象を効果的につくるためのメカニズムを理解しましょう。

アメリカの心理学者、アルバート・メラビアンが提唱した法則によると「人の第一印象は2分程度で形成される」とのこと。

つまり、プラスかマイナスかが2分で判断されてしまうのです。

判断材料になるのは、下の図のように、服装、姿勢、態度などによる視覚情報が大半を占め、次いで聴覚情報、そして言語情報です。

メラビアンの第一印象の法則説明画像

 

身だしなみも重要

メラビアンの第一印象の法則によると、清潔感のある身だしなみは必須事項です。

不満を抱え、イライラしているお客様の目は、いつも以上に厳しくなっているはず。

ぼさぼさの髪型や派手なメイク、長く装飾の多いネイルも対面上では好まれないと理解しましょう。

 

身振りや態度で不快感を与えない

身振りや態度にも注意を払います。

何気ない癖だけでも、その人の印象を決定してしまうので、不快感を与えないよう気を配ること。

特にクレーム対応では、威張った態度、卑屈な態度、投げやりな態度に見られないよう、次のような身振りは禁物です。

・相手に体を向けない
・腕を組む
・足を組む
・ふんぞり返る
・相手を凝視する
・口を閉じたり噛み締める
・時計をチラチラ見る
・後ろ手に組んだり仁王立ちをする

また、目は口ほどに物を言うと言います。

目線はもちろん、適切な相手との距離をとるためにも、座る位置が対立や威圧の関係にならないよう注意が必要です。

姿勢は背筋を伸ばし、体を揺らさないようにします。

椅子に腰掛ける際も浅く腰掛け、背もたれにもたれないこと。

丁寧なお辞儀で謙虚さを伝えるようにしましょう。

ワンポイント

不満を抱え、イライラしているお客様は、対応する人の服装、姿勢、態度を厳しくチェックしている。

 

クレーム対応の全技術:全32回

第1回:みんな最初はクレームが怖い
 
第2回:お客様の「残念な思い」が怒りとなって表れる
 
第3回:クレーム原因は「品質不良」「接客態度」などの4つに集約される
 
第4回:普通の人や高齢者からのクレームが増加中
 
第5回:クレーム対応時にやってしまいがちな5つの間違い
 
第6回:クレーム対応の基本|これだけは必ず守りたい
 
第7回:クレーム解決のステップは「マナー」「聴く力」「話す力」
 
第8回:対面でのクレーム対応
 
第9回:SNSに苦情投稿があった場合の対応
 
第10回:電話でクレームを受けたときの初期対応
 
第11回:電子メールでのクレーム対応|LINEやメッセージアプリ対応法
 
第12回:お客様に合わせた臨機応変な対応がクレーム解決への早道
 
第13回:対応を間違えると危険な不当クレームと対処法
 
第14回:難クレーム対応プロセスのポイント
 
第15回:クレーム対応で「対面の第一印象」を上げる方法
 
第16回:クレームの電話対応では「声のトーン」に変化をつける
 
第17回:クレーム対応では「フィードバックスキル」が有効
 
第18回:柔らかい印象になる「クッション言葉」を使ってクレームを乗り切る
 
第19回:クレームは感情を逆なでする「否定表現」ではなく「肯定表現」を使う
 
第20回:「よろしかったでしょうか」「なるほど」「了解」はお客様を苛立たせる
 
第21回:「マジックフレーズ」でクレームに対応|誠実さの表現
 
第22回:「部分謝罪」と「部分共感」を使いこなす
 
第23回:簡潔でわかりやすい「説明の3原則」を使いこなす
 
第24回:クレームのゴールに向けての必須スキル「語尾の依頼形」
 
第25回:話が長いタイプのお客さまへのクレーム対策
 
第26回:コンプライアンス無視で無理難題を言ってくるクレーム
 
第27回:知識豊富で教えて魔タイプのお客様へのクレーム対策
 
第28回:お客様に問題があるのに無理難題を言ってくるクレーム
 
第29回:過度な期待のもと「なかなか効果が出ない」と訴えてくるクレーム
 
第30回:クレームは貴重な情報源
 
第31回:クレームに強い組織になる
 
第32回:強行なクレームは「人」「時間」「場所」を変える|二次担当者へスムーズにバトンタッチ

 

古谷治子 写真

マネジメントサポートグループ代表 古谷治子
東京放送、中国新聞社にて9年間実務を経験。
その後、大学・短大等にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。女性の自立を目的に開講した「マナーインストラクター養成講座」が雑誌等で取り上げられ話題となる。

出典:クレーム対応の全技術