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クレーム対応の全技術

第8回:対面でのクレーム対応

第一印象がまずは大切

 対面でのクレームで大切なのは、お客様に与える第一印象です。第一印象を効果的につくるにはどうしたらよいのでしょうか。
 まずはそのメカニズムを理解しましょう。
 アメリカの心理学者、アルバート・メラビアンが提唱した法則によると、人の第一印象は2分程度で形成される、つまり、プラスかマイナスかが2分で判断されるそうです。

メラビアンの第一印象の法則説明画像

 判断材料になるのは、上の図のように、服装、姿勢、態度などによる視覚情報が大半を占め、次いで聴覚情報、そして言語情報です。

 メラビアンの第一印象の法則によると、清潔感のある身だしなみは必須事項です。
 不満をかかえ、イライラしているお客様の目は厳しいものです。
 ぼさぼさの髪型や派手なメイク、長い爪、装飾の多いネイルもお客様と対面する上では好まれない場合があるので気をつけてください。
 次に身振りや態度にも注意を払います。
 何気ない癖や身振りでも、その人の印象を決定してしまうので、不快感を与えないよう気を配ること。とくにクレーム対応ではいばった態度、卑屈な態度、投げやりな態度に見られないよう、次のような身振りは禁物です。

・相手に体を向けない
・腕を組む
・足を組む
・ふんぞり返る
・相手を凝視する
・口を閉じたり噛み締める
・時計をチラチラ見る
・後ろ手に組んだり仁王立ちをする

 また、目は口ほどに物を言うとも言います。目線や相手との距離、座る位置も対立、威圧の位置関係にならないよう注意が必要です。
 姿勢は背筋を伸ばし、体を揺らさないようにします。
 椅子に腰掛ける際も、浅く腰掛け、背もたれにもたれないこと。丁寧なお辞儀で謙虚さを伝えるようにしましょう。

 

ワンポイント

不満を抱え、イライラしているお客様は、対応する人の服装、姿勢、態度に対して厳しくチェックしている。

古谷治子 写真

マネジメントサポートグループ代表 古谷治子
東京放送、中国新聞社にて9年間実務を経験。
その後、大学・短大等にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。女性の自立を目的に開講した「マナーインストラクター養成講座」が雑誌等で取り上げられ話題となる。

出典:クレーム対応の全技術

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