クレーム解決のステップは「マナー」「聴く力」「話す力」

ステップごとに必要なスキルは違う

ここでは、クレームを解決するために留意すべきポイントを時間の経過に沿って整理していきます。

リレーションづくり

第１ステップの「リレーションづくり」とは、お客様の相談に乗る姿勢、体制づくりのことです。

お客様とのマイナスの出会いを親身な対応でプラスへと近づけ、信頼関係を築くことです。

そのためには、お客様に好印象を持ってもらうことが大切です。

ここで求められるスキルは「マナー」です。

マナーは良い印象を与えるだけでなく、攻撃から身を守る鎧にもなってくれます。

クレームを言ってくるお客様は主観的で感情的なので、一触即発を防ぐためにも初期対応での姿勢、態度には注意が必要です。

具体的には、

フォーカシング

良好なスタートをきったら、第2ステップの「フォーカシング＝問題点の把握と整理」に進みます。

ここでは、実際の被害状況を把握するなど、お客様の目的や問題を明確にします。

しかし、要望や状況を的確に伝えてくれるお客様ばかりとは限りません。

お客様が感情的であっても的確に焦点を絞って「聴く力」が必要です。

同時にお客様の怒りを静める「共感力」も求められます。

たとえば、お客様の「ひどい目にあった」という感情的な問題を軽視して解決を急ぎ過ぎると、「弁償すればいいと思ってるんでしょう」と、怒りのこぶしが収まらなくなります。

という順序で進めば、解決策へと誘導しやすくなるのです。

謝罪の言葉に加えて、「お客様の困っている状況を何とかしたい」という気持ちを伝えていくと、お客様の不満をクールダウンさせ、こじれた感情を整理できます。

ゴールへの誘導

問題点が明確になったら、第３ステップの終盤に向けて解決策の提示へと進みます。

ここで求められるスキルは「話す力」です。

会社としての解決策は、お客様にとって望ましいものとは限りません。

そこに誘導するには、お客様に了承いただけるよう協力を促す力が必要となります。

大切なのは、会社のルールを一方的に押しつけることのないよう、お客様の身になって話すことです。

ポイントは、次の２点です。