「マジックフレーズ」でクレームに対応｜魔法の言葉で誠実さや共感を表現

「まったく失礼ね」と言われないために

会話をスムーズに展開させる魔法の言葉

会話の中で、あいづちを打つように、「感謝」「謝罪」「共感」の言葉をはさんでいくと誠実さを表現できる。

この言葉が「マジックフレーズ」。

マジックフレーズを繰り返しはさむことで、お客様の苛立や怒りを少しずつやわらげて、気持ちをプラスへと向かわせることができる。

コールセンターでは、寄り添いの魔法の言葉として重用されている。

「予約してたのに、何で席がないのよ」（和食店でのケース）

【Bad！】

【Good！】

マジックフレーズ一覧

感謝と共感

会話の中に入れるマジックフレーズは「感謝」と「共感」。

「ありがとうございます」「おしゃっるとおりです」など、相手を慮る態度を示せば、誠実さを伝えることができる。

あいまいな言葉はNG

逆に使ってはいけないのが「あいまいな言葉」。

「～のはずです」「たぶん～だと思います」のような、あいまいで無責任な発言は相手の怒りを増幅させます。