マネジメントサポートグループ

「マジックフレーズ」でクレームに対応|魔法の言葉で誠実さや共感を表現

「まったく失礼ね」と言われないために

会話をスムーズに展開させる魔法の言葉

会話の中で、あいづちを打つように、「感謝」「謝罪」「共感」の言葉をはさんでいくと誠実さを表現できる。

この言葉が「マジックフレーズ」。

マジックフレーズを繰り返しはさむことで、お客様の苛立や怒りを少しずつやわらげて、気持ちをプラスへと向かわせることができる。

コールセンターでは、寄り添いの魔法の言葉として重用されている。

 

「予約してたのに、何で席がないのよ」(和食店でのケース)

【Bad!】

「予約していた斉藤ですけど」
店員
「斉藤様ですか、えっと、はい、ご予約いただいていましたよね①」
「予約したって言ってるじゃない、2週間も前に電話したんだけど」
店員
「お待ちくださいね、同じ時期に他のお客様からも予約をいただいていたみたいで……②」
「そんなこと知らないよ、接待だから奥の席をお願いしていたのに、どうなってるんだ?」
店員
「すみません、個室ならあいてますが、今日はそちらでどうでしょうか?③ 別途お部屋代をいただくのですが」
「あんた、ふざけてんの? 席はないし、別途料金ってどういうことだよ」
店員
「すみません、では、今回は特別に個室料金はなしでけっこうですので」
「そっちがミスしといて、こっちが脅したみたいに、まったく失礼じゃないか」
【Bad point】

①予約したと言うお客様に確認を繰り返している。
②謝罪をせずに言い訳をしている。
③代案を提案しているが、「そちらでどう?」という非礼な言い方。

 
【Good!】

「予約していた斉藤ですけど」
店員
「ご来店ありがとうございます。斉藤様でいらっしゃいますね、失礼ですが、下のお名前も教えていただけますでしょうか」
「斉藤たけしです、2週間前に電話したんですけど」
担当者
「斎藤たけし様、ありがとうございます。お待たせして申し訳ございません。ただいま、予約を確認してまいりますので、少々お待ちいただけますか?①」
「大切な接待だから、奥の席をお願いしていたはずですよ」
店員
「はい、申し訳ございません、すぐに確認してまいります」
(予約担当のダブルブッキングが発覚)
店員
「斉藤様、大変申し訳ございません。確認いたしましたところ、私どものミスで奥の席を二重でご予約を承っておりました。大切な接待とのことですが、個室のお部屋でしたらすぐにでもご用意させていただきますが、いかがでしょうか②」
「いいですよ、個室で。でも、予算は限られてるんですけど」
店員
「ご了承をありがとうございます。③ もちろん、お部屋代はちょうだいいたしません。さっそく準備いたします。本当に申し訳ございませんでした」
【Good point】

①適切な謝罪を繰り返して、お詫びの気持ちを伝えている。
②潔くミスを認めて代案を提示できている。
③お客様の協力に関して感謝の言葉を入れている。

 

マジックフレーズ一覧

感謝と共感

会話の中に入れるマジックフレーズは「感謝」と「共感」。

「ありがとうございます」「おしゃっるとおりです」など、相手を慮る態度を示せば、誠実さを伝えることができる。

 

あいまいな言葉はNG

逆に使ってはいけないのが「あいまいな言葉」。

「~のはずです」「たぶん~だと思います」のような、あいまいで無責任な発言は相手の怒りを増幅させます。

マジッックフレーズ一覧説明画像

クレーム対応の全技術:全32回

第1回:みんな最初はクレームが怖い

第2回:お客様の「残念な思い」が怒りとなって表れる

第3回:クレーム原因は「品質不良」「接客態度」などの4つに集約される

第4回:普通の人や高齢者からのクレームが増加中

第5回:クレーム対応時にやってしまいがちな5つの間違い

第6回:クレーム対応の基本|これだけは必ず守りたい

第7回:クレーム解決のステップは「マナー」「聴く力」「話す力」

第8回:対面でのクレーム対応

第9回:SNSに苦情投稿があった場合の対応

第10回:電話でクレームを受けたときの初期対応

第11回:電子メールでのクレーム対応|LINEやメッセージアプリ対応法

第12回:お客様に合わせた臨機応変な対応がクレーム解決への早道

第13回:対応を間違えると危険な不当クレームと対処法

第14回:難クレーム対応プロセスのポイント

第15回:クレーム対応で「対面の第一印象」を上げる方法

第16回:クレームの電話対応では「声のトーン」に変化をつける

第17回:クレーム対応では「フィードバックスキル」が有効

第18回:柔らかい印象になる「クッション言葉」を使ってクレームを乗り切る

第19回:クレームは感情を逆なでする「否定表現」ではなく「肯定表現」を使う

第20回:「よろしかったでしょうか」「なるほど」「了解」はお客様を苛立たせる

第21回:「マジックフレーズ」でクレームに対応|誠実さの表現

第22回:「部分謝罪」と「部分共感」を使いこなす

第23回:簡潔でわかりやすい「説明の3原則」を使いこなす

第24回:クレームのゴールに向けての必須スキル「語尾の依頼形」

第25回:話が長いタイプのお客さまへのクレーム対策

第26回:コンプライアンス無視で無理難題を言ってくるクレーム

第27回:知識豊富で教えて魔タイプのお客様へのクレーム対策

第28回:お客様に問題があるのに無理難題を言ってくるクレーム

第29回:過度な期待のもと「なかなか効果が出ない」と訴えてくるクレーム

第30回:クレームは貴重な情報源

第31回:クレームに強い組織になる

第32回:強行なクレームは「人」「時間」「場所」を変える|二次担当者へスムーズにバトンタッチ

古谷治子 写真

マネジメントサポートグループ代表 古谷治子
東京放送、中国新聞社にて9年間実務を経験。
その後、大学・短大等にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。女性の自立を目的に開講した「マナーインストラクター養成講座」が雑誌等で取り上げられ話題となる。

出典:クレーム対応の全技術