マネジメントサポートグループ

みんな最初はクレームが怖い

みんな最初はクレームが怖い

苦手意識を持ってしまう4つの理由

お客様からクレームがきたとき、「待ってました!」とばかりに対応できる人はほとんどいないでしょう。

電話に出た瞬間や、お客様を出迎えた瞬間に、お客様が明らかに怒っていると「わっ!クレームだ、関わりたくない」と本能的に思ってしまう人が大半のようです。

特に近年は、クレームへの必要以上な苦手意識が大きなストレスとなり、メンタルを害してしまう人も少なくありません。

では、なぜクレーム対応にネガティブなイメージを持つのでしょうか?

現場の声を聞いてみると、次の4つの理由があげられています。

 

①いきなり怒りが飛んでくるから

第三者から突然文句を言われることに困惑。

相手が攻撃的なら、なおさらパニックになって、知識があっても対応できなくなってしまいます。

 

②対処法がわからず勘と経験で対応しているから

上司からは、「いろいろなタイプのお客様がいらっしゃるのだから、臨機応変に対応しなさい」と言われても、クレーム対応の基本スキルが身についていないため、場当たり的な対応となり、いつまで経っても成功体験が得られません。

 

③円満解決度が低いから

クレームの難しさは、お客様の要望と自社の提案にズレが生じがちなことにあります。

そのため、誠実に対応しても「捨てゼリフ」などを言われ、消化不良感の残る結果となり、苦手意識が強まっていきます。

 

④トラウマになるから

一度嫌な経験をすると、新たな心構えでクレームに臨むことが難しくなってしまいます。

「もう私にはできない」と、あきらめの気持ちになってしまうのです。

 

クレームは怖くない

不満や不安を持つお客様の感情を理解し、どんな言葉を使って、どのような態度で向き合えば、お客様との関係が修復できるか。

これさえわかればクレームは怖くなくなります。

そのためには、対応する一人ひとりが、根本的なクレーム発生原因を知ること。

そして、そのときのお客様の心理を知った上で、適切な対応をすることです。

さらに、部署内や全社でのクレーム対応スキームを作っておくと、よりスムーズです。

クレームは企業への要望であって、あなた個人への攻撃ではありません。

一次対応者であるあなたが判断できないようなクレームの場合は、個人ではなく、会社全体で解決策を練るべきです。

より上位の決定権者の方が迅速に対応ができるので、お客様に喜ばれる上に、個人の苦手意識も大きく減らすことができるのです。

ワンポイント

お客様の心理を理解して、正しいスキルで対応すれば、クレームは怖くない。

 

クレーム対応の全技術:全32回

第1回:みんな最初はクレームが怖い

第2回:お客様の「残念な思い」が怒りとなって表れる

第3回:クレーム原因は「品質不良」「接客態度」などの4つに集約される

第4回:普通の人や高齢者からのクレームが増加中

第5回:クレーム対応時にやってしまいがちな5つの間違い

第6回:クレーム対応の基本|これだけは必ず守りたい

第7回:クレーム解決のステップは「マナー」「聴く力」「話す力」

第8回:対面でのクレーム対応

第9回:SNSに苦情投稿があった場合の対応

第10回:電話でクレームを受けたときの初期対応

第11回:電子メールでのクレーム対応|LINEやメッセージアプリ対応法

第12回:お客様に合わせた臨機応変な対応がクレーム解決への早道

第13回:対応を間違えると危険な不当クレームと対処法

第14回:難クレーム対応プロセスのポイント

第15回:クレーム対応で「対面の第一印象」を上げる方法

第16回:クレームの電話対応では「声のトーン」に変化をつける

第17回:クレーム対応では「フィードバックスキル」が有効

第18回:柔らかい印象になる「クッション言葉」を使ってクレームを乗り切る

第19回:クレームは感情を逆なでする「否定表現」ではなく「肯定表現」を使う

第20回:「よろしかったでしょうか」「なるほど」「了解」はお客様を苛立たせる

第21回:「マジックフレーズ」でクレームに対応|誠実さの表現

第22回:「部分謝罪」と「部分共感」を使いこなす

第23回:簡潔でわかりやすい「説明の3原則」を使いこなす

第24回:クレームのゴールに向けての必須スキル「語尾の依頼形」

第25回:話が長いタイプのお客さまへのクレーム対策

第26回:コンプライアンス無視で無理難題を言ってくるクレーム

第27回:知識豊富で教えて魔タイプのお客様へのクレーム対策

第28回:お客様に問題があるのに無理難題を言ってくるクレーム

第29回:過度な期待のもと「なかなか効果が出ない」と訴えてくるクレーム

第30回:クレームは貴重な情報源

第31回:クレームに強い組織になる

第32回:強行なクレームは「人」「時間」「場所」を変える|二次担当者へスムーズにバトンタッチ

 

古谷治子 写真

マネジメントサポートグループ代表 古谷治子
東京放送、中国新聞社にて9年間実務を経験。
その後、大学・短大等にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。女性の自立を目的に開講した「マナーインストラクター養成講座」が雑誌等で取り上げられ話題となる。

出典:クレーム対応の全技術