みんな最初はクレームが怖い

苦手意識を持ってしまう４つの理由

お客様からクレームがきたとき、「待ってました！」とばかりに対応できる人はほとんどいないでしょう。

電話に出た瞬間や、お客様を出迎えた瞬間に、お客様が明らかに怒っていると「わっ！クレームだ、関わりたくない」と本能的に思ってしまう人が大半のようです。

特に近年は、クレームへの必要以上な苦手意識が大きなストレスとなり、メンタルを害してしまう人も少なくありません。

では、なぜクレーム対応にネガティブなイメージを持つのでしょうか？

現場の声を聞いてみると、次の４つの理由があげられています。

①いきなり怒りが飛んでくるから

第三者から突然文句を言われることに困惑。

相手が攻撃的なら、なおさらパニックになって、知識があっても対応できなくなってしまいます。

②対処法がわからず勘と経験で対応しているから

上司からは、「いろいろなタイプのお客様がいらっしゃるのだから、臨機応変に対応しなさい」と言われても、クレーム対応の基本スキルが身についていないため、場当たり的な対応となり、いつまで経っても成功体験が得られません。

③円満解決度が低いから

クレームの難しさは、お客様の要望と自社の提案にズレが生じがちなことにあります。

そのため、誠実に対応しても「捨てゼリフ」などを言われ、消化不良感の残る結果となり、苦手意識が強まっていきます。

④トラウマになるから

一度嫌な経験をすると、新たな心構えでクレームに臨むことが難しくなってしまいます。

「もう私にはできない」と、あきらめの気持ちになってしまうのです。

クレームは怖くない

不満や不安を持つお客様の感情を理解し、どんな言葉を使って、どのような態度で向き合えば、お客様との関係が修復できるか。

これさえわかればクレームは怖くなくなります。

そのためには、対応する一人ひとりが、根本的なクレーム発生原因を知ること。

そして、そのときのお客様の心理を知った上で、適切な対応をすることです。

さらに、部署内や全社でのクレーム対応スキームを作っておくと、よりスムーズです。

クレームは企業への要望であって、あなた個人への攻撃ではありません。

一次対応者であるあなたが判断できないようなクレームの場合は、個人ではなく、会社全体で解決策を練るべきです。

より上位の決定権者の方が迅速に対応ができるので、お客様に喜ばれる上に、個人の苦手意識も大きく減らすことができるのです。