マネジメントサポートグループ

「よろしかったでしょうか」「なるほど」「了解」はお客様を苛立たせる

「よろしかったでしょうか」「なるほど」「了解」

「その言葉づかい、なんとかならないの?」と言われないために

丁寧なようで間違った言い回し

■「よろしかったでしょうか」という過去形での確認の言い回しは誤った言い方。

■「**のほう」も誤り。指すものがひとつしかないのに、「のほう」は不要。

■「なるほど」「了解」は目下に対して使う言葉。目上やお客様に使うのは不適切。

 

「注文した商品が届かない」(通販会社のコールセンターのケース)

【Bad!】

客
注文した商品が届かないんですけど
担当者
担当者
商品はブルーバードアイでよろしかったでしょうか①
客
はい
担当者
担当者
確認してご連絡します。お電話番号のほう②よろしいですか
客
あなたね、電話番号のほうってなに?その言い方!

【Bad point】

①「よろしかったでしょうか」は、誤った敬語。
②「~のほう」という不要な言い回しが稚拙に響く。

 
【Good!】

客
注文した商品が届かないんですけど
担当者
担当者
商品がお手元に届かないとのこと、ご迷惑をおかけしております。お客様、ご注文はブルーバードアイでよろしいでしょうか①
客
はい、そうです
担当者
担当者
ありがとうございます、状況を確認してご連絡しますので、お客様のお電話番号を教えていただけますか②

Good point

①②正しい敬語遣いが丁寧な印象で、誠実さが伝わる

 

よく使っているけど、実は間違っている言い回し

実は間違っている言い回し説明画像

クレーム対応の全技術:全32回

第1回:みんな最初はクレームが怖い

第2回:お客様の「残念な思い」が怒りとなって表れる

第3回:クレーム原因は「品質不良」「接客態度」などの4つに集約される

第4回:普通の人や高齢者からのクレームが増加中

第5回:クレーム対応時にやってしまいがちな5つの間違い

第6回:クレーム対応の基本|これだけは必ず守りたい

第7回:クレーム解決のステップは「マナー」「聴く力」「話す力」

第8回:対面でのクレーム対応

第9回:SNSに苦情投稿があった場合の対応

第10回:電話でクレームを受けたときの初期対応

第11回:電子メールでのクレーム対応|LINEやメッセージアプリ対応法

第12回:お客様に合わせた臨機応変な対応がクレーム解決への早道

第13回:対応を間違えると危険な不当クレームと対処法

第14回:難クレーム対応プロセスのポイント

第15回:クレーム対応で「対面の第一印象」を上げる方法

第16回:クレームの電話対応では「声のトーン」に変化をつける

第17回:クレーム対応では「フィードバックスキル」が有効

第18回:柔らかい印象になる「クッション言葉」を使ってクレームを乗り切る

第19回:クレームは感情を逆なでする「否定表現」ではなく「肯定表現」を使う

第20回:「よろしかったでしょうか」「なるほど」「了解」はお客様を苛立たせる

第21回:「マジックフレーズ」でクレームに対応|誠実さの表現

第22回:「部分謝罪」と「部分共感」を使いこなす

第23回:簡潔でわかりやすい「説明の3原則」を使いこなす

第24回:クレームのゴールに向けての必須スキル「語尾の依頼形」

第25回:話が長いタイプのお客さまへのクレーム対策

第26回:コンプライアンス無視で無理難題を言ってくるクレーム

第27回:知識豊富で教えて魔タイプのお客様へのクレーム対策

第28回:お客様に問題があるのに無理難題を言ってくるクレーム

第29回:過度な期待のもと「なかなか効果が出ない」と訴えてくるクレーム

第30回:クレームは貴重な情報源

第31回:クレームに強い組織になる

第32回:強行なクレームは「人」「時間」「場所」を変える|二次担当者へスムーズにバトンタッチ

古谷治子 写真

マネジメントサポートグループ代表 古谷治子
東京放送、中国新聞社にて9年間実務を経験。
その後、大学・短大等にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。女性の自立を目的に開講した「マナーインストラクター養成講座」が雑誌等で取り上げられ話題となる。

出典:クレーム対応の全技術