「よろしかったでしょうか」「なるほど」「了解」はお客様を苛立たせる
「その言葉づかい、なんとかならないの？」と言われないために
丁寧なようで間違った言い回し
■「よろしかったでしょうか」という過去形での確認の言い回しは誤った言い方。
■「＊＊のほう」も誤り。指すものがひとつしかないのに、「のほう」は不要。
■「なるほど」「了解」は目下に対して使う言葉。目上やお客様に使うのは不適切。
「注文した商品が届かない」（通販会社のコールセンターのケース）
【Bad！】
①「よろしかったでしょうか」は、誤った敬語。
②「～のほう」という不要な言い回しが稚拙に響く。
【Good！】
①②正しい敬語遣いが丁寧な印象で、誠実さが伝わる
よく使っているけど、実は間違っている言い回し
クレーム対応の全技術：全32回
第3回：クレーム原因は「品質不良」「接客態度」などの4つに集約される
第7回：クレーム解決のステップは「マナー」「聴く力」「話す力」
第11回：電子メールでのクレーム対応｜LINEやメッセージアプリ対応法
第12回：お客様に合わせた臨機応変な対応がクレーム解決への早道
第16回：クレームの電話対応では「声のトーン」に変化をつける
第18回：柔らかい印象になる「クッション言葉」を使ってクレームを乗り切る
第19回：クレームは感情を逆なでする「否定表現」ではなく「肯定表現」を使う
第20回：「よろしかったでしょうか」「なるほど」「了解」はお客様を苛立たせる
第21回：「マジックフレーズ」でクレームに対応｜誠実さの表現
第24回：クレームのゴールに向けての必須スキル「語尾の依頼形」
第26回：コンプライアンス無視で無理難題を言ってくるクレーム
第28回：お客様に問題があるのに無理難題を言ってくるクレーム
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マネジメントサポートグループ代表 古谷治子
東京放送、中国新聞社にて実務を経験。
その後、大学・短大等にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。女性の自立を目的に開講した「マナーインストラクター養成講座」が雑誌等で取り上げられ話題となる。
出典:クレーム対応の全技術
