クレームは貴重な情報源

クレーマーをリピーターへ「グッドマンの法則」

お客様の生の声であるクレームには、商品やサービスの問題点だけではなく、お客様の要望や嗜好がダイレクトに反映されています。

つまり、クレームは会社にとって貴重な情報源なのです。

問題提起であると同時に、業務の改善や新商品の開発、経営課題の解決につながるヒントを与えてくれるもので、会社の財産となりうるものです。

クレームに関する有名な法則として、アメリカのマーケティング会社の経営者であるジョン・グッドマンが提唱した「グッドマンの法則」があります。

クレーマーは顧客になる可能性が高い

クレームがあった場合、企業がその問題を解決し、お客様を満足させることができれば、そのお客様がリピーターにつながる確率はきわめて高い。

クレーマーの影響力の高さ

クレーム処理に不満を抱いた顧客の非好意的な口コミは、満足した顧客の好意的な口コミよりも２倍の影響力がある。

クレームを申立方法の明示が顧客の信頼を高める

「お客様窓口」を設けるなど、クレームに対する前向きな姿勢が顧客の増加につながる。

この法則からもわかるように、クレームを大切にすることは、お客様を大切にすることと同義です。

クレームを後ろ向きの仕事ととらえるのではなく、「ありがたいもの」として前向きにとらえることが、顧客をつなぎとめ、顧客増加につながるのです。

そのためには、担当者の苦手意識を軽減すること。

そこで活きるのが、クレーム対応のスキルです。

加えて、組織で対応している認識も不可欠です。

クレーム対応の担当者は、「一社員」ではなく、あくまで「会社の代表」としてのぞむこと。

決して、ひとりで解決しようとするのではなく、必要であれば、上司に取り次ぐなどして会社全体で対応をします。

お客様は担当者自身ではなく、「会社を相手に」訴えているのです。

一方、組織に求められるのは、現場の担当者が迅速に対応できるよう役割を明確にし、さらにクレーム対応で得た情報を全社で共有し、組織として活かすための風土作りに取り組むことです。