<こんな研修が欲しかった のお声が続々!>
クレームに、勘と度胸と経験だけで対応していませんか?
クレーム対応にスキルは必須!
クレーム対応は企業経営の最優先課題です
![社長写真](data:image/png;base64,iVBORw0KGgoAAAANSUhEUgAAAfQAAAJYAQAAAAC8mykvAAAAAnRSTlMAAHaTzTgAAAA8SURBVHja7cEBDQAAAMKg909tDwcUAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAwKcBlgAAAd+DKWAAAAAASUVORK5CYII=)
消費者庁が設立されて以来、消費者の安心、安全に対する関心が高まり、価値観やニーズも多様化してきました。また、SNS等の普及により消費者の不満は拡散されやすくなり、世の中は大クレーム時代となりました。
クレームはいつ、どんな形で起こるのか、予測ができません。対応する現場のご苦労は相当なものです。そんな危機から皆さまを救い、企業を守りたいという思いから、初期対応から難クレーム(ハードクレーム)までを学べる研修『クレーム対応の全技術』をご用意しました。
カリキュラムは、弊社28年の実績、経験を踏まえ、弁護士や心理学者、精神医学など専門家の力をお借りして開発いたしました。解決誘導への応酬話法に力を入れた実践形式により、誰もが基本的なクレーム対応(初期対応から、難クレーム(ハードクレーム)まで)をマスターできるカリキュラムとなっております。
本研修でご紹介するスキルが、皆様のピンチを救い、クレームをお客様満足というチャンスへと変えることができるのです。
クレーム対応は企業の危機管理能力のひとつ。現場はもう待ったなしです。企業の母体を揺るがす事態を招く前に、どうぞ本研修をお試しください
<28年の実績!弊社イチ押しの看板研修『クレーム対応の全技術』>
クレーム対応(初期対応から、難クレーム(ハードクレーム)まで)といえばマネサポです
3ステップの対応が
お客様の怒りを鎮め、解決へと誘導します
<マネサポ独自開発:怒りのメカニズムを抑えるロジック>
大好評の3ステップ
- Step1:リレーション習得するのは・・・マナー
→お客様との人間関係を構築、話し合いの舞台作り
- Step2:フォーカシング習得するのは・・・聴く力と質問する力
→事実を確認、ニーズを把握し心情を尊重
- Step3:ゴールへの誘導習得するのは・・・対応力と話す力
→具体的解決策の提示、協力依頼
クレームか炎上か、初期対応が分かれ目に!
クレームがトラブル化する原因の 60% は、初期対応の誤りです
→3ステップの初期対応をマスターすれば、
お客様の理解が得やすくなり、解決へのスピードが上がります。
<怒りと感情浄化のメカニズム>
怒りに有効なのは感情浄化(クールダウン)です
![感情浄化のメカニズム](data:image/png;base64,iVBORw0KGgoAAAANSUhEUgAAA9QAAAJEAQAAAADfvlHeAAAAAnRSTlMAAHaTzTgAAABdSURBVHja7cEBDQAAAMKg909tDjegAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAA4N8AGP8AAcHM9wMAAAAASUVORK5CYII=)
解決策を受け入れやすい状況に変化
理論、理屈だけでは、お客様の怒りを鎮められません
<マネサポのクレーム対応スキルが、応対者と企業を救います>
× 個人任せ、勘と経験によるクレーム対応は、
応対者のプレッシャーとストレスが増大させます
・現場スタッフのモチベーションダウン ・離職の原因に
○ スキルで対処するクレーム対応は、応対者のプレッシャーを軽減
大切な人材の離職を食い止めます
× クレームがトラブル化すると、
企業経営を揺るがします
・ブランドの失墜 ・長引く紛争、営業への支障 ・裁判への発展など
正しいクレーム対応でCS力が向上、顧客を増やします
クレーム対応の全技術は、御社のCSの財産になります
成果実績
大手旅行会社予約受付センター 【結果】顧客満足度 41%⇒82%
大手注文住宅メーカー 【結果】応対品質業界 6位⇒1位
大手複合機器メーカー 【結果】顧客満足度 57%⇒88%
ケーススタディを使って、スキルを伝授するカリキュラム
お客さま=身につきます。