古谷治子著書「クレーム対応の全技術」の集合型研修

TRAINING

研修概要
カリキュラム内容

研修概要

対象	CS・お客さま相談室・クレーム対応担当者、管理者、あらゆる現場スタッフ
期待される効果	1.クレーム対応の基本を理解しスキルを習得 2.対面、電話、メールなどのお客さま対応力の強化 3.ハードクレーム、難クレームへの対応力の習得 4. クレーム対応者のプレッシャーを軽減 5. お客様満足と信頼の獲得
研修目的	ＣＳの基本を学びながら、クレームの初期対応から二次対応方法を習得する事例を通して、お客様の「心理的側面」と「事実的側面」を捉えた「解決プロセスと応対のあり方」を考える具体的な応酬話法を通して、増加する難クレーム（ハードクレーム）や不当クレーム、SNS対応を学ぶ

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概要詳細

＜こんな研修が欲しかった　のお声が続々！＞

クレームに、勘と度胸と経験だけで対応していませんか？

クレーム対応にスキルは必須！
クレーム対応は企業経営の最優先課題です

社長写真

　消費者庁が設立されて以来、消費者の安心、安全に対する関心が高まり、価値観やニーズも多様化してきました。また、SNS等の普及により消費者の不満は拡散されやすくなり、世の中は大クレーム時代となりました。
クレームはいつ、どんな形で起こるのか、予測ができません。対応する現場のご苦労は相当なものです。そんな危機から皆さまを救い、企業を守りたいという思いから、初期対応から難クレーム（ハードクレーム）までを学べる研修『クレーム対応の全技術』をご用意しました。
カリキュラムは、弊社28年の実績、経験を踏まえ、弁護士や心理学者、精神医学など専門家の力をお借りして開発いたしました。解決誘導への応酬話法に力を入れた実践形式により、誰もが基本的なクレーム対応（初期対応から、難クレーム（ハードクレーム）まで）をマスターできるカリキュラムとなっております。
本研修でご紹介するスキルが、皆様のピンチを救い、クレームをお客様満足というチャンスへと変えることができるのです。
クレーム対応は企業の危機管理能力のひとつ。現場はもう待ったなしです。企業の母体を揺るがす事態を招く前に、どうぞ本研修をお試しください

＜28年の実績！弊社イチ押しの看板研修『クレーム対応の全技術』＞

クレーム対応（初期対応から、難クレーム（ハードクレーム）まで）といえばマネサポです
３ステップの対応が
お客様の怒りを鎮め、解決へと誘導します

＜マネサポ独自開発：怒りのメカニズムを抑えるロジック＞
大好評の３ステップ

Step１：リレーション習得するのは・・・マナー
→お客様との人間関係を構築、話し合いの舞台作り
Step２：フォーカシング習得するのは・・・聴く力と質問する力
→事実を確認、ニーズを把握し心情を尊重
Step３：ゴールへの誘導習得するのは・・・対応力と話す力
→具体的解決策の提示、協力依頼

クレームか炎上か、初期対応が分かれ目に！
クレームがトラブル化する原因の　60％　は、初期対応の誤りです
→３ステップの初期対応をマスターすれば、
お客様の理解が得やすくなり、解決へのスピードが上がります。

＜怒りと感情浄化のメカニズム＞
怒りに有効なのは感情浄化（クールダウン）です

　感情浄化のメカニズム

解決策を受け入れやすい状況に変化

理論、理屈だけでは、お客様の怒りを鎮められません
＜マネサポのクレーム対応スキルが、応対者と企業を救います＞

× 個人任せ、勘と経験によるクレーム対応は、
応対者のプレッシャーとストレスが増大させます
・現場スタッフのモチベーションダウン　・離職の原因に

○ スキルで対処するクレーム対応は、応対者のプレッシャーを軽減
大切な人材の離職を食い止めます

× クレームがトラブル化すると、
企業経営を揺るがします
・ブランドの失墜　・長引く紛争、営業への支障　・裁判への発展など

正しいクレーム対応でCS力が向上、顧客を増やします
クレーム対応の全技術は、御社のCSの財産になります

成果実績

大手旅行会社予約受付センター　【結果】顧客満足度　41％⇒82％
大手注文住宅メーカー　【結果】応対品質業界　6位⇒1位
大手複合機器メーカー　【結果】顧客満足度　57％⇒88％

ケーススタディを使って、スキルを伝授するカリキュラム
お客さま＝身につきます。

カリキュラム内容

１．オリエンテーション

研修のねらい／概要周知
２．クレームの初期対応の重要性とポイント～顧客満足時代におけるクレームの捉え方、考え方～

・顧客満足（ＣＳ）とは？／全ての接点がＣＳの原点である
・クレーム発生の原因を知る／クレーム対応の五大極意とは？
・お客様の心理の動きに合わせたクレーム対応の流れを理解
ロールプレイング形式でスキルを習得
ステップ１　相手の言い分を聴く姿勢の表明
ステップ２　クレームニーズの把握
ステップ３　具体的解決策の提示
協力依頼や解決策提示の仕方
謝罪－依頼－感謝の会話プロセス

※各社様に合わせた事例を用いて、応酬話法を習得します
３．拗れると困難なお客様のタイプ別対処方法

・主義主張を訴えるタイプ／常識（社会的通念）が希薄なタイプ
・理屈っぽいタイプ／くどくどお説教タイプなど

近年増加しているクレーマーへの対処法を習得
４．難クレーム（ハードクレーム）の捉え方とハードクレーマーへの対処方法

・不満感や不快感が強いお客様対応の心構え
・ハードクレーマーのタイプと対処法
・対応を間違えると危険な不当クレームと対処法

付録：ケーススタディ付き・Q＆Aで学べるハードクレーマーへの対処マニュアルをプレゼント
５．まとめ・質疑応答
＜その他オススメプラン＞クレーム対応力強化ステップアッププラン

①基礎の定着　知識習得：書籍『クレーム対応の全技術』
②実践研修　研修を受講：各種CSカリキュラムを受講
③知識検定　知識の確認：Web検定を受ける
④実技検定　実践力確認：模擬によって実力を診断、個別フィードバック