カリキュラム内容
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1.オリエンテーション
研修のねらい/概要周知
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2.クレームの初期対応の重要性とポイント~顧客満足時代におけるクレームの捉え方、考え方~
・顧客満足(CS)とは?/全ての接点がCSの原点である
・クレーム発生の原因を知る/クレーム対応の五大極意とは?
・ お客様の心理の動きに合わせたクレーム対応の流れを理解
ロールプレイング形式でスキルを習得
ステップ1 相手の言い分を聴く姿勢の表明
ステップ2 クレームニーズの把握
ステップ3 具体的解決策の提示
協力依頼や解決策提示の仕方
謝罪-依頼-感謝の会話プロセス※各社様に合わせた事例を用いて、応酬話法を習得します
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3.拗れると困難なお客様のタイプ別対処方法
・主義主張を訴えるタイプ/常識(社会的通念)が希薄なタイプ
・理屈っぽいタイプ/くどくどお説教タイプなど近年増加しているクレーマーへの対処法を習得
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4.難クレーム(ハードクレーム)の捉え方とハードクレーマーへの対処方法
・不満感や不快感が強いお客様対応の心構え
・ハードクレーマーのタイプと対処法
・対応を間違えると危険な不当クレームと対処法付録:ケーススタディ付き・Q&Aで学べるハードクレーマーへの対処マニュアルをプレゼント
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5.まとめ・質疑応答
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<その他オススメプラン> クレーム対応力強化ステップアッププラン
①基礎の定着 知識習得:書籍『クレーム対応の全技術』
②実践研修 研修を受講:各種CSカリキュラムを受講
③知識検定 知識の確認:Web検定を受ける
④実技検定 実践力確認:模擬によって実力を診断、個別フィードバック