簡潔でわかりやすい「説明の３原則」を使う｜わかりやすいクレーム対応

「あなたの言ってること、全然わからない」と言われないために

お客様への提案は「３原則」を使ってわかりやすく

①時間を明確に

②結論を先に

③数字で表現する。

この「説明の３原則」を意識する。

クレーム対応の最終段階は、こちらが提案する解決策へお客様を誘導すること。

その際、専門用語を多用したり、早口の説明はＮＧ。

お客様が混乱して、再び感情が悪化する恐れがある。

説明や提案は、短くまとめ、具体的にわかりやすく話す。

「担当者の態度や言葉づかいが失礼だった」（携帯電話ショップでのケース）

【Bad！】

客

おたくの窓口担当者、ひどすぎるわよ

担当者

どのような状況でしたか①

客

新しい機種への交換は30分くらいって言ったのに１時間以上もたっているのよ。何でこんなにかかるかのか理由は言わないし、説明もわかりづらいし

担当者

不愉快な状況で申し訳ありませんでした②

客

一体どういう教育しているのよ

担当者

教育していないわけではないんですけども。今後、二度とないよう③にきつく注意しておきますので

客

あなたの言い方じゃ信用できないわね。ちゃんとやってくれんの？

【Good！】

客

窓口の担当者ひどすぎるわよ

担当者

担当がご不快な思いをさせて申し訳ございませんでした①。ご迷惑をおかけしている状況を教えていただけますか

客

新しい機種への交換は30分くらいって言ってたのに１時間以上もたっているのよ。何でこんなにかかるかの理由は言わないし、説明もわかりづらいし

担当者

時間を守らないばかりか、ご案内も不適切であったとのこと。お客様の立場であればお怒りはごもっともでございます

客

そうでしょう。一体どういう教育しているのかと思ったわ

担当者

お客様、今後の私どもの対応について、１～２分だけ②　お時間いただいてもよろしいでしょうか

客（普通）

かまわないけど

担当者

ありがとうございます。ご指摘いただきました点、私、田中が責任もって担当者に伝え指導させていただきます。重ねて同様のご迷惑をお掛けしないためにも、明日の朝礼では全体に周知し、窓口の今後の課題とさせていただきます③。このような対応を進めたいと考えておりますがいかがでしょうか

客（普通）

そうね。じゃあ、お願いしますね

担当者

ご迷惑をおかけしているにもかかわらず、ご快諾いただきましてありがとうございます

わかりやすい話し方の3原則

わかりやすい話し方の3原則は「時間を明確にする」「結論を先に出す」「数字で表現」です。

時間を明確にすることで、不安を取り除きます。

また、結論を先に出すことで、お客様が判断しやすい状況を作ります。

そして、記憶に残りやすい数字でメッセージを強くします。