話が長いタイプのお客さまへのクレーム対策｜話が通じない電話対応

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「長くなりそう……」と思ったら受容感を高めてペース転換を

じょう舌タイプのお客様は、とにかく話したいために、ただ聞いているだけだと、話題が広がり、延々と話が続いてしまう。

最初はお客様の話をさえぎらずに聞き、話の切れ目ですかさず、「お客様」と呼びかけて、こちらのペースで話を進めるようにする。

こまめなフィードバックと感謝の言葉で、主導権を握ることがポイント。

【Bad！】

客: 「あのさぁ、僕と同様の意見とか、そっちに入ってない？」
担当: 「は？①」
客: 「おたくはね、世界標準っていうの、いい商品だしていると思うんだよね、結構、売り上げもいいと思うんだよね」
担当: 「はあ①」
客: 「たださ、いい商品出してそれで終わりっていうの、使う側の身になってないよね」
担当: 「はぁ①」
客: 「聴いてる？　とにかく、説明書がわかりづらいっていうか、不親切っていうか、あれって、誰が書いてるのかな。意味不明だよね。僕もね、同じような商品を他社ので使ってるんですよ、どれも、説明書はおたくよりましですよ。専門用語も多いしね、本当に顧客視点じゃないよね」

【Bad point】

①お客様の教えたがりの発言に押されてあいづちの反応しかできていない

【Good！】

客: 「あのさぁ、僕と同様の意見とか、そっちに入ってない？」
担当: 「お客様、何かございましたでしょうか①」
客: 「おたくはね、いい商品だしていると思うんだけど、説明書がわかりづらいよね」
: （すかさず）
担当: 「まずは私どもの商品へのご評価ありがとうございます①　。また、ご評価いただいているにもかかわらず、説明書がわかりづらく、ご不便をおかけしております②　お客様、このお電話でもよろしければ、ご不明点をご案内させていただきたいのですが、いかがでしょうか③」
客: 「あぁ、まあ、僕はわかるんだけどね、一般的には難しすぎるかなと」
担当: 「貴重なご意見ありがとうございます②。同様のご指摘を受けることもございますため、随時改訂はしておりますが、まだまだ努力不足でございます。お客様、具体的には、どのあたりを工夫したらよいか教えていただくと助かりますが③、いかがでしょうか」
客: 「まあ、専門用語が多いから、この辺りは気をつけると良いよね」
担当: 「専門用語についてですね、ありがとうございます。この後、専門部署に申し伝え、今後に生かしていきたいと思います。ありがとうございました」