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古谷治子著書
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カスハラ（カスタマーハラスメント）・クレーム関連書籍
カスハラとクレーム対応で大切なのは、両者の違いを明確にして分けて考える事です。
- カスハラ：顧客対応時に顧客による嫌がらせ行為
- クレーム：消費者が企業に対して正当な権利を主張する行為
カスハラは特に社会問題化しており、正当な「クレーム」とは違って許されない違法行為です。カスハラは、個人ではなく、組織として対処するのが大切です。
クレームは、サービス向上につながる貴重な意見をうかがえる機会でありますが、対応を間違えると顧客がカスハラ行為を行うクレーマーに変わってしまう難しい対応でもあります。
カスハラ・クレーム対応指導の第一人者である古谷治子の書籍では、カスハラとクレームの違いと、それぞれの適切な対応について詳しく取り扱っており、顧客応対をしている方必読の書籍となっております。
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