お客様の「残念な思い」が怒りとなって表れる

半分以上が初期対応のミス

お客様には、商品やサービスに対しての「事前期待」があります。

期待より商品やサービスが優っていたら満足につながり、満足度が高いほど信頼となって口コミで評判を広めていただくこともできます。

一方、商品やサービスが期待よりも劣っていると不満に感じますが、ここでは2種類のお客様に分かれていきます。

多くのお客様は不満を感じたとき、そのまま我慢するか、期待はずれだったと他社へ移っていきます。

「グッドマンの法則」によると、「クレームを言うお客様」と「言わないお客様」の割合は『１：９』。

クレームを言う方も、電話をかけたり、店を再訪して事情を説明したりと、怒りをぶつけるのは、それなりにエネルギーが必要だとわかっているのです。

そんなエネルギーを使ってでも、クレームを言ってくるのは、お客様にあなたの会社のサービス、商品、またはあなたの接客態度に、大きな期待があったからこそ。

それも事前の期待が大きいほど、「がっかりした」「だまされた」「こんなレベルか」と感じ、大きな怒りへと変わっていくのです。

「責任者出せ！」と叫ぶお客様の心理

お客様の怒りの沈静化は、一筋縄ではいかず、様々なスキルが必要になります。

クレームに過剰反応してしまうのは、そのスキルが足りないからに他なりません。

いきなり飛んでくる怒りに緊張し、対応法がわからないことから不安となり、自己防衛本能が働いてしまうのです。

そもそも、クレームを言ってくるお客様が望んでいるのは、

という案外シンプルな課題です。

にも関わらず、逃げ腰でモタモタ対応していると、たいていのお客様は「上司や店長を出して」と言い始めます。

お客様は「自分の主張をわかってもらえるだろうか」「どのように伝えたらいいか」「言っても無駄かも…」と不安や緊張の中でクレームを言いに来ています。

なにも担当者に対して腹をたてて怒っているのではありません。

「上の人、出して！」は、「早くこの問題を解決して！」のサインなので、お客様の心情を受け入れながら、理解することが大切なのです。

そこを間違えると、お客様は会社全体に悪印象を持ちはじめ、元々のクレーム解決の要望から、さらにエスカレートし、

と態度を硬化させていきます。

あなたの対応がお客様の怒りを大きくし、引くに引けない状況に追い込んでいってしまうのです。

クレーム対応では、お客様の不満を最小限にとどめ、こちらの提案を承諾していただき、不承不承であったとしても解決に持っていければよいと認識してください。

そして、お客様の理解が得られるような真摯な対応ができれば、「私のために一生懸命やってくれた」と信頼を得て、マイナスをプラスへと転換できるのです。