難クレーム対応プロセスのポイント

難クレームの道義的・法的ポイント

難クレーム対応における各段階の注意点やポイントを整理しておきます。

①クレーム申告の内容の聞き取り段階でのポイント

クレーム申告の内容を正確に聞き取る。

事実か、感情（不満、不快、失望、怒り）か、意見か、要求かを見極める。

メモをとり、この段階で不用意に約束しない。

②事実確認でのポイント

事実確認は徹底的に。

事実確認が不明確な場合は、経緯を正しく説明できるかどうかを確認。

③要求内容の検討でのポイント

事実確認に基づき、正当か不当か、社会常識の範囲内で判断して上司に相談。

④対応方針の決定でのポイント

具体的な対応・回答方法（対面か書面か）を決め、誰が伝えるか（上司か弁護士か）を決める。

円満解決にならず、平行線になるのも結論のひとつ。

話し合いが平行線になるのを気にしない。

⑤対応（回答）でのポイント

毅然とした態度で冷静、かつ丁寧に回答を提示。

回答は覆さず、拒絶すると決めたことはきちんと拒絶する。

難クレームは組織で対応する

難クレーム、不当クレームでは、

これが鉄則です。

担当者は、その場しのぎの不用意な対応をしないこと。

もし、不相当な約束をしてしまった場合は、相手の要求をそのまま飲まざるをえなくなるからです。

そのためには、正確に記録を取り、組織全体でクレームに当たることです。

消費者が苦情相談をする機関

ADR機関

消費者が苦情を相談する機関としては、消費者センターやADR機関（裁判外紛争解決手続／国民生活センター紛争解決委員会が窓口）があります。

ADRは、身の回りで起こる法的トラブルについて、裁判を起こすのではなく、当事者以外の第三者に関わってもらいながら、解決をはかる手段です。

裁判に発展するケースは稀

不当クレーマーの常套句として「訴えるぞ」との言葉がありますが、実際には、リコールなどを除いて、個人の苦情、トラブルの場合、たとえ訴えたとしても調停で和解をするケースがほとんどで、裁判にまで発展するケースは稀です。

裁判は多額の費用と膨大な時間がかかるからです。

企業側にとっては、謝罪や賠償に相当する事実があった場合は、当然、それらが必要ですが、相当する事実がなかった場合、または正確な事実確認のためにも、企業側からクレームを言ってきた人に、第三者機関の介入を勧める方法もあります。

「商品によって体調を壊した」という場合は病院を勧め、そして個人と事業者が直接争うのではなく、あえて第三者機関を介入させます。

そのほうがトラブルが早く解決することもあるのです。