マネジメントサポートグループ

難クレーム対応プロセスのポイント

難クレーム対応

難クレームの道義的・法的ポイント

難クレーム対応における各段階の注意点やポイントを整理しておきます。

 

①クレーム申告の内容の聞き取り段階でのポイント

クレーム申告の内容を正確に聞き取る。

事実か、感情(不満、不快、失望、怒り)か、意見か、要求かを見極める。

メモをとり、この段階で不用意に約束しない。

 

②事実確認でのポイント

事実確認は徹底的に。

事実確認が不明確な場合は、経緯を正しく説明できるかどうかを確認。

 

③要求内容の検討でのポイント

事実確認に基づき、正当か不当か、社会常識の範囲内で判断して上司に相談。

 

④対応方針の決定でのポイント

具体的な対応・回答方法(対面か書面か)を決め、誰が伝えるか(上司か弁護士か)を決める。

円満解決にならず、平行線になるのも結論のひとつ。

話し合いが平行線になるのを気にしない。

 

⑤対応(回答)でのポイント

毅然とした態度で冷静、かつ丁寧に回答を提示。

回答は覆さず、拒絶すると決めたことはきちんと拒絶する。

 

難クレームは組織で対応する

難クレーム、不当クレームでは、

・道義的責任については経緯を説明し、謝罪をする
・法的責任については事実確認をできた場合に損害を賠償する

これが鉄則です。

担当者は、その場しのぎの不用意な対応をしないこと。

もし、不相当な約束をしてしまった場合は、相手の要求をそのまま飲まざるをえなくなるからです。

重要なのは、回答は覆さず、会社として毅然とした対応をとること。

そのためには、正確に記録を取り、組織全体でクレームに当たることです。

 

消費者が苦情相談をする機関

ADR機関

消費者が苦情を相談する機関としては、消費者センターやADR機関(裁判外紛争解決手続/国民生活センター紛争解決委員会が窓口)があります。

ADRは、身の回りで起こる法的トラブルについて、裁判を起こすのではなく、当事者以外の第三者に関わってもらいながら、解決をはかる手段です。

 

裁判に発展するケースは稀

不当クレーマーの常套句として「訴えるぞ」との言葉がありますが、実際には、リコールなどを除いて、個人の苦情、トラブルの場合、たとえ訴えたとしても調停で和解をするケースがほとんどで、裁判にまで発展するケースは稀です。

裁判は多額の費用と膨大な時間がかかるからです。

企業側にとっては、謝罪や賠償に相当する事実があった場合は、当然、それらが必要ですが、相当する事実がなかった場合、または正確な事実確認のためにも、企業側からクレームを言ってきた人に、第三者機関の介入を勧める方法もあります。

「商品によって体調を壊した」という場合は病院を勧め、そして個人と事業者が直接争うのではなく、あえて第三者機関を介入させます。

そのほうがトラブルが早く解決することもあるのです。

ワンポイント

お客様に企業側から第三者機関の利用を勧めるのは解決の早道。

 

クレーム対応の全技術:全32回

第1回:みんな最初はクレームが怖い
 
第2回:お客様の「残念な思い」が怒りとなって表れる
 
第3回:クレーム原因は「品質不良」「接客態度」などの4つに集約される
 
第4回:普通の人や高齢者からのクレームが増加中
 
第5回:クレーム対応時にやってしまいがちな5つの間違い
 
第6回:クレーム対応の基本|これだけは必ず守りたい
 
第7回:クレーム解決のステップは「マナー」「聴く力」「話す力」
 
第8回:対面でのクレーム対応
 
第9回:SNSに苦情投稿があった場合の対応
 
第10回:電話でクレームを受けたときの初期対応
 
第11回:電子メールでのクレーム対応|LINEやメッセージアプリ対応法
 
第12回:お客様に合わせた臨機応変な対応がクレーム解決への早道
 
第13回:対応を間違えると危険な不当クレームと対処法
 
第14回:難クレーム対応プロセスのポイント
 
第15回:クレーム対応で「対面の第一印象」を上げる方法
 
第16回:クレームの電話対応では「声のトーン」に変化をつける
 
第17回:クレーム対応では「フィードバックスキル」が有効
 
第18回:柔らかい印象になる「クッション言葉」を使ってクレームを乗り切る
 
第19回:クレームは感情を逆なでする「否定表現」ではなく「肯定表現」を使う
 
第20回:「よろしかったでしょうか」「なるほど」「了解」はお客様を苛立たせる
 
第21回:「マジックフレーズ」でクレームに対応|誠実さの表現
 
第22回:「部分謝罪」と「部分共感」を使いこなす
 
第23回:簡潔でわかりやすい「説明の3原則」を使いこなす
 
第24回:クレームのゴールに向けての必須スキル「語尾の依頼形」
 
第25回:話が長いタイプのお客さまへのクレーム対策
 
第26回:コンプライアンス無視で無理難題を言ってくるクレーム
 
第27回:知識豊富で教えて魔タイプのお客様へのクレーム対策
 
第28回:お客様に問題があるのに無理難題を言ってくるクレーム
 
第29回:過度な期待のもと「なかなか効果が出ない」と訴えてくるクレーム
 
第30回:クレームは貴重な情報源
 
第31回:クレームに強い組織になる
 
第32回:強行なクレームは「人」「時間」「場所」を変える|二次担当者へスムーズにバトンタッチ

古谷治子 写真

マネジメントサポートグループ代表 古谷治子
東京放送、中国新聞社にて9年間実務を経験。
その後、大学・短大等にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。女性の自立を目的に開講した「マナーインストラクター養成講座」が雑誌等で取り上げられ話題となる。

出典:クレーム対応の全技術