電子メールでのクレーム対応｜LINEやメッセージアプリ対応法

迅速な対応が悪評拡大を防ぐ

近年、電子メールやLINEなどのメッセージアプリを通じたクレームが急増しています。

電子メールやメッセージアプリによるクレームは、電話や対面とは違い、営業時間外でも送られてきます。

さらに、文字としての記録が、瞬時に広がる危険性も含んでいます。

電子メールやメッセージアプリは便利なツールですが、基本的に文字だけのやりとりになるため、言葉の使い方次第で印象が決まってしまいます。

ニュアンスを伝えきれず、悪い印象を与えると、お客様の怒りはさらにこじれ、企業の信用を失うようなトラブルに発展しかねません。

電子メールやメッセージアプリによるクレーム対応のポイントを押さえておきましょう。

文字だけのコミュニケーション

電子メールやメッセージアプリは、文字だけのコミュニケーションになります。

そのデメリットは、ニュアンスが伝えづらく、お互いの本当の気持ちを把握しにくいこと。

ちょっとした言い回しがトラブルの引き金になり、やりとりを繰り返すうちにお客様の感情がエスカレートすることもあります。

いったん論争になってしまえば、クレーム対応はもう上手くいきません。

また、やりとりのすべてが「記録」として残ってしまうため、細心の注意が必要です。

クレーム対応の速度が重要

電子メールやメッセージアプリのクレーム対応も速度が肝心です。

お客様は24時間いつでもメールを出せる環境にあるため、「すぐに返事がきて当然」と思ってしまうことも多いのです。

届いたメールには１営業日以内（その日のうち）に返答するのが望ましいでしょう。

風評の広がりに留意

電子メールやメッセージアプリは、文字の証拠が残ってしまいます。

お客様に悪印象を与えると、証拠を添えた悪評がネット上に掲載され、どんどん拡散される危険性があります。

クレームの内容が真実か否かは関係なく、マイナスな情報ほど急速なスピードで広がるのが特徴です。

受信するクレーム量が多い

低コストと手軽さから、大量に舞い込んでくるのが電子メールやメッセージアプリです。

受信したクレームの内容を素早く判断して、迅速に対応しなければ混乱を招きます。

クレームが多い場合は、「＊＊様」と差出人の宛名が自動的に表示されるシステムを活用すれば、対応が早くなるほか、個別の対応となって好感を与えます。

内容の多様化

クレーム以外にも、問い合せ、意見、質問も届くでしょう。

内容によっては細かい説明も必要となるため、メールによる返信だけではなく、電話や対面に移行しての対応が必要になることもあります。

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