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電子メールでのクレーム対応|LINEやメッセージアプリ対応法

電子メールでクレームを寄せられたときの対応

迅速な対応が悪評拡大を防ぐ

近年、電子メールやLINEなどのメッセージアプリを通じたクレームが急増しています。

電子メールやメッセージアプリによるクレームは、電話や対面とは違い、営業時間外でも送られてきます。

さらに、文字としての記録が、瞬時に広がる危険性も含んでいます。

電子メールやメッセージアプリは便利なツールですが、基本的に文字だけのやりとりになるため、言葉の使い方次第で印象が決まってしまいます。

ニュアンスを伝えきれず、悪い印象を与えると、お客様の怒りはさらにこじれ、企業の信用を失うようなトラブルに発展しかねません。

電子メールやメッセージアプリによるクレーム対応のポイントを押さえておきましょう。

 

文字だけのコミュニケーション

電子メールやメッセージアプリは、文字だけのコミュニケーションになります。

そのデメリットは、ニュアンスが伝えづらく、お互いの本当の気持ちを把握しにくいこと。

ちょっとした言い回しがトラブルの引き金になり、やりとりを繰り返すうちにお客様の感情がエスカレートすることもあります。

いったん論争になってしまえば、クレーム対応はもう上手くいきません。

また、やりとりのすべてが「記録」として残ってしまうため、細心の注意が必要です。

 

クレーム対応の速度が重要

電子メールやメッセージアプリのクレーム対応も速度が肝心です。

お客様は24時間いつでもメールを出せる環境にあるため、「すぐに返事がきて当然」と思ってしまうことも多いのです。

届いたメールには1営業日以内(その日のうち)に返答するのが望ましいでしょう。

 

風評の広がりに留意

電子メールやメッセージアプリは、文字の証拠が残ってしまいます。

お客様に悪印象を与えると、証拠を添えた悪評がネット上に掲載され、どんどん拡散される危険性があります。

クレームの内容が真実か否かは関係なく、マイナスな情報ほど急速なスピードで広がるのが特徴です。

 

受信するクレーム量が多い

低コストと手軽さから、大量に舞い込んでくるのが電子メールやメッセージアプリです。

受信したクレームの内容を素早く判断して、迅速に対応しなければ混乱を招きます。

クレームが多い場合は、「**様」と差出人の宛名が自動的に表示されるシステムを活用すれば、対応が早くなるほか、個別の対応となって好感を与えます。

 

内容の多様化

クレーム以外にも、問い合せ、意見、質問も届くでしょう。

内容によっては細かい説明も必要となるため、メールによる返信だけではなく、電話や対面に移行しての対応が必要になることもあります。

 

電子メールのクレームのワンポイント

とにかくスピーディに。

そして、使う言葉は慎重に選ぶ。

 

メール文事例

よいメール対応説明画像
 

クレーム対応の全技術:全32回

第1回:みんな最初はクレームが怖い
 
第2回:お客様の「残念な思い」が怒りとなって表れる
 
第3回:クレーム原因は「品質不良」「接客態度」などの4つに集約される
 
第4回:普通の人や高齢者からのクレームが増加中
 
第5回:クレーム対応時にやってしまいがちな5つの間違い
 
第6回:クレーム対応の基本|これだけは必ず守りたい
 
第7回:クレーム解決のステップは「マナー」「聴く力」「話す力」
 
第8回:対面でのクレーム対応
 
第9回:SNSに苦情投稿があった場合の対応
 
第10回:電話でクレームを受けたときの初期対応
 
第11回:電子メールでのクレーム対応|LINEやメッセージアプリ対応法
 
第12回:お客様に合わせた臨機応変な対応がクレーム解決への早道
 
第13回:対応を間違えると危険な不当クレームと対処法
 
第14回:難クレーム対応プロセスのポイント
 
第15回:クレーム対応で「対面の第一印象」を上げる方法
 
第16回:クレームの電話対応では「声のトーン」に変化をつける
 
第17回:クレーム対応では「フィードバックスキル」が有効
 
第18回:柔らかい印象になる「クッション言葉」を使ってクレームを乗り切る
 
第19回:クレームは感情を逆なでする「否定表現」ではなく「肯定表現」を使う
 
第20回:「よろしかったでしょうか」「なるほど」「了解」はお客様を苛立たせる
 
第21回:「マジックフレーズ」でクレームに対応|誠実さの表現
 
第22回:「部分謝罪」と「部分共感」を使いこなす
 
第23回:簡潔でわかりやすい「説明の3原則」を使いこなす
 
第24回:クレームのゴールに向けての必須スキル「語尾の依頼形」
 
第25回:話が長いタイプのお客さまへのクレーム対策
 
第26回:コンプライアンス無視で無理難題を言ってくるクレーム
 
第27回:知識豊富で教えて魔タイプのお客様へのクレーム対策
 
第28回:お客様に問題があるのに無理難題を言ってくるクレーム
 
第29回:過度な期待のもと「なかなか効果が出ない」と訴えてくるクレーム
 
第30回:クレームは貴重な情報源
 
第31回:クレームに強い組織になる
 
第32回:強行なクレームは「人」「時間」「場所」を変える|二次担当者へスムーズにバトンタッチ

古谷治子 写真

マネジメントサポートグループ代表 古谷治子
東京放送、中国新聞社にて9年間実務を経験。
その後、大学・短大等にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。女性の自立を目的に開講した「マナーインストラクター養成講座」が雑誌等で取り上げられ話題となる。

出典:クレーム対応の全技術