マネジメントサポートグループ

クレーム対応の基本|これだけは必ず守りたい

クレーム対応の基本

NG対応でお客様の怒りに火を注いでしまう

クレームを言ってくるお客様は、気持ちを押さえきれずに爆発寸前です。

「早く何とかして!」とイライラしているところに、担当者がうっかり逃げ腰になったり、不快な表情を見せると、火に油を注いでしまうことになります。

クレーム対応の最終ゴールは、お客様の怒りを静めつつ、互いの要求がせめぎあう中で、会社の方針に沿った解決策へとお客様を誘導することです。

それには、お客様と良好な関係を築き、スムーズに進められるレールを敷くこと。

具体的な5つの基本対応をあげましょう。

 

誠実な態度でお客様を迎え入れる

お客様が怒りをぶつけてきても目をそらさず、平常心で接すること。

無愛想な物言いや不愉快な表情はNGです。

「何かございましたか?」という共感的な表情、態度でお客様と向き合って、誠実さを示します。

 

声のトーンに気をつける

クレームだとわかった段階で、1段階、2段階と、だんだん表情と声のトーンを落としていきます。

急に声を落とすと、わざとらしく、不快に感じられてしまうので注意しましょう。

明るい声で謝ったり、語尾をあげたり、伸ばすのもNGです。

 

言葉を慎重に選ぶ

憶測ではなく、現時点でわかっていることを伝えます。

できるだけ専門用語は使わず、わかりやすい説明を心がけること。

「なるべく早く」「ダメ元ですが・・・」など、あいまいな表現や否定的な言い方は避けるべきです。

「2日後までにご返事します」のように、期限はしっかり数字で伝えます。

 

安請け合いはしない

解決を焦って、その場で勝手に対応策を判断しないこと。

初期段階では、まずは要点だけを聞き、改めて連絡するのが賢明。

安請け合いや確実ではない約束は危険です。

 

漏れなく担当者に連絡する

お客様に何度も同じ説明させないよう、クレーム内容は正確にメモし、担当部署に正しい内容を伝えます。

そして、必ず担当者からお客様に、改めて連絡を入れてもらうこと。

お客様は「早く問題を解決してほしい」と「私はもっと怒りたい」という2つの心理を抱えています。

その欲求に対して「何でもお話しください」「私は真剣に受け止めます」との“聴く姿勢”をアピールして、お客様に接することがポイントです。

 

ワンポイント

初期段階でお客様と良好な関係が築けるかどうかが肝となる。

クレームの初期対応説明画像
 

クレーム対応の全技術:全32回

第1回:みんな最初はクレームが怖い
 
第2回:お客様の「残念な思い」が怒りとなって表れる
 
第3回:クレーム原因は「品質不良」「接客態度」などの4つに集約される
 
第4回:普通の人や高齢者からのクレームが増加中
 
第5回:クレーム対応時にやってしまいがちな5つの間違い
 
第6回:クレーム対応の基本|これだけは必ず守りたい
 
第7回:クレーム解決のステップは「マナー」「聴く力」「話す力」
 
第8回:対面でのクレーム対応
 
第9回:SNSに苦情投稿があった場合の対応
 
第10回:電話でクレームを受けたときの初期対応
 
第11回:電子メールでのクレーム対応|LINEやメッセージアプリ対応法
 
第12回:お客様に合わせた臨機応変な対応がクレーム解決への早道
 
第13回:対応を間違えると危険な不当クレームと対処法
 
第14回:難クレーム対応プロセスのポイント
 
第15回:クレーム対応で「対面の第一印象」を上げる方法
 
第16回:クレームの電話対応では「声のトーン」に変化をつける
 
第17回:クレーム対応では「フィードバックスキル」が有効
 
第18回:柔らかい印象になる「クッション言葉」を使ってクレームを乗り切る
 
第19回:クレームは感情を逆なでする「否定表現」ではなく「肯定表現」を使う
 
第20回:「よろしかったでしょうか」「なるほど」「了解」はお客様を苛立たせる
 
第21回:「マジックフレーズ」でクレームに対応|誠実さの表現
 
第22回:「部分謝罪」と「部分共感」を使いこなす
 
第23回:簡潔でわかりやすい「説明の3原則」を使いこなす
 
第24回:クレームのゴールに向けての必須スキル「語尾の依頼形」
 
第25回:話が長いタイプのお客さまへのクレーム対策
 
第26回:コンプライアンス無視で無理難題を言ってくるクレーム
 
第27回:知識豊富で教えて魔タイプのお客様へのクレーム対策
 
第28回:お客様に問題があるのに無理難題を言ってくるクレーム
 
第29回:過度な期待のもと「なかなか効果が出ない」と訴えてくるクレーム
 
第30回:クレームは貴重な情報源
 
第31回:クレームに強い組織になる
 
第32回:強行なクレームは「人」「時間」「場所」を変える|二次担当者へスムーズにバトンタッチ

古谷治子 写真

マネジメントサポートグループ代表 古谷治子
東京放送、中国新聞社にて9年間実務を経験。
その後、大学・短大等にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。女性の自立を目的に開講した「マナーインストラクター養成講座」が雑誌等で取り上げられ話題となる。

出典:クレーム対応の全技術