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クレーム対応の全技術

第6回:これだけは必ず守りたい対応の基本

対応ひとつでお客様の怒りに火を注いでしまうことになる

 クレームを言ってくるお客様は、気持ちを押さえきれずに爆発寸前です。「早く何とかして!」とイライラしているところに、担当者がうっかり逃げ腰になったり、不快な表情を見せると、火に油を注いでしまうことになります。
 クレーム対応の最終ゴールは、お客様の怒りを静めつつ、互いの要求がせめぎあうなかで、会社の方針に沿った解決策へとお客様を誘導することです。
 それにはお客様と良好な関係を築き、スムーズに進めるレールを敷くことです。
 具体的にどのように対応していけばよいか、5つの基本をあげましょう。

①誠実な態度でお客様を迎え入れる

 お客様が怒りをぶつけてきても目をそらさず、平常心で接すること。無愛想な物言いや不愉快な表情はNGです。「何かございましたか?」という共感的な表情、態度でお客様と向き合って、誠実さを示してください。

②声のトーンに気をつける

 クレームだとわかった段階で、1段階、2段階と、だんだん表情と声のトーンを落としていきます。急に声を落とすと、わざとらしく、不快に感じられてしまうので注意しましょう。明るい声で謝る、語尾をあげたり、伸ばすのもNGです。

③言葉を慎重に選ぶ

 憶測ではなく、現時点でわかっていることを伝えます。専門用語はできるだけ使わず、わかりやすい説明を心がけること。とくに「いつまでに対応するか」、期限はしっかり数字を示して伝えます。「なるべく早く」など、あいまいな表現や否定的な言い方は避けるべきです。

④安請け合いはしない

 解決を焦って、その場で勝手に対応策を判断しないこと。初期段階では、まずは要点だけを聞き、改めて連絡するのが賢明。安請け合いや確実ではない約束は危険です。

⑤漏れなく担当者に連絡する

 何度も説明させることのないよう、クレーム内容はメモをとり、担当部署にきっちりと内容を伝えます。必ず担当者からお客様に、改めて連絡を入れてもらうこと。

 お客様は「早く起きているこの問題を解決してほしい」と「私はもっと怒りたい」という2つの心理を抱えていることを忘れずに対応しましょう。
 その欲求に対して「何でもお話しください」「私は真剣に受け止めます」という“聴く姿勢”をアピールしつつお客様に接することがカギです。

ワンポイント

最初の段階でどこまでお客様とよい関係が築けるかどうかが、肝となる。

 

クレームの初期対応説明画像

古谷治子 写真

マネジメントサポートグループ代表 古谷治子
東京放送、中国新聞社にて9年間実務を経験。
その後、大学・短大等にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。女性の自立を目的に開講した「マナーインストラクター養成講座」が雑誌等で取り上げられ話題となる。

出典:クレーム対応の全技術
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