クレーム対応の基本｜これだけは必ず守りたい

NG対応でお客様の怒りに火を注いでしまう

クレームを言ってくるお客様は、気持ちを押さえきれずに爆発寸前です。

「早く何とかして！」とイライラしているところに、担当者がうっかり逃げ腰になったり、不快な表情を見せると、火に油を注いでしまうことになります。

クレーム対応の最終ゴールは、お客様の怒りを静めつつ、互いの要求がせめぎあう中で、会社の方針に沿った解決策へとお客様を誘導することです。

それには、お客様と良好な関係を築き、スムーズに進められるレールを敷くこと。

具体的な５つの基本対応をあげましょう。

誠実な態度でお客様を迎え入れる

お客様が怒りをぶつけてきても目をそらさず、平常心で接すること。

無愛想な物言いや不愉快な表情はＮＧです。

「何かございましたか？」という共感的な表情、態度でお客様と向き合って、誠実さを示します。

声のトーンに気をつける

クレームだとわかった段階で、１段階、２段階と、だんだん表情と声のトーンを落としていきます。

急に声を落とすと、わざとらしく、不快に感じられてしまうので注意しましょう。

明るい声で謝ったり、語尾をあげたり、伸ばすのもNGです。

言葉を慎重に選ぶ

憶測ではなく、現時点でわかっていることを伝えます。

できるだけ専門用語は使わず、わかりやすい説明を心がけること。

「なるべく早く」「ダメ元ですが・・・」など、あいまいな表現や否定的な言い方は避けるべきです。

「2日後までにご返事します」のように、期限はしっかり数字で伝えます。

安請け合いはしない

解決を焦って、その場で勝手に対応策を判断しないこと。

初期段階では、まずは要点だけを聞き、改めて連絡するのが賢明。

安請け合いや確実ではない約束は危険です。

漏れなく担当者に連絡する

お客様に何度も同じ説明させないよう、クレーム内容は正確にメモし、担当部署に正しい内容を伝えます。

そして、必ず担当者からお客様に、改めて連絡を入れてもらうこと。

お客様は「早く問題を解決してほしい」と「私はもっと怒りたい」という２つの心理を抱えています。

その欲求に対して「何でもお話しください」「私は真剣に受け止めます」との“聴く姿勢”をアピールして、お客様に接することがポイントです。