強行なクレームは「人」「時間」「場所」を変える｜二次担当者へスムーズにバトンタッチ

ご立腹はもっともでございます。

社内で解決策を講じさせていただきますので、少々お時間をいただけますでしょうか。

よろしければ、○分後にこちらからあらためて～～

※折り返しの電話はいつするのか、具体的に伝える。

・カウンターから応接室に移る
・現場に向かう
・お客様を直接訪問する

短い時間内で、簡潔に情報を伝える

お客様をお待たせしている短い時間内に、お客様の特徴、クレーム内容、担当を変える理由を簡潔に伝える。お客様をお待たせしていることを必ず伝えるのも鉄則。

■電話の保留限界＝30秒　　■対面でお待たせする我慢限界＝３分

情報を正確に伝える

お客様からお怒りを受けた場合、防衛本能が働き、つい自分の都合のいいように話してしまいがち。「どう話しても受け入れてもらえない」と自分よりに話すのではなく、「＊＊＊と話したが、□□□とおっしゃっている」と、事実を正確に伝えること。

素早く事実確認

まず一次対応者に対して「大変だったね」とひと言フォローし、落ち着かせてから素早くヒアリングを開始

謝罪から入らない

まずは自己紹介。一次対応者に不手際やご満足いただけない対応があったことをお詫びし、購入や来店に対する感謝とともに事実確認をします。最初に謝罪から入ると、お客様との主従関係ができてしまうので、必ず自己紹介から始め、部分謝罪を使いながら事実を確認します。

企業姿勢をアピール

二次対応者の対応も基本的に一次対応者と同じですが、より企業姿勢、会社としての考えをしっかりと伝えることが肝要です。

フォロー体制を整えておく

日ごろから一次対応者に「いつでもフォローする」旨を伝えてケアをする。クレームに対して、一次対応者が負担を感じない体制づくりが重要。

一次担当者と二次担当者の対応に大きな違いはないが、二次担当者はより会社という立場で対応している姿勢を見せること。