マネジメントサポートグループ

クレームの電話対応では「声のトーン」に変化をつける

クレームの電話対応

「ちゃんと謝る気あるの?」と言われないために

声のトーンが決め手

■最初の挨拶は、地声より2~3音くらい高めで発声。「クレームだな」と気づいたら声のトーンをやや落としていく。

■お客様の口調や怒りの度合いにあわせて、1段階、2段階と落としていく。

■声に抑揚をつけて「あなたの話に真剣に耳を傾けています」という姿勢を表現することが大切。

 

「届いた商品にヒビが入っていたわよ」(カタログ販売の電話応対のケース)

【Bad!】

店員
(低い第一声)「お電話ありがとうございます、グッドグリーンコールセンターです①」
「そちらの通販で買った絵皿、開けたらヒビが入っていたんですけど」
店員
「お客様番号はわかりますか?②」
「お客様番号?」
店員
「納品書に書いてある8桁の番号です②」
(腹立たしそうに)「11323562です。ちゃんと取り換えてくれるんでしょうね。そもそも、あなた、謝る気あるの?」
店員
「はぁ、すいません。まず商品を確認してみないと、何とも……③」
【Bad point】

①第一声の明るさやトーンチェンジがない。
②謝罪もなしにお客様番号のヒアリングに入ってしまっている。
③お客様が商品を破損させたような伝え方になっている。

 
【Good!】

店員
(明るい第一声)「お電話ありがとうございます、グッドグリーンコールセンターです①」
「そちらの通販で買った絵皿、開けたらヒビが入っていたんですけど」
店員
(声のトーンを落として②)
「ご購入いただいた商品にヒビが入っていたとのこと、大変ご迷惑をお掛けしております②」
「そうなのよ」
店員
「お客様、詳しくお話をお伺いする前に、お客様のご購入履歴を確認させていただきたいので②、納品書に記載しております8桁のお客様番号を教えていただけますか」
「はい、12323562です」
店員
「12323562ですね。ありがとうございます。(確認する)田中様、いつもありがとうございます③。このたびご購入いただきましたのは、有田焼絵皿でございますね」
「そうです」
店員
「ご購入いただきましたお皿にひびが入っていたとのことですが、もう少し、詳しく状況をお聞かせいただけますか④」
【Good point】

①明るい第一声で好印象を与えている
②クレームだと分かり声のトーンを変えて状況に対して謝罪し、ヒアリングに入っている。
③「名無し」の存在から「特定個人」へとお客様の扱いを変えて誘導している。
④丁寧な言葉づかいで尋問調にならないよう配慮している。

こんな電話対応をしていませんか?説明画像
 

クレーム対応の全技術:全32回

第1回:みんな最初はクレームが怖い
 
第2回:お客様の「残念な思い」が怒りとなって表れる
 
第3回:クレーム原因は「品質不良」「接客態度」などの4つに集約される
 
第4回:普通の人や高齢者からのクレームが増加中
 
第5回:クレーム対応時にやってしまいがちな5つの間違い
 
第6回:クレーム対応の基本|これだけは必ず守りたい
 
第7回:クレーム解決のステップは「マナー」「聴く力」「話す力」
 
第8回:対面でのクレーム対応
 
第9回:SNSに苦情投稿があった場合の対応
 
第10回:電話でクレームを受けたときの初期対応
 
第11回:電子メールでのクレーム対応|LINEやメッセージアプリ対応法
 
第12回:お客様に合わせた臨機応変な対応がクレーム解決への早道
 
第13回:対応を間違えると危険な不当クレームと対処法
 
第14回:難クレーム対応プロセスのポイント
 
第15回:クレーム対応で「対面の第一印象」を上げる方法
 
第16回:クレームの電話対応では「声のトーン」に変化をつける
 
第17回:クレーム対応では「フィードバックスキル」が有効
 
第18回:柔らかい印象になる「クッション言葉」を使ってクレームを乗り切る
 
第19回:クレームは感情を逆なでする「否定表現」ではなく「肯定表現」を使う
 
第20回:「よろしかったでしょうか」「なるほど」「了解」はお客様を苛立たせる
 
第21回:「マジックフレーズ」でクレームに対応|誠実さの表現
 
第22回:「部分謝罪」と「部分共感」を使いこなす
 
第23回:簡潔でわかりやすい「説明の3原則」を使いこなす
 
第24回:クレームのゴールに向けての必須スキル「語尾の依頼形」
 
第25回:話が長いタイプのお客さまへのクレーム対策
 
第26回:コンプライアンス無視で無理難題を言ってくるクレーム
 
第27回:知識豊富で教えて魔タイプのお客様へのクレーム対策
 
第28回:お客様に問題があるのに無理難題を言ってくるクレーム
 
第29回:過度な期待のもと「なかなか効果が出ない」と訴えてくるクレーム
 
第30回:クレームは貴重な情報源
 
第31回:クレームに強い組織になる
 
第32回:強行なクレームは「人」「時間」「場所」を変える|二次担当者へスムーズにバトンタッチ

古谷治子 写真

マネジメントサポートグループ代表 古谷治子
東京放送、中国新聞社にて9年間実務を経験。
その後、大学・短大等にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。女性の自立を目的に開講した「マナーインストラクター養成講座」が雑誌等で取り上げられ話題となる。

出典:クレーム対応の全技術