難クレーム（ハードクレーム）対応研修

カリキュラム内容

• １．オリエンテーション

  研修の目的と概要の周知

• ２．苦情対応の実践テクニック

  ・苦情対応の壁
  ・怒りのメカニズム
  ・陥りやすい応対のミス
  ・苦情対応でのコミュニケーションシナリオ
  ・共感のコミュニケーション
  ・本音を訊き出すテクニック
  ・受け入れのメカニズムと効果的な話し方

• ３．難クレーム（ハードクレーム）対応

  ・対応が困難なお客様とその対応
  ・軽度の人格障害者の特徴と対応法
  ・苦情対応の限界～苦情対応とは何をすることか～
  ・困った言動への対応

• ４．不当クレーム対応

  ・不当クレームとは
  ・基準は行為主義
  ・不当クレームのよくある手口
  ・訪問時の注意事項
  ・不当クレームでのタブー

• ５．隙を作らない苦情対応

  ・知らずに不満をのこす
  ・ＮＯと言わなければならない時の対応
  ・感情のコントロール
  ・ストレスケア～自分のストレスタイプ～

• ６．質疑応答・まとめ