みんな最初はクレームが怖い

苦手意識を持ってしまう４つの理由 お客様からクレームがきたとき、「待ってました！」とばかりに対応できる人はほとんどいないでしょ・・・続きはこちら

お客様の「残念な思い」が怒りとなって表れる

半分以上が初期対応のミス お客様には、商品やサービスに対しての「事前期待」があります。 期待より商品やサービスが優ってい・・・続きはこちら

クレームの種類と原因は「品質不良」「接客態度」などの4つに集約される

品質、サービス、対応のまずさが不満を引き起こす ここでは、どんなことがクレームの原因となるかを見てみましょう。 大きな傾・・・続きはこちら

普通の人や高齢者からのクレームが増加中

普通の人がクレーマーに豹変する時代 クレームは昔から存在していましたが、それでも大半は泣き寝入りで、不満を表明しないのがスタンダー・・・続きはこちら

クレーム対応時にやってしまいがちな5つの間違い

クレーム対応は「迅速かつ確実に」が鉄則 歓迎されざるクレームは、つい後回しにしてしまったり、嫌悪の感情で対応してしまいがち。 ・・・続きはこちら

クレーム対応の基本｜これだけは必ず守りたい

NG対応でお客様の怒りに火を注いでしまう クレームを言ってくるお客様は、気持ちを押さえきれずに爆発寸前です。 「早く何とかし・・・続きはこちら

クレーム解決のステップは「マナー」「聴く力」「話す力」

ステップごとに必要なスキルは違う ここでは、クレームを解決するために留意すべきポイントを時間の経過に沿って整理していきます。 ・・・続きはこちら

対面でのクレーム対応

対面クレーム対応は第一印象が大切 第一印象は2分で決まる 対面でのクレーム対応で大切なのは、お客様に与える第一印象です。 ・・・続きはこちら

SNSに苦情投稿があった場合の対応

公式ホームページでの謝罪・対応 近年は、不快な思いのＳＮＳ（ソーシャル・ネットワーキング・サービス）投稿が目立ってきています。 ・・・続きはこちら

電話でクレームを受けたときの初期対応

電話対応の基本的な心得 クレームは、すぐに気持ちをぶつけられる「電話」で言ってくる人が多いようです。 電話は声だけのコミュニ・・・続きはこちら

電子メールでのクレーム対応｜LINEやメッセージアプリ対応法

迅速な対応が悪評拡大を防ぐ 近年、電子メールやLINEなどのメッセージアプリを通じたクレームが急増しています。 電子メールや・・・続きはこちら

お客様に合わせた臨機応変な対応がクレーム解決への早道

こじれそうなタイプのお客様 クレームの内容と同様に、クレームを寄せるお客様のタイプもさまざまです。 それぞれで価値観や期待、・・・続きはこちら

対応を間違えると危険な不当クレームと対処法

脅迫まがいの不当クレーム クレームの中には、脅迫まがいの不当クレームも存在します。 不当クレームとは、金品や物品を目的とした・・・続きはこちら

難クレーム対応プロセスのポイント

難クレームの道義的・法的ポイント 難クレーム対応における各段階の注意点やポイントを整理しておきます。   ①クレ・・・続きはこちら

クレーム対応で「対面の第一印象」を上げる方法

「ホント感じ悪いわね」と言われないために 対面では第一印象がすべて ■第一印象はたった２分で決まる ■さわやかな笑顔、・・・続きはこちら

クレームの電話対応では「声のトーン」に変化をつける

「ちゃんと謝る気あるの？」と言われないために 声のトーンが決め手 ■最初の挨拶は、地声より２～３音くらい高めで発声。「クレー・・・続きはこちら

クレーム対応では「フィードバックスキル」が有効

フィードバックスキルで良好な会話を展開する お客様の発言、気持ち、状況を受け入れる ■クレームを言ってくるお客様は、主観的で・・・続きはこちら

柔らかい印象になる「クッション言葉」を使ってクレームを乗り切る

「なんだ！その偉そうな言い方は！」と言われないために 情報を引き出す際に効果的に使う ■クッション言葉とは、会話のなかで緩衝・・・続きはこちら

クレームは感情を逆なでする「否定表現」ではなく「肯定表現」を使う

「サービスが悪い！」と言われないために 丁寧なようで間違った言い回し 「できません」「ございません」「わかりません」「おりま・・・続きはこちら

「よろしかったでしょうか」「なるほど」「了解」はお客様を苛立たせる

「その言葉づかい、なんとかならないの？」と言われないために 丁寧なようで間違った言い回し ■「よろしかったでしょうか」という・・・続きはこちら

「マジックフレーズ」でクレームに対応｜魔法の言葉で誠実さや共感を表現

「まったく失礼ね」と言われないために 会話をスムーズに展開させる魔法の言葉 会話の中で、あいづちを打つように、「感謝」「謝罪・・・続きはこちら

「部分謝罪」と「部分共感」を使いこなす

「だって、さっきあんた、謝ったじゃないか」と言われないために マジックフレーズだけでは限界がある 問題点にのみ焦点をあてて謝・・・続きはこちら

簡潔でわかりやすい「説明の３原則」を使う｜わかりやすいクレーム対応

「あなたの言ってること、全然わからない」と言われないために お客様への提案は「３原則」を使ってわかりやすく ①時間を明確に ・・・続きはこちら

クレームのゴールに向けての必須スキル「語尾の依頼形」

「それじゃあ話にならないな」と言われないために 提案を受け入れやすいよう誘導する ■語尾を依頼形にすると、こちらの提案に対し・・・続きはこちら

話が長いタイプのお客さまへのクレーム対策｜話が通じない電話対応

「長くなりそう……」と思ったら受容感を高めてペース転換を じょう舌タイプのお客様は、とにかく話したいために、ただ聞いているだけ・・・続きはこちら

コンプライアンス無視で無理難題を言ってくるクレーム

お客様の要望を“聴く”姿勢が大切 ■大切なのは、お客さまの要望への共感を示すこと。その上で、企業が遵守すべき基本姿勢を伝えるよ・・・続きはこちら

知識豊富で教え魔タイプのお客様へのクレーム対策

お客様の気持ちを満足させる一言が必要 ■このタイプには「教えてあげたい」というお客様の欲求を満足させる一言が必要。「勉強になり・・・続きはこちら

お客様に問題があるのに無理難題を言ってくるクレーム

感謝と部分謝罪 ■お客様が「知らない」「見ていない」と言っても、企業は事前対応の実施を改めて伝える。 ■購入時に伝えきれ・・・続きはこちら

過度な期待のもと「なかなか効果が出ない」と訴えてくるクレーム

企業姿勢を決めておく ■使用効果に差が出がちな商品は、事前に想定問答を作成しておく。 ■担当者によって説明内容に違いが出・・・続きはこちら

クレームは貴重な情報源

クレーマーをリピーターへ「グッドマンの法則」 お客様の生の声であるクレームには、商品やサービスの問題点だけではなく、お客様の要・・・続きはこちら

クレームに強い組織になる

クレームがあがってくる仕組み作り クレームを全社で共有するには、組織的な流れをつくる必要があります。 その場合のポイント・・・続きはこちら

強行なクレームは「人」「時間」「場所」を変える｜二次担当者へスムーズにバトンタッチ

担当者では対応しきれない場合、状況を変える クレーム対応は、担当者が責任を持って解決まで導くべきですが、「お客様が興奮状態で話・・・続きはこちら