クレーム対応の全技術
「もうこれでクレームは怖くなくなる。こんなアドバイスがほしかった!」と言っていただける一冊です。
第2回：お客様の「残念な思い」が怒りとなって表れる
半分以上が初期対応のミス お客様には、商品やサービスに対して、事前に「期待」があります。期待より商品やサービスが優っていたら満足・・・続きはこちら
第3回：クレームになる原因はたいてい4つのどれか
品質、サービス、対応のまずさが不満を引き起こす ここではどんなことがお客様のクレームの原因となるかを見てみましょう。 大きな傾向・・・続きはこちら
第5回：対応時にやってしまいがちな5つのこと
クレーム対応は「迅速かつ確実に」が鉄則 歓迎されざるクレームは、つい後回しにしてしまったり、感情的に対応してしまいがち。クレーム担当・・・続きはこちら
第6回：これだけは必ず守りたい対応の基本
対応ひとつでお客様の怒りに火を注いでしまうことになる クレームを言ってくるお客様は、気持ちを押さえきれずに爆発寸前です。「早く何とか・・・続きはこちら
第9回：SNSに苦情投稿があったときの対応
公式ホームページで謝罪、対応するケース 近年は不快な思いをＳＮＳ（ソーシャル・ネットワーキング・サービス）に投稿するという手法も多く・・・続きはこちら
第10回：電話でクレームを受けたときの初期対応
電話対応の基本的な心得 クレームは、手っ取り早く電話で言ってくる人がまだまだ多いようです。電話は声だけのコミュニケーション、第一印象・・・続きはこちら
第11回：電子メールでクレームを寄せられたときの対応
とにかく迅速な対応が悪評拡大を防ぐ 電子メールでのクレームが急増しています。電子メールによるクレームや問い合わせは、電話や対面とは違・・・続きはこちら
第12回：お客様に合わせた臨機応変な対応が解決への早道
こじれると困難なお客様のタイプ クレームの内容がさまざまであるように、クレームを寄せるお客様のタイプもさまざまです。それぞれで価値観・・・続きはこちら
第13回：対応を間違えると危険な不当クレームと対処法
脅迫まがいの不当クレーム クレームのなかには、脅迫まがいの不当クレームも存在します。 不当クレームとは、金品や物品を目的としたり・・・続きはこちら
第14回：難クレームへの対応プロセスでのポイント
道義的、法的にはどうか 難クレームへの対応の各段階で、どんなことに注意すべきか、ポイントを整理しておきましょう。 ①クレーム申・・・続きはこちら
第16回：電話対応では「声のトーン」に変化をつける
「ちゃんと謝る気あるの？」と言われないために 声のトーンが決め手 ○最初の挨拶は、地声より２～３音くらい高めで発声。「クレームだな」・・・続きはこちら
第17回：「フィードバックスキル」を使いこなす
良好な会話を展開していく お客様の発言、気持ち、状況を受け入れる ○クレームを言ってくるお客様は、主観的で感情的になっているため、「・・・続きはこちら
第18回：柔らかい印象になる「クッション言葉」を使いこなす
「なんだ！ そのえらそうな言い方は！」と言われないために 情報を引き出す際に効果的に使う ○クッション言葉とは、会話のなかでクッショ・・・続きはこちら
第19回：感情を逆なでする「否定表現」ではなく「肯定表現」を使う
「サービスが悪い！」と言われないために 丁寧なようで間違った言い回し ○「できません」「ございません」「わかりません」「おりません」・・・続きはこちら
第20回：「よろしかったでしょうか」「なるほど」「了解」はお客様を苛立たせる
「その言葉づかい、なんとかならないの？」と言われないために 丁寧なようで間違った言い回し ○「よろしかったでしょうか」という過去形で・・・続きはこちら
第21回：誠実さを表現する「マジックフレーズ」を使いこなす
「まったく失礼ね」と言われないために 会話をスムーズに展開させる魔法の言葉 ○会話のなかに、あいづちを打つように、「感謝」「謝罪」「・・・続きはこちら
第22回：「部分謝罪」と「部分共感」を使いこなす
「だって、さっきあんた、謝ったじゃないか」と言われないために マジックフレーズだけでは限界がある ○問題点にのみ焦点をあてて謝罪・・・続きはこちら
第23回：簡潔でわかりやすい「説明の３原則」を使いこなす
「あなたの言ってること、全然わからない」と言われないために お客様への提案は「３原則」を使ってわかりやすく ○クレーム対応の最終・・・続きはこちら
第24回：ゴールに向けての必須スキル「語尾の依頼形」
「それじゃあ話にならないな」と言われないために 提案を受け入れやすいよう誘導する ○語尾を依頼形にすると、こちらの提案に対して、お客・・・続きはこちら
第25回：話が長いタイプのお客さまへの対策
「長くなりそう……」と思ったら、受容感を高めてペース転換を ○じょう舌タイプのお客様は、とにかく話したいために、ただ聞いているだけ・・・続きはこちら
第26回：コンプライアンスを無視して無理難題を言ってくるケース
お客様の要望を“聴く”姿勢が大切 ○大切なのはまず、お客さまがこちらに要望する内容への共感を示すこと。その上で、「企業として、個人情報・・・続きはこちら
第27回：知識が豊富で、教えてあげる指向が強いタイプのお客様への対策
お客様の気持ちを満足させる一言が必要 ○このタイプには、「教えてあげたい」というお客様の欲求を満足させる一言が必要。「勉強になります」・・・続きはこちら
第28回：（表示の見落としなど）お客様サイドに問題があって無理難題を言ってくるケース
感謝と部分謝罪 ○お客さまが、「知らない」「見ていない」と言ったとしても、店、企業側としては事前対応をしていることを改めて伝えるべき。・・・続きはこちら
第29回：過度な期待のもと「なかなか効果が出ない」と訴えてくるケース
企業姿勢を決めておく ○使用効果に差が出がちな商品は、「こう聞かれたら、こう答える」と、あらかじめ社内で、基本的な応答例を決めておく必・・・続きはこちら
第32回：一次担当者から二次担当者へとスムーズにバトンタッチする
担当者では対応しきれない場合、状況を変える クレーム対応は、担当者が責任を持って解決まで担当すべきですが、お客様がひどい興奮状態で話・・・続きはこちら
マネジメントサポートグループ代表 古谷治子
東京放送、中国新聞社にて9年間実務を経験。
その後、大学・短大等にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。女性の自立を目的に開講した「マナーインストラクター養成講座」が雑誌等で取り上げられ話題となる。
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