クレーム対応の全技術
「もうこれでクレームは怖くなくなる。こんなアドバイスがほしかった!」クレーム対応の決定版。1人から学べる公開講座も開催中！
クレームの種類と原因は「品質不良」「接客態度」などの4つに集約される
品質、サービス、対応のまずさが不満を引き起こす ここでは、どんなことがクレームの原因となるかを見てみましょう。 大きな傾・・・続きはこちら
クレーム解決のステップは「マナー」「聴く力」「話す力」
ステップごとに必要なスキルは違う ここでは、クレームを解決するために留意すべきポイントを時間の経過に沿って整理していきます・・・続きはこちら
電子メールでのクレーム対応｜LINEやメッセージアプリ対応法
迅速な対応が悪評拡大を防ぐ 近年、電子メールやLINEなどのメッセージアプリを通じたクレームが急増しています。 電子メールや・・・続きはこちら
お客様に合わせた臨機応変な対応がクレーム解決への早道
こじれそうなタイプのお客様 クレームの内容と同様に、クレームを寄せるお客様のタイプもさまざまです。 それぞれで価値観や期待、・・・続きはこちら
クレームの電話対応では「声のトーン」に変化をつける
「ちゃんと謝る気あるの？」と言われないために 声のトーンが決め手 ■最初の挨拶は、地声より２～３音くらい高めで発声。「ク・・・続きはこちら
クレーム対応では「フィードバックスキル」が有効
フィードバックスキルで良好な会話を展開する お客様の発言、気持ち、状況を受け入れる ■クレームを言ってくるお客様は、主観的で・・・続きはこちら
柔らかい印象になる「クッション言葉」を使ってクレームを乗り切る
「なんだ！その偉そうな言い方は！」と言われないために 情報を引き出す際に効果的に使う ■クッション言葉とは、会話のなかで緩衝・・・続きはこちら
クレームは感情を逆なでする「否定表現」ではなく「肯定表現」を使う
「サービスが悪い！」と言われないために 丁寧なようで間違った言い回し 「できません」「ございません」「わかりません」「おりま・・・続きはこちら
「よろしかったでしょうか」「なるほど」「了解」はお客様を苛立たせる
「その言葉づかい、なんとかならないの？」と言われないために 丁寧なようで間違った言い回し ■「よろしかったでしょうか」という・・・続きはこちら
「マジックフレーズ」でクレームに対応｜魔法の言葉で誠実さや共感を表現
「まったく失礼ね」と言われないために 会話をスムーズに展開させる魔法の言葉 会話の中で、あいづちを打つように、「感謝」「謝罪・・・続きはこちら
簡潔でわかりやすい「説明の３原則」を使う｜わかりやすいクレーム対応
「あなたの言ってること、全然わからない」と言われないために お客様への提案は「３原則」を使ってわかりやすく ①時間を明確に ・・・続きはこちら
クレームのゴールに向けての必須スキル「語尾の依頼形」
「それじゃあ話にならないな」と言われないために 提案を受け入れやすいよう誘導する ■語尾を依頼形にすると、こちらの提案に・・・続きはこちら
話が長いタイプのお客さまへのクレーム対策｜話が通じない電話対応
「長くなりそう……」と思ったら受容感を高めてペース転換を じょう舌タイプのお客様は、とにかく話したいために、ただ聞いているだけ・・・続きはこちら
コンプライアンス無視で無理難題を言ってくるクレーム
お客様の要望を“聴く”姿勢が大切 ■大切なのは、お客さまの要望への共感を示すこと。その上で、企業が遵守すべき基本姿勢を伝えるよ・・・続きはこちら
知識豊富で教え魔タイプのお客様へのクレーム対策
お客様の気持ちを満足させる一言が必要 ■このタイプには「教えてあげたい」というお客様の欲求を満足させる一言が必要。「勉強になり・・・続きはこちら
過度な期待のもと「なかなか効果が出ない」と訴えてくるクレーム
企業姿勢を決めておく ■使用効果に差が出がちな商品は、事前に想定問答を作成しておく。 ■担当者によって説明内容に違いが出・・・続きはこちら
強行なクレームは「人」「時間」「場所」を変える｜二次担当者へスムーズにバトンタッチ
担当者では対応しきれない場合、状況を変える クレーム対応は、担当者が責任を持って解決まで導くべきですが、「お客様が興奮状態・・・続きはこちら
マネジメントサポートグループ代表 古谷治子
東京放送、中国新聞社にて9年間実務を経験。
その後、大学・短大等にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。女性の自立を目的に開講した「マナーインストラクター養成講座」が雑誌等で取り上げられ話題となる。