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クレーム対応の全技術

第4回:こんなクレームが増えてきた

普通の人がクレーマーに豹変する時代

 クレームは昔から存在していましたが、大半は「不満があっても言わない」「こういうこともあるのかとあきらめて、泣き寝入りをした」という静かなものでした。
 ところが近年は、「主張する」「権利として言って当然」と声高にクレームを言ってくるなど、消費者側の心理にも変化が表れています。
 近年は社会や企業を困らせたいという作為的な不当クレームも増加しています。

 たとえば、仕事でストレスをため込んでしまっている人が、消費者という立場になると、今度は自分がクレームを言う側になるというケースもあります。

 普通のビジネスーパーソンがキレて、クレーマーに豹変する。
 問題の解決というより、個人の不満のはけ口としてクレームを言う。または無理難題を言っておもしろがる。

 こういうケースです。
 納得のいかない状況に遭遇したお客様は、「とりあえず文句を言いたくてしかたない」という心理状態に陥り、当人も気づかないうちに、「もっと怒りたい」欲求がエスカレートしていきます。
 喜怒哀楽のうちで「怒」がやっかいなのは、一度火がついてしまうと、すべて吐き出してしまわないと気がおさまらなくなることです。その怒りは噴火寸前の火山のようなもので、最初は少し苛立っている程度にすぎなくても、気持ちを逆なでされたり、非難めいた言い方をされると、一気に怒りが爆発します。

 また、社会環境への不適合、または自己中心的な欲求が強すぎるために、自分の気がすむまで抗議を言い続けるなど、対処に困るようなお客様も増えています。

 高齢者によるクレームも多くなっています。
 商品やサービスへの不満だけでなく、本筋とは異なる話を続け、時間つぶしのように長時間、クレームを申し立てるのです。

 さらに手強いのは、筋道を立て、とことん問題点を追求し、徹底的に解決を要求する「筋論型」のクレーマーです。

 筋論型のクレーマーは、「自分自身の勝手な価値観や勝手な期待」を基準にして抗議をしてくるので、時間がかかり、こじれると問題が大きくなってしまいます。

 これらのクレームには、お客様の状況を見極めて対処していくという、より高度なスキルが必要となってきます。
 とくに、脅迫まがいの悪質な不当クレームの場合は、悪意か否かの見極めが必須で、どの時点で消費者センターや顧問弁護士、場合によっては警察などの専門機関にバトンタッチするかがキーポイントとなります。

 

SNSなどへのウェブリスク管理も重要

 一方、不快な思いをSNSに投稿するなどクレームの手法も変化しつつあります。「不満を友達に言いたい」「みんなに知ってほしい」という軽い気持ちの書き込みが拡散し、企業が知らない間にSNSのなかでクレーマーが大量発生するという危険性も含んでいます。
 これらのウェブリスクには、電話や対面でのクレーム対応とは異なるリスク管理と対処が必要です。

 

ワンポイント

クレームを言ってくるお客様にもいろんなタイプがいることを認識しよう。

古谷治子 写真

マネジメントサポートグループ代表 古谷治子
東京放送、中国新聞社にて9年間実務を経験。
その後、大学・短大等にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。女性の自立を目的に開講した「マナーインストラクター養成講座」が雑誌等で取り上げられ話題となる。

出典:クレーム対応の全技術

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