クレーム応対力研修-対面応対-

TRAINING
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関連項目:内定・新人・若手リーダー・中堅社員お客様相談室・コールセンターCS・接遇・クレーム・調査

目次

研修概要

対象 CS / クレームご担当の方
期待される効果

1.対面応対力強化によるお客様満足の獲得
2.コミュケーション力の向上
3.クレームに対しての心情緩和の方法を理解する
4.問題解決の方法を習得する
5.クレームに強い組織づくりとマネジメント

研修目的
  1. 企業の代表として、自信をもって「クレーム応対」ができるように、CSの基本概念を理解する
  2. 「クレーム応対」の流れと応対ポイントを習得する
  3. クレームの捉え方、二次応対者との連携におけるポイントを学ぶ
  4. 職場ぐるみでクレームに強くなるための”貢献力”を身につける

カリキュラム内容

  • オリエンテーション

    ・研修の目的とカリキュラムの説明

  • CSの重要性とクレームに関わるリスクとは

    ・CS理論の再確認・リスクの基本的な考え方

  • クレームの未然防止となる応対力の強化~お客様の心の動きと社員側の心の動きを理解する~

    ・ますます多様化するお客さまの要望とクレームの発生
    ・お客様の焦りや感情に負けないセルフコントロール
    ・お客様の要望の中の顧客心理

  • なぜ、クレームになるのか

    ・対面接客で大切なノンバーバルコミュニケーション
      姿勢/態度/視線/表情/あごの角度他
      ボディランゲージ(手や足の動き、動作)他
    ・相手がムッとする言葉
      できません、わかりません/言ってません/
      無理です/決まってますから/また、きてください

  • 接客応対時のクレーム対応力を強化する

    ・原因別のクレーム対応法
      1 お客様の勘違いによって発生するクレーム
     2 双方に原因があるケース
     3 会社側に非があるケース
    ・接客応対時のクレーム対応原則とタブー
    ・クレーム対応の流れとポイント
     1 初期対応の留意点
     2 お客様の感情浄化と解決すべき問題の発見
     3 両者が納得できる解決策を目指して

  • 実践!ロールプレイング

    ・お客様心理の理解と応対方法を実践的に学ぶ

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