クレーム応対力研修－対面応対－

カリキュラム内容

• オリエンテーション

  ・研修の目的とカリキュラムの説明

• ＣＳの重要性とクレームに関わるリスクとは

  ・ＣＳ理論の再確認・リスクの基本的な考え方

• クレームの未然防止となる応対力の強化～お客様の心の動きと社員側の心の動きを理解する～

  ・ますます多様化するお客さまの要望とクレームの発生
  ・お客様の焦りや感情に負けないセルフコントロール
  ・お客様の要望の中の顧客心理

• なぜ、クレームになるのか

  ・対面接客で大切なノンバーバルコミュニケーション
  　　姿勢／態度／視線／表情／あごの角度他
  　　ボディランゲージ（手や足の動き、動作）他
  ・相手がムッとする言葉
  　　できません、わかりません／言ってません／
  　　無理です／決まってますから／また、きてください

• 接客応対時のクレーム対応力を強化する

  ・原因別のクレーム対応法
  　 1　お客様の勘違いによって発生するクレーム
  　２　双方に原因があるケース
  　３　会社側に非があるケース
  ・接客応対時のクレーム対応原則とタブー
  ・クレーム対応の流れとポイント
  　１　初期対応の留意点
  　２　お客様の感情浄化と解決すべき問題の発見
  　３　両者が納得できる解決策を目指して

• 実践！ロールプレイング

  ・お客様心理の理解と応対方法を実践的に学ぶ