マネジメントサポートグループ

クレーム対応で「対面の第一印象」を上げる方法

クレーム対応で「対面の第一印象」を上げる

「ホント感じ悪いわね」と言われないために

対面では第一印象がすべて

■第一印象はたった2分で決まる

■さわやかな笑顔、きびきびした動き、感じのよい挨拶など、簡単な自己演出がその後の対応を悪化させないコツ

■日ごろから鏡で自分の表情をチェックするなど“誠意を見せるための表情づくり”を研究しておく

 

「ちょっとこれ、賞味期限過ぎてない?」(コンビニなどでの対面販売)

【Bad!】

店員
(在庫補充作業をしながら)「いらっしゃいませ①」
「生クリームってどこにあります?」
店員
「あそこの冷蔵庫の上の棚にあると思いますけど②」
「あると思いますって」
「あったけど、ちょっとこれ、賞味期限過ぎてない?」
店員
「あ、すいません。奥のほうに新しいの、ないですか?③」
「ないですか? じゃないわよ、ちゃんと謝りもしないで」
店員
「あぁ、すいません。奥にあるほうなら大丈夫なはずなんですけど③」
「はずって何よ、もういいわよ、いらないわ、ほんと感じ悪いわね」
【Bad point】

①作業をしながらの無愛想な挨拶。店に入った瞬間に印象は悪くなる。
②不確かな言い方で印象がさらに悪化。
③「ちゃんと見てますか?」とお客様に非があるような言い方

 
【Good!】

店員
(作業から手を止めて立ち上がって)「いらっしゃいませ①」
「生クリームってどこにあります?」
店員
(作業の手を止め、冷蔵庫を示しながら)②
「あちらの冷蔵庫の上の棚にございます」
「あぁ、はいはい、ありました」
「でも、ちょっとこれ賞味期限過ぎてない?」
店員
(神妙な面持ちで)「あっ、申し訳ございません、ちょっと、失礼いたします③」(商品を確認)
「7日って昨日でしょ、1日、期限、切れてるじゃない」
店員
「たしかに切れていますね、大変失礼いたしました③。
新しい商品がございますので、すぐに持ってまいります」
「お客様、お待たせいたしました。
こちらの商品は3月25日までの賞味期限でございます」
「はいはい、じゃ、それください、どうもありがとう」
【Good point】

①お客様の顔を見て挨拶するのは、対面販売の基本。
②手を止めて、丁寧な言葉でお客様がすぐわかるような対応をしている。
③申し訳ない気持ちを表して、すぐにお詫びをしている。

表情のチェンジとお辞儀の種類説明画像
 

クレーム対応の全技術:全32回

第1回:みんな最初はクレームが怖い
 
第2回:お客様の「残念な思い」が怒りとなって表れる
 
第3回:クレーム原因は「品質不良」「接客態度」などの4つに集約される
 
第4回:普通の人や高齢者からのクレームが増加中
 
第5回:クレーム対応時にやってしまいがちな5つの間違い
 
第6回:クレーム対応の基本|これだけは必ず守りたい
 
第7回:クレーム解決のステップは「マナー」「聴く力」「話す力」
 
第8回:対面でのクレーム対応
 
第9回:SNSに苦情投稿があった場合の対応
 
第10回:電話でクレームを受けたときの初期対応
 
第11回:電子メールでのクレーム対応|LINEやメッセージアプリ対応法
 
第12回:お客様に合わせた臨機応変な対応がクレーム解決への早道
 
第13回:対応を間違えると危険な不当クレームと対処法
 
第14回:難クレーム対応プロセスのポイント
 
第15回:クレーム対応で「対面の第一印象」を上げる方法
 
第16回:クレームの電話対応では「声のトーン」に変化をつける
 
第17回:クレーム対応では「フィードバックスキル」が有効
 
第18回:柔らかい印象になる「クッション言葉」を使ってクレームを乗り切る
 
第19回:クレームは感情を逆なでする「否定表現」ではなく「肯定表現」を使う
 
第20回:「よろしかったでしょうか」「なるほど」「了解」はお客様を苛立たせる
 
第21回:「マジックフレーズ」でクレームに対応|誠実さの表現
 
第22回:「部分謝罪」と「部分共感」を使いこなす
 
第23回:簡潔でわかりやすい「説明の3原則」を使いこなす
 
第24回:クレームのゴールに向けての必須スキル「語尾の依頼形」
 
第25回:話が長いタイプのお客さまへのクレーム対策
 
第26回:コンプライアンス無視で無理難題を言ってくるクレーム
 
第27回:知識豊富で教えて魔タイプのお客様へのクレーム対策
 
第28回:お客様に問題があるのに無理難題を言ってくるクレーム
 
第29回:過度な期待のもと「なかなか効果が出ない」と訴えてくるクレーム
 
第30回:クレームは貴重な情報源
 
第31回:クレームに強い組織になる
 
第32回:強行なクレームは「人」「時間」「場所」を変える|二次担当者へスムーズにバトンタッチ

古谷治子 写真

マネジメントサポートグループ代表 古谷治子
東京放送、中国新聞社にて9年間実務を経験。
その後、大学・短大等にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。女性の自立を目的に開講した「マナーインストラクター養成講座」が雑誌等で取り上げられ話題となる。

出典:クレーム対応の全技術