コラム

苦手意識を持ってしまう４つの理由お客様からクレームがきたとき、「待ってました！」とばかりに対応できる人はほとん…

品質、サービス、対応のまずさが不満を引き起こすここでは、どんなことがクレームの原因となるかを見てみましょう。大…

普通の人がクレーマーに豹変する時代クレームは昔から存在していましたが、それでも大半は泣き寝入りで、不満を表明し…

クレーム対応は「迅速かつ確実に」が鉄則歓迎されざるクレームは、つい後回しにしてしまったり、嫌悪の感情で対応して…

NG対応でお客様の怒りに火を注いでしまうクレームを言ってくるお客様は、気持ちを押さえきれずに爆発寸前です。「早…

ステップごとに必要なスキルは違うここでは、クレームを解決するために留意すべきポイントを時間の経過に沿って整理し…

対面クレーム対応は第一印象が大切第一印象は2分で決まる対面でのクレーム対応で大切なのは、お客様に与える第一印象…

公式ホームページでの謝罪・対応近年は、不快な思いのＳＮＳ（ソーシャル・ネットワーキング・サービス）投稿が目立っ…

電話対応の基本的な心得クレームは、すぐに気持ちをぶつけられる「電話」で言ってくる人が多いようです。電話は声だけ…

迅速な対応が悪評拡大を防ぐ近年、電子メールやLINEなどのメッセージアプリを通じたクレームが急増しています。電…

こじれそうなタイプのお客様クレームの内容と同様に、クレームを寄せるお客様のタイプもさまざまです。それぞれで価値…

脅迫まがいの不当クレームクレームの中には、脅迫まがいの不当クレームも存在します。不当クレームとは、金品や物品を…

難クレームの道義的・法的ポイント難クレーム対応における各段階の注意点やポイントを整理しておきます。 …

「ホント感じ悪いわね」と言われないために対面では第一印象がすべて■第一印象はたった２分で決まる■さわやかな笑顔…

「ちゃんと謝る気あるの？」と言われないために声のトーンが決め手■最初の挨拶は、地声より２～３音くらい高めで発声…

フィードバックスキルで良好な会話を展開するお客様の発言、気持ち、状況を受け入れる■クレームを言ってくるお客様は…

「なんだ！その偉そうな言い方は！」と言われないために情報を引き出す際に効果的に使う■クッション言葉とは、会話の…

「サービスが悪い！」と言われないために丁寧なようで間違った言い回し「できません」「ございません」「わかりません…

「その言葉づかい、なんとかならないの？」と言われないために丁寧なようで間違った言い回し■「よろしかったでしょう…

「まったく失礼ね」と言われないために会話をスムーズに展開させる魔法の言葉会話の中で、あいづちを打つように、「感…

「だって、さっきあんた、謝ったじゃないか」と言われないためにマジックフレーズだけでは限界がある問題点にのみ焦点…

「あなたの言ってること、全然わからない」と言われないためにお客様への提案は「３原則」を使ってわかりやすく①時間…

「それじゃあ話にならないな」と言われないために提案を受け入れやすいよう誘導する■語尾を依頼形にすると、こちらの…

「長くなりそう……」と思ったら受容感を高めてペース転換をじょう舌タイプのお客様は、とにかく話したいために、ただ…

お客様の要望を“聴く”姿勢が大切■大切なのは、お客さまの要望への共感を示すこと。その上で、企業が遵守すべき基本…

お客様の気持ちを満足させる一言が必要■このタイプには「教えてあげたい」というお客様の欲求を満足させる一言が必要…

感謝と部分謝罪■お客様が「知らない」「見ていない」と言っても、企業は事前対応の実施を改めて伝える。■購入時に伝…

企業姿勢を決めておく■使用効果に差が出がちな商品は、事前に想定問答を作成しておく。■担当者によって説明内容に違…

クレーマーをリピーターへ「グッドマンの法則」お客様の生の声であるクレームには、商品やサービスの問題点だけではな…

クレームがあがってくる仕組み作りクレームを全社で共有するには、組織的な流れをつくる必要があります。その場合のポ…

担当者では対応しきれない場合、状況を変えるクレーム対応は、担当者が責任を持って解決まで導くべきですが、「お客様…

半分以上が初期対応のミスお客様には、商品やサービスに対しての「事前期待」があります。期待より商品やサービスが優…