クレームのゴールに向けての必須スキル「語尾の依頼形」

「それじゃあ話にならないな」と言われないために

提案を受け入れやすいよう誘導する

■語尾を依頼形にすると、こちらの提案に対して、お客様が了承しやすい状況を作ることができる

■まずは「お客様」「○○様」と呼びかけ、会話を切り替えて、依頼の口調で理解と協力を求める。このときは自信をもって声のトーンをあげる

■了承をもらえたら、感謝の言葉を忘れずに伝える

「注文するものが品切ればかりでひどすぎる」（カタログ販売のコールセンターのケース）

【Bad！】

客（普通）

注文お願いします

担当者

はい、商品番号をお願いします

客（普通）

１１３１１２０のスプリングコートのＭサイズ

担当者

こちらは、お品切れですね①

客

そうなの？じゃあ、１１３１１４０のセーターのMサイズ

担当者

こちらもお品切れです①　、申し訳ありません

客

え～っ？おたくって、いつも品切れが多すぎるわよ

担当者

ご好評いただいているものですみません②

客

だって、これってカタログ届いてからまだ１週間も経ってないわよ

担当者

申し訳ございません③

客

わかりました。商品がないなら話にならないね。おたくではもう買いません！

【Good！】

客（普通）

注文お願いします

担当者

ありがとうございます。それでは商品番号をお願いします

客（普通）

１１３１１２０のスプリングコートのＭサイズ

担当者

お客様、大変申し訳ないことですが①、商品番号１１３１１２のスプリングコートがお品切れでございます

客

そうなの？じゃあ、１１３１１４０のセーターのＭサイズ

担当者

はい、１１３１１４０のセーターでございますね。お客様、重ね重ね申し訳ないことですが①、こちらもお品切れになっております

客

え～っ？おたくっていつも品切れが多すぎるんじゃない？

担当者

ご愛顧頂いているお客様に安定して商品を提供できず、心苦しく思っております

客

ほんとよ。せっかく注文してるのに

担当者

恐れ入ります。お客様、こちらの２つの商品は、まだ発売したばかりですので、再入荷の可能性がございます。再入荷しましたら、メールでご連絡させていただきますが②、ご了承いただけないでしょうか③

客（普通）

そうね。じゃあ、お願いするわ

担当者

ご迷惑おかけしておりますのに、ご快諾ありがとうございます