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クレーム対応の全技術

第24回:ゴールに向けての必須スキル「語尾の依頼形」

「それじゃあ話にならないな」と言われないために

提案を受け入れやすいよう誘導する

○語尾を依頼形にすると、こちらの提案に対して、お客様が了承しやすい状況を作ることができる。
○まずは、「お客様」「○○様」と呼びかけ、会話を切り替えて、依頼の口調で理解と協力を求める。このときは自信をもって声のトーンをあげる。
○了承をもらえたら、感謝の言葉を忘れずに伝える。

 

「注文するものが品切ればかりでひどすぎる」(カタログ販売のコールセンターのケース)

【Bad!】

「注文お願いします」
担当者
「はい、商品番号をお願いします」
「1131120のスプリングコートのMサイズ」
担当者
「こちらは、お品切れですね①」
「そうなの? じゃあ、1131140のセーターのMサイズ」
担当者
「こちらもお品切れです① 、申し訳ありません」
「え~っ? おたくって、いつも品切れが多すぎるわよ」
担当者
「ご好評いただいているものですみません②」
「だって、これってカタログ届いてからまだ1週間も経ってないわよ」
担当者
「申し訳ございません③」
「わかりました、商品がないなら、話にならないね、おたくではもう買いません!」
【Bad point】

①単調に会話が進みお客様への配慮が乏しい。
②謝罪に心がこもってなくて、お客様を尊重した対応になっていない。
③解決策の提案がない。

 

【Good!】

「注文お願いします」
担当者
「ありがとうございます。それでは、商品番号をお願いします」
「1131120のスプリングコートのMサイズ」
担当者
「お客様、大変申し訳ないことですが①、商品番号113112のスプリングコートがお品切れでございます」
「そうなの? じゃあ、1131140のセーターのMサイズ」
担当者
「はい、1131140のセーターでございますね。お客様、重ね重ね申し訳ないことですが①、こちらもお品切れになっております」
「え~っ? おたくっていつも品切れが多すぎるんじゃない?」
担当者
「ご愛顧頂いているお客様に安定して商品を提供できず、心苦しく思っております」
「ほんとよ、せっかく注文してるのに」
担当者
「恐れ入ります。お客様、こちらの2つの商品は、まだ発売したばかりですので、再入荷の可能性がございます。再入荷しましたら、メールでご連絡させていただきますが②、ご了承いただけないでしょうか③」
「そうね、じゃあ、お願いするわ」
担当者
「ご迷惑おかけしておりますのに、ご快諾ありがとうございます」
【Good point】

①注文受付が事務的にならないようマジックフレーズで配慮している。
②提案が素早く、顧客サービスの意識の高さが伝わる。
③語尾を依頼形にして、イエスサインをいただきやすい提案をしている。

古谷治子 写真

マネジメントサポートグループ代表 古谷治子
東京放送、中国新聞社にて9年間実務を経験。
その後、大学・短大等にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。女性の自立を目的に開講した「マナーインストラクター養成講座」が雑誌等で取り上げられ話題となる。

出典:クレーム対応の全技術

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