マネジメントサポートグループ

クレームのゴールに向けての必須スキル「語尾の依頼形」

「それじゃあ話にならないな」と言われないために

提案を受け入れやすいよう誘導する

■語尾を依頼形にすると、こちらの提案に対して、お客様が了承しやすい状況を作ることができる

■まずは「お客様」「○○様」と呼びかけ、会話を切り替えて、依頼の口調で理解と協力を求める。このときは自信をもって声のトーンをあげる

■了承をもらえたら、感謝の言葉を忘れずに伝える

 

「注文するものが品切ればかりでひどすぎる」(カタログ販売のコールセンターのケース)

【Bad!】

客(普通)
客(普通)
注文お願いします
担当者
担当者
はい、商品番号をお願いします
客(普通)
客(普通)
1131120のスプリングコートのMサイズ
担当者
担当者
こちらは、お品切れですね①
客
そうなの?じゃあ、1131140のセーターのMサイズ
担当者
担当者
こちらもお品切れです① 、申し訳ありません
客
え~っ?おたくって、いつも品切れが多すぎるわよ
担当者
担当者
ご好評いただいているものですみません②
客
だって、これってカタログ届いてからまだ1週間も経ってないわよ
担当者
担当者
申し訳ございません③
客
わかりました。商品がないなら話にならないね。おたくではもう買いません!

【Bad point】

①単調に会話が進みお客様への配慮が乏しい。
②謝罪に心がこもってなくて、お客様を尊重した対応になっていない。
③解決策の提案がない。

 
【Good!】

客(普通)
客(普通)
注文お願いします
担当者
担当者
ありがとうございます。それでは商品番号をお願いします
客(普通)
客(普通)
1131120のスプリングコートのMサイズ
担当者
担当者
お客様、大変申し訳ないことですが①、商品番号113112のスプリングコートがお品切れでございます
客
そうなの?じゃあ、1131140のセーターのMサイズ
担当者
担当者
はい、1131140のセーターでございますね。お客様、重ね重ね申し訳ないことですが①、こちらもお品切れになっております
客
え~っ?おたくっていつも品切れが多すぎるんじゃない?
担当者
担当者
ご愛顧頂いているお客様に安定して商品を提供できず、心苦しく思っております
客
ほんとよ。せっかく注文してるのに
担当者
担当者
恐れ入ります。お客様、こちらの2つの商品は、まだ発売したばかりですので、再入荷の可能性がございます。再入荷しましたら、メールでご連絡させていただきますが②、ご了承いただけないでしょうか③
客(普通)
客(普通)
そうね。じゃあ、お願いするわ
担当者
担当者
ご迷惑おかけしておりますのに、ご快諾ありがとうございます

【Good point】

①注文受付が事務的にならないようマジックフレーズで配慮している。
②提案が素早く、顧客サービスの意識の高さが伝わる。
③語尾を依頼形にして、イエスサインをいただきやすい提案をしている。

 

クレーム対応の全技術:全32回

第1回:みんな最初はクレームが怖い

第2回:お客様の「残念な思い」が怒りとなって表れる

第3回:クレーム原因は「品質不良」「接客態度」などの4つに集約される

第4回:普通の人や高齢者からのクレームが増加中

第5回:クレーム対応時にやってしまいがちな5つの間違い

第6回:クレーム対応の基本|これだけは必ず守りたい

第7回:クレーム解決のステップは「マナー」「聴く力」「話す力」

第8回:対面でのクレーム対応

第9回:SNSに苦情投稿があった場合の対応

第10回:電話でクレームを受けたときの初期対応

第11回:電子メールでのクレーム対応|LINEやメッセージアプリ対応法

第12回:お客様に合わせた臨機応変な対応がクレーム解決への早道

第13回:対応を間違えると危険な不当クレームと対処法

第14回:難クレーム対応プロセスのポイント

第15回:クレーム対応で「対面の第一印象」を上げる方法

第16回:クレームの電話対応では「声のトーン」に変化をつける

第17回:クレーム対応では「フィードバックスキル」が有効

第18回:柔らかい印象になる「クッション言葉」を使ってクレームを乗り切る

第19回:クレームは感情を逆なでする「否定表現」ではなく「肯定表現」を使う

第20回:「よろしかったでしょうか」「なるほど」「了解」はお客様を苛立たせる

第21回:「マジックフレーズ」でクレームに対応|誠実さの表現

第22回:「部分謝罪」と「部分共感」を使いこなす

第23回:簡潔でわかりやすい「説明の3原則」を使いこなす

第24回:クレームのゴールに向けての必須スキル「語尾の依頼形」

第25回:話が長いタイプのお客さまへのクレーム対策

第26回:コンプライアンス無視で無理難題を言ってくるクレーム

第27回:知識豊富で教えて魔タイプのお客様へのクレーム対策

第28回:お客様に問題があるのに無理難題を言ってくるクレーム

第29回:過度な期待のもと「なかなか効果が出ない」と訴えてくるクレーム

第30回:クレームは貴重な情報源

第31回:クレームに強い組織になる

第32回:強行なクレームは「人」「時間」「場所」を変える|二次担当者へスムーズにバトンタッチ

古谷治子 写真

マネジメントサポートグループ代表 古谷治子
東京放送、中国新聞社にて9年間実務を経験。
その後、大学・短大等にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。女性の自立を目的に開講した「マナーインストラクター養成講座」が雑誌等で取り上げられ話題となる。

出典:クレーム対応の全技術