マネジメントサポートグループ

お客様に合わせた臨機応変な対応がクレーム解決への早道

お客様別の臨機応変なクレーム対応

こじれそうなタイプのお客様

クレームの内容と同様に、クレームを寄せるお客様のタイプもさまざまです。

それぞれで価値観や期待、判断の物差しが違っているため、すべてのお客様に同じ対応方法は通用しません。

そこで、こじれがちなお客様への対処法を、お客様のタイプ別に見ていきます。

対応のポイントを間違えると解決までに時間がかかるなど、大きな問題に発展する恐れもあるので、必要となるスキルまで細かく解説します。

 

①主義主張を訴えるタイプ|こっちは客なんだから当然だろ!

社会のルールや道徳を大切にするタイプです。

信念や価値観を貫こうとする気持ちも強く、「料金を払っているのだから、対価に見合ったサービスを受けて当然だ」と、自分の正当性を主張します。

このタイプのお客様には、相手の立場や主張を尊重した共感が重要です。

丁寧な態度で謝罪して相づちを打つなど、お客様を立てる態度で接することです。

 

②常識(社会的通念)が希薄なタイプ|だから何でダメなのよ!

常識が通用しにくいタイプです。

このタイプのお客様には「知っていて当然」という態度をとると危険。

「決まりですから」「常識です」という言葉は禁物です。

お客様の話に丁寧に耳を傾け、丁寧に説明すること。

「わかりやすい説明ができておらず失礼しました」との言葉を添えると、話を聞いていただきやすくなります。

 

③理屈っぽいタイプ|キミの言い方、話だと○○がおかしい

このタイプは、状況を冷静に判断し、物事の合理的処理を好みます。

強い口調で話すことはないものの、矛盾点や報告の遅れについて納得がいくまで追求してきます。

ポイントは、結論を明らかにすることです。

できること、できないことをはっきりと説明し、ご納得いただけるまで冷静に対応しましょう。

 

④くどくどお説教タイプ|そもそもお宅は教育がなってない

社会のため、会社のためになることをしたいと思っている指導者タイプです。

アドバイザー的にクレームを言いに現れる人もいて、接客態度や商品など、さまざまな状況に口を出したがります。

ご迷惑をかけた点には謝罪し、アドバイスに感謝を示すことは重要ですが、頻繁な指導には線引きが必要です。

お客様が気分を害さないよう、「温かく見守っていただきたい」とやんわりとお断りしましょう。

 

⑤罵詈雑言タイプ|バカヤロー!冗談じゃない!

怒鳴ったり、顔を真っ赤にして怒るのが特徴です。

対応する側は戸惑いますが、一定時間話を聞くと、お客様はクールダウンします。

不満を吐き出せば、こちらの話を聞いてくれるのです。

ただし、こちらの挑戦的な態度にはすぐに反応するので、「でも」や「そうはおっしゃいますが」など否定的な言い方は禁句です。

「おっしゃることはわかりました」などの肯定表現を使うよう心がけましょう。

また、一度電話を切って機会を改めたり、話す場所を変えるなどもクールダウンに効果的です。

 

⑥優柔不断タイプ|そうね、どうしたらいいかしら

解決策を提案してもなかなか納得できず、決断できないタイプです。

曖昧な表現をすると、応対が長引きます。

また「あなたならどうする?」と意見を求めてくることもあります。

この場合は、具体的なメリットや理由をつけて説明すると納得してもらいやすくなります。

会話が長引かないよう、結論から話し、メリットを展開していくなど、テンポよく話すようにしましょう。

 

お客様のタイプを見極める

お客様のタイプを見極め、適切に対応を変えることができれば、「イエス」の答えを引き出しやすくなるものです。

とはいえ、瞬時にお客様のタイプを判断した上で、それに見合った対応をするのは容易ではありません。

また、実際に現場では理屈っぽい説教型など、特徴がクロスオーバーする場合も多く、それだけ多くのスキルが必要になります。

どんなお客様が来られても対応できるよう、さまざまなタイプをベースにシミュレーションをして、日ごろからスキルを磨いておくことをおすすめします。

ワンポイント

どんなお客様に対しても同じワンパターンな対応ではなく、お客様のタイプに合わせて対応できれば一人前。

 

クレーム対応の全技術:全32回

第1回:みんな最初はクレームが怖い
 
第2回:お客様の「残念な思い」が怒りとなって表れる
 
第3回:クレーム原因は「品質不良」「接客態度」などの4つに集約される
 
第4回:普通の人や高齢者からのクレームが増加中
 
第5回:クレーム対応時にやってしまいがちな5つの間違い
 
第6回:クレーム対応の基本|これだけは必ず守りたい
 
第7回:クレーム解決のステップは「マナー」「聴く力」「話す力」
 
第8回:対面でのクレーム対応
 
第9回:SNSに苦情投稿があった場合の対応
 
第10回:電話でクレームを受けたときの初期対応
 
第11回:電子メールでのクレーム対応|LINEやメッセージアプリ対応法
 
第12回:お客様に合わせた臨機応変な対応がクレーム解決への早道
 
第13回:対応を間違えると危険な不当クレームと対処法
 
第14回:難クレーム対応プロセスのポイント
 
第15回:クレーム対応で「対面の第一印象」を上げる方法
 
第16回:クレームの電話対応では「声のトーン」に変化をつける
 
第17回:クレーム対応では「フィードバックスキル」が有効
 
第18回:柔らかい印象になる「クッション言葉」を使ってクレームを乗り切る
 
第19回:クレームは感情を逆なでする「否定表現」ではなく「肯定表現」を使う
 
第20回:「よろしかったでしょうか」「なるほど」「了解」はお客様を苛立たせる
 
第21回:「マジックフレーズ」でクレームに対応|誠実さの表現
 
第22回:「部分謝罪」と「部分共感」を使いこなす
 
第23回:簡潔でわかりやすい「説明の3原則」を使いこなす
 
第24回:クレームのゴールに向けての必須スキル「語尾の依頼形」
 
第25回:話が長いタイプのお客さまへのクレーム対策
 
第26回:コンプライアンス無視で無理難題を言ってくるクレーム
 
第27回:知識豊富で教えて魔タイプのお客様へのクレーム対策
 
第28回:お客様に問題があるのに無理難題を言ってくるクレーム
 
第29回:過度な期待のもと「なかなか効果が出ない」と訴えてくるクレーム
 
第30回:クレームは貴重な情報源
 
第31回:クレームに強い組織になる
 
第32回:強行なクレームは「人」「時間」「場所」を変える|二次担当者へスムーズにバトンタッチ

 

古谷治子 写真

マネジメントサポートグループ代表 古谷治子
東京放送、中国新聞社にて9年間実務を経験。
その後、大学・短大等にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。女性の自立を目的に開講した「マナーインストラクター養成講座」が雑誌等で取り上げられ話題となる。

出典:クレーム対応の全技術