仕事に役立つTIPS情報!
コラム カテゴリー別目次
コラムお客様のタイプ別クレーム対応方法
お客様のタイプクレームを言ってくるお客様のタイプを分類したい。発生状況や原因、関係性が様々であるように、クレー…
コラムクレーム客が企業に求めること|全面謝罪と部分謝罪
クレームに関する顧客の要求は主に4つ クレームを企業に伝えてくるお客様は、沢山の要望・期待をもってい…
コラムクレームを貴重な資産として活用|クレームで商品開発した事例
クレームは貴重な情報クレームは企業にとって「貴重な情報」だ。しかし、顧客からの意見は漠然としていることも多い。…
コラムクレーム対応の限界|ゴネ得には毅然とした態度で
クレームの収束最近は理不尽でわがままな利用者も増えている。そこで、クレーム応対の収束をどこで引くかについて説明…
コラム活きたクレームマニュアルの作り方
クレームマニュアルを作成するクレームマニュアルを作る目的は「ノウハウの蓄積」と「業務の標準化」だ。できる人と、…
コラムクレーム対応検定にチャレンジ|謝罪・傾聴・共感
クレーム対応検定当社は創設以来、企業や官公庁での人材教育を支援してきたが、クレーム応対力強化のニーズは、年を追…
コラム消費者庁設立への対応
2000年以降企業不祥事の多発で、食品の表示を信用できない、説明・発表を信用できないなど、企業は消費者の信用を…
コラム指導者に求められるクレームスキル|クレーム対応リーダーを社内養成
社内でクレーム対応リーダーを養成する研修と社内育成で対応クレーム対応力の強化は、危機管理の最優先課題として今や…
コラムピンチをチャンスに変えるクレーム対応
今や『大クレーム時代の到来』であり、企業はますますお客様目線で苦情対応の質を上げていくようになる。クレーム増加…
コラムクレーム内容の把握は質問力で|オープン質問とクローズド質問
クレーム解決に必須な「質問力」クレームを正しく解決するためには、クレームの内容を情報収集し、現状をしっかり把握…
コラム5W2Hでクレーム内容を確認
商品の状態を「5W2H」で確認商品に対するクレームを受けた場合、まずは「その商品がどんな状態なのか」を明確にす…
コラム社員の応対にクレームがついた|担当者・時間・場所を変えて対応
お客様を不快にしてしまった場合の対応お客様の応対をしている時に、うっかり失礼な言葉を口にしてしまい、お客様に不…
コラム約束不履行が原因のクレーム対処方法
約束不履行が原因のクレーム事前連絡「納期どおりに品物が届かない」「注文したものと違う商品が届いた」など、約束が…
コラム価値観の違いが原因のクレーム事例
お客様と企業の価値観の相違「お客様に喜んで頂けること」。商品やサービスを提供するあらゆる企業はそれを大前提に努…
コラム沈黙する不満客の怖さ|サイレントクレーマー
サイレントクレーマーとは怖いのは、不満を表明せずに二度と買ってくれなくなる「沈黙する不満客(サイレントクレーマ…
コラム電子メールクレームの特徴|文字だけのコミュニケーションの問題点
電子メールのクレームが増加ネット時代の昨今、当然のことながら、インターネットを通じたクレームが多くなる。電子メ…
コラムクレーム対応で訪問する場合の注意点|アポの取り方や事前準備
クレーム対応で訪問して謝罪訪問すれば、必ずクレームが解決するとは限らない。しかし、クレーム対応においての訪問は…
コラム対面クレーム応対のヒント|見た目の印象をよくするテクニック
対面クレームのポイントお客様が直接来店し、クレームを言うことも多い。また、電話では埒が明かず、訪問…
コラムクレームの電話応対での好感度作り
上手な電話対応電話応対の極意を伝えたい。相手が見えない非対面応対においては、話す力や語彙力が要求される。クレー…
コラムクレームの電話対応のポイント
クレームは電話で受けることが多いクレームを訴える場合、メールや投書による申告よりも、圧倒的に「電話」を使う利用…
コラムクレームの解決策を提案するコツ|時間・数値化・結論先出し
解決策を提案するポイントクレーム応対をまとめる技術として「解決策を提案するコツ」をお伝えしたい。今…
コラムクレームは今起きている問題を明確に|事実と心情にフォーカス
問題にフォーカスする良好なスタートをきった後は解決のための「問題に焦点を当てる」流れだ。今、起きてしまっている…
コラムクレームは初期対応が分かれ目
クレームを言ってくるお客様がこちらに好意を抱いていることは少ない。「何かございましたか」という、真摯で誠実な、…
コラムクレームを解決に導く3つの法則|マナー・聴く力・話す力
クレーム応対解決のステップ特別な心理状態にある利用者の気持ちを理解し、どのように解決に導けばいいのか。クレーム…
コラムクレームに強い組織作り
クレームは組織で対応するクレームが発生した場合、トップにあがってくる仕組みづくりができていなくてはならない。職…
コラムあってはならないクレーム対応の5大タブー
クレーム応対力のキーワードは「迅速」と「傾聴」だ。しかし、なぜか後手に回してしまうことが多い。次のような理由は…
コラムクレームは前向きに捉えたい
クレームは「お客様からの貴重な情報源」であり、会社や担当者では把握しづらい現場の問題や商品課題などがたくさん含…
コラムクレーム対応力をセルフチェック
二次クレームに発展させない対応クレーム対応で大切なことは「二次クレームに発展させないこと」だ。起きてしまってい…
コラムクレームを引き起こす4つの要因
顧客満足とクレーム「顧客満足」という言葉を耳にしたことがあると思う。作れば売れた時代から、物余り・作っても売れ…
コラム大クレーム時代の到来|クレーム増加の理由
クレーム応対力を持った社員の育成が必須当社は創設以来、企業、官公庁・自治体で、階層および職能別教育などの各種コ…
コラムビジネス会話のマナー|気をつけよう勘違い敬語
ビジネス会話での勘違い敬語社会人には、上下関係や立場があり、相手や状況に合わせた言葉遣いが必要とされます。まず…
コラム身だしなみのビジネスマナー|靴下の色からクールビズまで
職場は仕事をする場所なので、当然、服装にも会社によっていろいろな制約があります。まずは「機能性」と「清潔感」。…

マネジメントサポートグループ代表 古谷治子
東京放送、中国新聞社にて実務を経験。
その後、大学・短大等にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。女性の自立を目的に開講した「マナーインストラクター養成講座」が雑誌等で取り上げられ話題となる。