約束不履行が原因のクレーム対処方法

約束不履行が原因のクレーム

事前連絡

「納期どおりに品物が届かない」「注文したものと違う商品が届いた」など、約束が守られなかったことに対して、クレームがくることも多い。

納期が守れないと事前に分かっている場合は、その時点で必ずお客様に連絡を入れる。

注文したものと違う商品を届けてしまった場合もそれが分かり次第、すぐに連絡を入れる。

運よくそれがお客様から連絡を受ける前であれば、失う信頼を最小限に食い止めることがでる。

約束不履行の場合は全面謝罪を

約束が守られなかったことが判明したら、ただちに「全面的な謝罪」を行う。

場合によっては上司にも報告し、組織的な誠意を示す必要もあるが、まずは窓口であるあなたが誠意をもって謝罪をしたい。

たとえ原因が不可抗力によるものでも、避けられなかった場合でも、それを言い訳にしてはいけない。

お客様に対して無責任な印象を与えてしまう。

原因や理由を報告する

すみやかに原因究明を行い、お客様に説明する。

さらなるクレームになるのではと恐れて説明を怠ると、逆に会社の信頼は大きく損なわれる。

お客様に「この会社はミスの原因を把握することも出来ないのか。また同じミスを繰り返すに違いない」と思われてしまう。

また、自分で調べられる内容はお客様に聞かないこと。

お客様から「商品がまだ届かない」というクレームを受けたとき、「いつ届く予定だったんですか？」「いつ注文しました？」「弊社の担当者の名前を覚えていますか？」などと、必要な情報を全てお客様から聞き出そうとしたことはないだろうか。

これは、自分の仕事をお客様に押し付けているのと同じこと。

非常に無責任な行為だ。

お客様に確認をお願いするのは最低限の情報にとどめておく。

残りの情報は極力自分で調べた上で、「１０月７日にご注文頂いた高山様でいらっしゃいますね。この度はお買い上げ頂きありがとうございました。１０月１４日に届く予定のワンピースが、まだ届いていないのですね担当の中田に至急確認いたします」という応対が望ましい。

適切な対応例