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クレームを宝に変える

第18回:約束不履行への対処方法

約束ば守れない時3つの鉄則説明画像

 「納期どおりに品物が届かない」「注文したものと違う商品が届いた」など、約束が守られなかったことに対して、クレームがくることも多い。

 納期を守れないと事前に分かっている場合は、その時点で必ずお客様に連絡を入れる。注文したものと違う商品を届けてしまった場合もそれが分かり次第、すぐに連絡を入れる。
運よくそれがお客様から連絡を受ける前であれば、失う信頼を最小限に食い止めることがでる。

 約束が守られなかったことが判明したら、ただちに「全面的な謝罪」を行う。
 場合によっては上司にも報告し、組織的な誠意を示す必要もあるが、まずは窓口であるあなたが誠意をもって謝罪をしたい。たとえ原因が不可抗力によるものでも、避けられなかった場合でも、それを言い訳にしてはいけない。
 お客様に対して無責任な印象を与えてしまう。すみやかに原因究明を行い、お客様に説明する。さらなるクレームになるのではと恐れて説明を怠ると、逆に会社の信頼は大きく損なわれる。
 お客様に「この会社はミスの原因を把握することも出来ないのか。また同じミスを繰り返すに違いない」と思われてしまう。

 また、自分で調べられる内容はお客様に聞かないこと。
 お客様から「商品がまだ届かない」というクレームを受けたとき、「いつ届く予定だったんですか?」「いつ注文しました?」「弊社の担当者の名前を覚えていますか?」などと、必要な情報を全てお客様から聞き出そうとしたことはないだろうか。これは、自分の仕事をお客様に押し付けているのと同じこと。非常に無責任な行為だ。

 お客様に確認をお願いするのは最低限の情報にとどめておく。
 残りの情報は極力自分で調べた上で、「10月7日にご注文頂いた高山様でいらっしゃいますね。この度はお買い上げ頂きありがとうございました。10月14日に届く予定のワンピースが、まだ届いていないのですね担当の中田に至急確認いたします」という応対が望ましい。

【適切な対応例】

お客様
「今日の午前中に配達をお願いしていた荷物がまだ届かないんだけど。もう12時よ。いったいどうなっているのよ?」
応対者
「本日12時にお届けする予定の荷物がまだ届いていないということですね。せっかくお待ちいただいておりましたのに確かにお届けできず誠に申し訳ございません。すぐに確認をさせていただきます。
恐れ入りますがお客様のお名前とお申込書の右上に記載しております予約番号をお伺いしてもよろしいでしょうか。」
お客様
「高山ゆきえです。予約番号は1974よ。」
応対者
「11月7日にMサイズのワンピースをご注文頂きました高山ゆきえ様でいらっしゃいますね。至急確認し折り返しお電話をさせて頂きます。高山様恐れいりますが、10分ほどお時間を頂けませんでしょうか。」
お客様
「まったくしょうがないわね」
応対者
「ご承諾頂きありがとうございます。」

 

古谷治子 写真

マネジメントサポートグループ代表 古谷治子
東京放送、中国新聞社にて9年間実務を経験。
その後、大学・短大等にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。女性の自立を目的に開講した「マナーインストラクター養成講座」が雑誌等で取り上げられ話題となる。

出典:日経流通新聞 連載記事:クレームを宝に変える

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