社員の応対にクレームがついた｜担当者・時間・場所を変えて対応

お客様を不快にしてしまった場合の対応

お客様の応対をしている時に、うっかり失礼な言葉を口にしてしまい、お客様に不快な印象を与えてしまうことがある。

それを避けるためには、なによりも冷静さを保つことが大切だ。

お客様から「君の態度は失礼だぞ」などとクレームを受けてしまった場合、すぐに謙虚な気持ちでお詫びをする。

不快な思いにさせたことを素直に認め、謝罪をすれば、お客様の気持ちも収まるはずだ。

クレームを処理できる体制を作っておく

三変処理

もし、それでもこじれてしまいそうな場合は、無理に一人で対応しようとせず、人を代える、場所や時間を変える「三変処理」を行い、落ち着いて対処すること。

会社に対するクレーム電話を受けることは、あなたが「会社の代表」として話すことだ。

従って「自分がやったわけではないのに･･」という口ぶりはご法度。

まずは謝罪をし、会社の窓口としての役目を果たす必要がある。

もっとも窓口とはいえ、一人でクレームに対応する必要はない。

お客様からお叱りを受けているのは、あなた個人ではなく、あくまでも会社である。

必要に応じて上司に代わるなど、会社としてのシステムをしっかり作っておく。

基本方針の徹底

このとき注意が必要なのは、窓口であるあなたと取り次いだ社員の意見が同じでなければならない点だ。

例えば窓口であなたが「その件についてはご遠慮いただいております」と断ったにも関わらず、上司があっさり「お引き受けいたします」と答えるようでは会社の信用が損なわれてしまう。

普段から全社的に基本方針が理解され、同じ対応が出来るようにしておく必要がある。

他の社員に対してのクレームを受けた時も、まずは「自分が対応します」という態度をとる。

「自分は関係ない」「自分じゃなくて良かった」などと考えず、一通りの事情を聞いてから「ご迷惑をおかけし申し訳ございませんでした。すぐにお取次ぎいたしますので、少々お待ち頂けますか」と伝え、担当者に電話を取り次ぎます。

会社として、クレームに対する誠実な姿勢を取ることが大切だ。

適切な対応例