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クレームを宝に変える

第5回:あってはならない応対の5大タブー

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 クレーム応対力のキーワードは「迅速」と「傾聴」だ。しかしなぜか後手に回してしまうことが多い。理由としては次のようなことが考えられよう。

感覚が麻痺し軽く見てしまう

 一日に何本も苦情を受ける専門の部署では、同じような内容のクレームがくると「またか!」というマンネリ感覚に陥りやすくなる。よくあるクレームに関しては誰もが速やかに答えられ、応対する人によって伝える内容が変わることのないよう対応策を標準化することが大切である。

感情的に対応してしまう

 「さっきから、すみません、すみませんって謝ってばかり。早く何とかしてちょうだいよ!何やってるの」クレームがこじれると、顧客は感情的になり、つい断定的なものの言い方をしたり語気をあらげたりするものだ。 クレームを言う顧客の心理は「早期解決」と「怒りをぶつけたい」というものである。相手の怒りのテンションにつられず冷静に解決策へ誘導したい。 一方的に「変わった人だ」「クレーマーだ」とマイナスのイメージを植え付けてしまうと、顧客の話を冷静に真摯に聞くことができなくなる。いずれにしても見極めが大切である。

原因ではなく犯人探しをする

 「自分は悪くない。あそこの部署の対応が悪い」「誰がやったんだ」と傍観者的な応対になり「担当ではないのでよくわかりません」「どちらにおかけですか」と、つい自分を正当化する逃げ言葉を使ってしまう。犯人捜しを先行させると顧客への対応が後手になり、一気に会社に対する信頼感が失われる。顧客とすればこの問題を迅速に解決してほしいという思いが先決である。

消極的な対応

 クレーム対応では、確実でない約束や曖昧な説明、誠意のない受け答えなど消極的な応対をしてはならない。 こういう応対はさらなる勘違いを引き起こす可能性がある。また顧客の怒りを倍増させ、二次クレームへと展開し解決に多大な労力がかかる結果となろう。消極的な応対をしてしまう場合として、次の2つが考えられる。 ・ 応対方法がわからない (業務や商品知識が浅くどのように応対すればよいのか流れがわからない) ・ 自分のことしか考えていない (「どちらにおかけですか」「こちらは担当ではありません」担当業務以外は仕事ではないと割り切って、平然と会話を中断してしまう)

先送りの対応

 「たくさんの仕事を抱えているから、小さなクレームに対応している暇はない」この言い訳はタブーだ。「僕は忙しいからキミが片づけておいて」と上司が部下に対応を押し付けていては、真剣に取り組む気持ちもおこらない。「ここまでは現場で対応して下さい」「こういうケースはこう対応するように」とある一定のところの線を引いて、現場で処理ができるようにしておけば、より迅速な対応が可能になる。

 

古谷治子 写真

マネジメントサポートグループ代表 古谷治子
東京放送、中国新聞社にて9年間実務を経験。
その後、大学・短大等にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。女性の自立を目的に開講した「マナーインストラクター養成講座」が雑誌等で取り上げられ話題となる。

出典:日経流通新聞 連載記事:クレームを宝に変える

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