クレーム対応の限界｜ゴネ得には毅然とした態度で

クレームの収束

最近は理不尽でわがままな利用者も増えている。

そこで、クレーム応対の収束をどこで引くかについて説明したい。

利用者の立場に立った応対とはいえ、慈善事業ではないため、繰り返されるわがままや理不尽な要求には毅然とした態度も必要だ。

担当者としては、お客様が怖いからといって、いつも「新品の商品と交換します」では、会社は成り立っていかない。

また、ゴネ得を作ると利用者は、さらに要求をエスカレートさせてくる。

謝罪し、解決策も提示したのに引き下がらない場合、へたをするとクレームは半日、数日と長引いてしまうこともある。

こちらがクレーム応対のステップにのっとり応対してもなお理不尽なことを言い続けるお客様には毅然とお断りすることも大切だ。

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毅然と断る応対事例

お客様: 「直してもらったペンがまた壊れたわよ」
担当者: 「このたびはお時間をいただきましたのに、ご迷惑をおかけして申し訳ございません」
お客様: 「まったくよ、天下の日本商会の名がすたるわよ」
担当者: 「お怒りはごもっともです。お客様すぐに商品を拝見させていただきまして再度修理の手続きをさせていただきたいのですが、いかがでしょうか」
お客様: 「そんなことでは嫌だね。新しいものと交換してよ」
担当者: 「あいにくすでにお使いいただいている商品ですので、確実な修理ということで再度お願いできないでしょうか。」
お客様: 「確実な修理がお宅はできないから新しいのを送ってくれと言ってるのよ。その間ペンをまた使えなくて不便なんだから」
担当者: 「毎日お使いいただくものですのでご不便をおかけします。ぜひもう一度修理をさせていただけないでしょうか。」
お客様: 「もう修理はいいからさ、壊れていない新しいものと取り替えてよ」
担当者: 「今回確実な修理ができていなかったのは私どものミスです。そのため確実な修理を無償にて承るのは会社の責任として応対させていただきます。ですが新品との交換はお受けできかねますのでその点はご了承いただけないでしょうか」
お客様: 「だって、使えなかった不便さやケチのついた品を使う身にもなってよ」
担当者: 「確かに不愉快な思いをさせたことは申し訳なく思っております。ですがお客様のご要望が新品へのお取替えということでは応対しかねます。お客様修理ということでご了解いただいてもよろしいですか」