動画教材：カスハラ対策マネジメント~組織を守り、成長を加速させるために~

カリキュラム内容

• 【本動画教材の3つの特徴】

  1.現場で即実践できる

  ⚫︎動画は1本あたり約５分の短時間構成です

  ⚫︎忙しくても現場に導入しやすく、朝礼・OJT・研修の心構えとしてすぐに活用できます

  ⚫︎現場の「困った」に、タイムリーに対応できる内容です

   

  2.継続的に学ぶ

  ⚫︎単発の研修ではなく、繰り返し視聴や段階的に学習できる構成です

  ⚫︎スタッフの意識が変わりやすい仕組みです

  ⚫︎学習の習慣化をしながら、職場全体に「カスハラに強い風土」が育ちます

   

  3.組織マネジメントとして根付かせる

  ⚫︎現場任せではなく、経営層・管理職・人事を巻き込む教材設計です

  ⚫︎組織全体で「カスハラにどう対応するか」という共通認識を持つための基盤になります

  ⚫︎対応の属人化を防ぎ、企業としての意思表示・責任ある姿勢を醸成させます

   

• 【動画教材の内容】

  Ⅰ．カスハラ対策の概論理解

  ① カスハラ対策は何故生まれたのか、どこが取り組んでいるのか

  ② カスハラの定義を理解する

   

  Ⅱ．カスハラ化させないための誠実なクレーム対応

  ③カスハラ化させない３原則と対応がこじれる２つの心理的メカニズム

  ④ クレーム対応の基本プロセスで能力化してほしい「謝罪⇒依頼⇒感謝法」

   

  Ⅲ．クレーム対応からカスハラ対策に移行する判断基準

  ⑤ 「要求内容は妥当でも要求態度が不適切」な場合の３セット対応

  ⑥ 「要求内容が不当・過剰であるにも関わらず要求態度が適切」な場合の時間区切り対応

  ⑦ 「要求内容が不当・過剰であり要求態度が不適切な場合」のカスハラ対策ワンツースリー

   

  Ⅳ．従業員を1人にさせない組織対応

  ⑧ カスハラ対策を視野に入れた戦術的エスカレーション

  ⑨ カスハラ対策の行使

  ⑩ 従業員のメンタルケアとカスハラの未然防止および再発防止に向けた対策の実行

   

  計１０本

• 【別売り】カスハラト対応レーニング動画

  カスハラは、組織にとって深刻なリスクとなり得るため、定期的なトレーニングが不可欠です。

  しかし、実際のカスハラの場面を再現することは難しく、従業員の対応スキルが十分に向上しない可能性があります。

  カスハラ対応トレーニング動画を用いて、組織全体で、または個人で練習し、カスハラへの対応力向上を図ります。