コラム

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クレームを宝に変える

第8回:クレーム対応は初期対応が分かれ目

 クレームを言ってくるお客様がこちらに好意を抱いていることは少ない。
 「何かございましたか」という、真摯で誠実な、逃げない姿勢で人間関係を構築したい。

 クレーム応対は担当者の嫌悪感や思いが素直に出やすいものだ。
 「早くして」「何度も言わせないで」というお客様に対しつい「不愉快な表情」を出したり、逃げ腰になってしまう。

 お客様は「早期解決の欲求」と「私はもっと怒りたい」という2種類の心理を抱えている。
 不安や不満を抱えているお客様はきわめて主観的・感情的である。トラブルの初期段階は、相手は活火山爆発寸前であり、ここへのエネルギーの補給は絶対に控えなければならない。

好感は第一印象づくりから

 初期対応で相手に対する親身な応対をする上では第一印象のメカニズムを理解しておくことが大切である。 2分以内に形成される第一印象をまずはプラスにしておく必要がある。どういうところから印象は作られるのかは図のとおりだ。

第一印象形成要素画像

視覚:服装・姿勢・態度・表情・目つき など
聴覚:声のトーン・スピード・大小・滑舌・抑揚 など
言葉遣い:話の内容・組み立て・敬語・語彙

親身な表情と態度

 無愛想な表情、不愉快そうな表情では、お客様の不満をより誘ってしまう。共感的な表情でお客様と向き合って会話をする姿勢は、担当者としての誠実さを表す。

 また、大切なのは目使いだ。
 アイコンタクトと挨拶で相手から逃げない毅然とした受容姿勢を表すことができる。

言葉遣いの演出

 感謝の言葉をふんだんに活用することでお客様の気持ちはプラスに傾き、会話の折々に謝罪の言葉を挟むことでお客様の苛立ちを納められる。

(感謝)
感謝します
助かりました
今後ともこれにこりずよろしくお願いします
ご意見ありがとうございました

(謝罪)
ご迷惑をおかけしました
お急ぎのところ失礼しました
お役にたてず申し訳ございません
何とかご期待にそえるよう努力したのですが、など

マジックフレーズで共感を

 質問や確認は唐突ではなく、文頭に言葉の配慮が必要である。

恐れ入りますが
お差し支えなければ
お手数ですが など

 これをクッション言葉と言う。
 会話をソフトにする枕詞だ。
 相手を配慮する一言があるだけでお客様から必要情報を得やすくなる。
 「恐れ入りますが、控えはお持ちでしょうか」「念のため、ご注文の内容を再度教えていただけますか?」等の言い回しをすることが大切だ。

気持ちを逆なでする言葉に注意を

どちらにおかけですか、
そうはおっしゃいますが、
そんなことありません、
説明しましたよね、など

 初期対応の段階では「自分にとって親身な担当者かどうか」を判断している。お客様の問題を必死で受けていこうとする逃げない姿勢こそが重要である。

 

古谷治子 写真

マネジメントサポートグループ代表 古谷治子
東京放送、中国新聞社にて9年間実務を経験。
その後、大学・短大等にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。女性の自立を目的に開講した「マナーインストラクター養成講座」が雑誌等で取り上げられ話題となる。

出典:日経流通新聞 連載記事:クレームを宝に変える

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