マネジメントサポートグループ

大クレーム時代の到来|クレーム増加の理由

クレーム対応力説明画像

クレーム応対力を持った社員の育成が必須

当社は創設以来、企業、官公庁・自治体で、階層および職能別教育などの各種コンテンツを提供してきた。

この数年、クレーム応対力強化のニーズが高まっており、その必要性を痛切に感じるようになっている。

ネット社会の進展など、外部環境の変化に伴い、今や「大クレーム時代」と言ってよい。

組織の危機管理として、ハイレベルなクレーム応対力を持った社員の育成が必須事項になってきたと言えよう。

クレームは理不尽な要求を突きつけられたり、怒りの感情をぶつけられたりと応対者にとっては、「嫌なもの」「避けて通りたいもの」だ。

また、日常そう多く起こるものではないので、日常会話の延長では対応に限界がある。

一方、クレーム応対の優劣が顧客満足につながり、ロイヤリティの高い「永久顧客」に結びつける重要な鍵となる。

つまり、クレーム応対技術の取得こそが、組織永続の命運を握っていると言っても過言ではないのだ。

顧客の理解と納得に結びつけるためには、相応のスキル習得が必須になる。

大クレーム時代の中、いわばどの組織も「自分事」であり、決して、対岸の火事ではない。

 

クレーム増加の理由

お客様満足経営の浸透

クレーム増加のポイントのひとつは「お客様満足経営の浸透」だ。

なにがあっても諦め泣き寝入りしていた顧客が、「お客様満足経営」を逆手に取り、「主張する」「権利として言って当然」と意識を変化させてきている。

また、SNSなどで誰もが簡単に情報を発信できるため、普通の消費者が簡単にクレーマーに豹変するのだ。

従って、クレーム応対力強化は、組織の危機管理における優先課題となってきた。

クレーム応対の教育不足

にも関わらず、クレーム応対力強化のための職場指導は惨憺たるものと感じている。

例えば、「顧客の話を聞き、企業として出来ることと出来ないことをしっかり伝える」「顧客の状況で臨機応変に対応する」など、極めて曖昧で抽象的な指導により、さらなるトラブルに発展してしまうことも多い。

しかも、日ごろから人との争いや交渉が苦手とされている日本人には、クレーム応対を経験だけに依存するのは難しい。

クレーム客の心理理解や解決誘導への知識を得て、実践することは、クレーム応対力の強化だけにとどまらず、クレームそのものの軽減、顧客満足度の向上などが期待できる。

気持ちはあっても伝える技術がない、悪気はないのについ火に油を注いでしまうような問題発言を見るにつけ「何とかしたい」という思いで支援をしてきた。

「ピンチをチャンスに変える」「クレーム客をファンにする」をテーマにクレームを解決に導く考え方や解決方法をご紹介したい。

古谷治子 写真

マネジメントサポートグループ代表 古谷治子
東京放送、中国新聞社にて9年間実務を経験。
その後、大学・短大等にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。女性の自立を目的に開講した「マナーインストラクター養成講座」が雑誌等で取り上げられ話題となる。

出典:日経流通新聞 連載記事:クレームを宝に変える