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クレームを宝に変える

第2回:クレームを引き起こす4つの要因

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 顧客満足という言葉を耳にしたことがあると思う。
 作れば売れた時代から、物余り・作っても売れない時代へと変化した今は、会社優位から顧客優位と変わらなければ生き残ってはいけない。
 企業はお客様に選ばれるためいろいろな施策を実施し取り組んでいる。この顧客満足経営は20年程前に欧米から入ってきた経営手法の一つだ。

 一般的に顧客満足を実現する要因は

商品力
サービス力
価格力
ブランド力

 などの大きく4つに区分される。

 まさに自分が消費者になった場合を考えると、状況によりこの優先順位は時として変化するものの重要なことは理解できるはずだ。
 従ってこの4つの要因がしっかりと出来ていないとクレームに発展するということになる。
 一般的にクレームの原因を挙げだすと上位は次の4つになる。

製品品質不良

 商品の欠陥や不足、サイズや色が違うなどの問題。
 賞味期限切れや破損、約束時間を守らないということもこれに当てはまる。

接客態度のまずさ

 無愛想だった、ものの言い方が横柄、態度・言葉遣いがぞんざい、たらい回しにされたなどの人によるクレーム。

社内ルールの押し付け

 返品したいお客様に対して「当社ではレシートがない場合返品はできない」「駄目・無理・決まり・システム」などの会社都合、ルールの押し付け。

お客様の勘違い・不注意

 言った言わないの勘違いは、企業側の説明の仕方や配慮のなさから起こるもの。

 クレームは、お客様からの問題提起だ。これを解決支援することは企業の目指すサービスの品質向上につながるもの。
 永久顧客の約4割近くが、その発端はクレームの応対方法にあったと回答している。
 自分の要求が100%受け入れてはもらえなかったが、社員と企業が真摯に誠実に要望を聞き、解決に向け応対してくれたということだ。
 まさに、起こしてしまった事実にどう対応するかで、非難されるか、ファンになるかが決定される分かれ道ということだろう。
 クレーム発生の初期段階でいかに問題を大きくしない応対が出来るか、ということが重要なようだ。

 お客様からのクレームは年々増加、深刻化し、企業としても危機管理体制の一つとして専門の受付部門を設置しているところが急増している。
 消費者センターへ寄せられたクレームの件数は昭和44年当初、5千件程度だったものが平成18年度は13万7千件に跳ね上がっている。その内容も大変複雑化し、企業として真摯に受けとめなければならないことや聞き流しても良いことなど、見極めが難しくなっている。
 クレームは組織にとっても担当者にとっても避けて通りたいことではあるが、視点を変えればお客様からの問題提起だ。見過ごした誤りや企業本位の仕事の進め方に警告を与えてくれるものだからだ。

 「クレームのない企業は成長しない」のでありクレームは組織に対するメッセージである。

 

古谷治子 写真

マネジメントサポートグループ代表 古谷治子
東京放送、中国新聞社にて9年間実務を経験。
その後、大学・短大等にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。女性の自立を目的に開講した「マナーインストラクター養成講座」が雑誌等で取り上げられ話題となる。

出典:日経流通新聞 連載記事:クレームを宝に変える

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