5W2Hでクレーム内容を確認

商品の状態を「5W2H」で確認

商品に対するクレームを受けた場合、まずは「その商品がどんな状態なのか」を明確にすることが重要だ。

具体的には「誰が」「いつ」「どこで」「なぜ」「何を」「どのように」「どれくらい」の「5W2H」をお客様に確認する。

例えば、「商品が壊れていた」にしても、使用中に壊れたのか、それとも配送中に壊れたのかで取り次ぐセクションも対応の仕方も変わってくる。

状況を把握しないままに他部署に回してしまうと、たらい回しの始まりになる。

適切なクレーム対応はまず、商品の状態を正確に把握することから始まる。

原則は「お客様第一」

とはいえ、「お客様第一」の大前提を忘れてはいけない。

「買ったばかりのテレビが壊れた」とのクレームを伝えてきたお客様に「商品番号は何番ですか？」「どんな状態ですか？」「どの者から購入しましたか？」と矢継ぎ早に質問をすることは避けたい。

５W２Hで確認することは大切だが、その対応は、お客様に「私の事は心配せず、自分の都合ばかりでことを進めている」という印象を与えてしまう。

それを避けるには、まずお客様を思いやる言葉を伝える。

例えば「お怪我はございませんか？」「ご不便をおかけして申し訳ございません」など共感の言葉で対応したい。

状況を確認した後は、お客様の手元にある商品をどうするのか、具体的な段取りを伝える。

商品の発送を間違えたり、明らかな不良品など、会社側のミスであれば商品の修繕や取替えの手続きを速やかに行う。

特に商品の不具合から生じたクレームに応対するときは、電話のやりとりではなく、お客様宅を訪ね、修繕、取替え、使用方法の説明などをする積極的な姿勢が望ましい。

宅配便などで代わりの商品を手配するケースでも、担当者の一筆を添えたい。

適切な対応例