クレームの電話応対での好感度作り

上手な電話対応

電話応対の極意を伝えたい。

相手が見えない非対面応対においては、話す力や語彙力が要求される。

クレーム電話とわかったら、まずは声のトーンを下げ、｢何かございましたか｣と真剣で親身に聞く姿勢を声と言葉遣いで表現することが第一歩である。

次のような電話応対のポイントを実践し、良好な人間関係を構築したい。

電話のペースと声

「テキパキ」か「ゆっくり」

「電話の応対」といっても、明るく、テキパキとした受け答えが求められるケースと、ゆっくりと丁重な受け答えが求められるケースがある。

クレームなどの応対の場合は、基本としては「丁重パターン」でなければならない。

相手が急ぎの時にはこちらもペースアップをしてお客様の要望にあわせる。

「使い分け」を間違うと、相手に不快感を与えるばかりでなく、さらに怒りが大きく発展してしまう場合もあるので注意したい。

声のトーン

声のトーンのポイントは音階ドレミファ・・の「ソ音」少し高めで話したい。

好印象を与えたい時は普段より少し高めの声で話し、お詫びや断るときなどは落ち着いた低めの声が適切である。

たらい回しは厳禁

顧客へのサービス意識が欠如しているとよい応対はできにくい。

取った電話が自分の部署に関係ないとわかると「仕事を中断されて迷惑だ」「わからないので他の誰かに任せたい」という気持ちが先になりになってしまい、そのためお客さまの話を詳しく聞かないまま「多分あの部署で大丈夫だろう」と適当に電話を回してしまい、結果的にそれが「たらい回し」になる。

電話を受け取る可能性のある者全員が、自社の商品やサービスに対して、ある程度回答できる最低限の知識を身につけることを心がけたい。

クレームを「どうすれば解決できるのか」「どの部署が答えられるのか」ということがわからないと、結果不適切な部署に電話を回すことになる。