マネジメントサポートグループ

クレームの電話応対での好感度作り

電話保留時の気配り語説明画像

上手な電話対応

電話応対の極意を伝えたい。

相手が見えない非対面応対においては、話す力や語彙力が要求される。

クレーム電話とわかったら、まずは声のトーンを下げ、「何かございましたか」と真剣で親身に聞く姿勢を声と言葉遣いで表現することが第一歩である。

次のような電話応対のポイントを実践し、良好な人間関係を構築したい。

■電話は3リンタッチで素早く出る第一声は明るく歯切れよく高めのトーンで応対する

■こまめな相槌で受容を表現する

■マジックフレーズを活用しお客様の気持ちをやわらげる

■クッション言葉+依頼形を活用しお客様の立場を尊重した質問話法を行う

■お客様の要望は繰り返し復唱し、受容感を高め会話のキャッチボールを心がける

■「いただいたお電話で恐縮ですが」とお客様のコストと時間に配慮する

■保留は30秒が限界ととらえ素早く処理するか折り返しの電話にする

■保留時にはお客様の用件を手短に伝え、たらい回しを防ぐ

■保留解除時の第一声は「もしもし」ではなく「お待たせいたしました」を徹底する

■担当者は、転送時に受け継いだ用件を先手で確認し、お客様に二度同じことを言わせない

■終話時には「ありがとうございました」や「このたびは申し訳ございませんでした」と節度ある挨拶をする

■電話はお客様より先に切らない

 

電話のペースと声

「テキパキ」か「ゆっくり」

「電話の応対」といっても、明るく、テキパキとした受け答えが求められるケースと、ゆっくりと丁重な受け答えが求められるケースがある。

クレームなどの応対の場合は、基本としては「丁重パターン」でなければならない。

相手が急ぎの時にはこちらもペースアップをしてお客様の要望にあわせる。

「使い分け」を間違うと、相手に不快感を与えるばかりでなく、さらに怒りが大きく発展してしまう場合もあるので注意したい。

 

声のトーン

声のトーンのポイントは音階ドレミファ・・の「ソ音」少し高めで話したい。

好印象を与えたい時は普段より少し高めの声で話し、お詫びや断るときなどは落ち着いた低めの声が適切である。

 

たらい回しは厳禁

顧客へのサービス意識が欠如しているとよい応対はできにくい。

取った電話が自分の部署に関係ないとわかると「仕事を中断されて迷惑だ」「わからないので他の誰かに任せたい」という気持ちが先になりになってしまい、そのためお客さまの話を詳しく聞かないまま「多分あの部署で大丈夫だろう」と適当に電話を回してしまい、結果的にそれが「たらい回し」になる。

電話を受け取る可能性のある者全員が、自社の商品やサービスに対して、ある程度回答できる最低限の知識を身につけることを心がけたい。

クレームを「どうすれば解決できるのか」「どの部署が答えられるのか」ということがわからないと、結果不適切な部署に電話を回すことになる。

古谷治子 写真

マネジメントサポートグループ代表 古谷治子
東京放送、中国新聞社にて9年間実務を経験。
その後、大学・短大等にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。女性の自立を目的に開講した「マナーインストラクター養成講座」が雑誌等で取り上げられ話題となる。

出典:日経流通新聞 連載記事:クレームを宝に変える