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クレームを宝に変える

第15回:電子メールクレームの特徴

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 ネット時代の昨今、当然のことながらインターネットを通じたクレームが多くなる。
 電子メールは電話やファックスより簡単に利用できるツールだが、文字だけのやりとりのため、文面にニュアンスを含めることが難しい。
 ちょっとした言い回しで、良い印象も悪い印象も拡大してしまう。悪い印象を与えると、お客様はすぐに敵にまわってしまうため工夫が必要になる。
 電子メールのクレームは次のポイントをおさえたい。

「文字だけのコミュニケーション」

 文字だけのやりとりであり、心の中にある気持ちを確認する手段がない。そのためちょっとした言い回しが大きなトラブルに発展する可能性がある。またどういった感情が込められているのかわかりにくく、やり取りに慎重さが求められる。また感情がエスカレートし、ネット上で大喧嘩が始まることすらある。しかも、ネット上のやりとりはすべて「記録」として残る怖さがある。対応には細心の注意を図りたい。

「スピードが命」

 ネット上の対応は速度が重要だ。 お客様は24時間電子メールを簡単・手軽に確認できる環境にある。自分が簡単に確認できるため、「対応する側も簡単に返答が出せるはず」と勝手に思うものだ。どこからでも出せるメールに、対応をすばやくしないとお客様はさらに不満をもつ。

「受信するクレーム量が多い」

 電子メールが簡単・手軽に出せることから、何かが起こると瞬時に、しかも大量に舞い込んでくる。迅速に対応できなければ状況を悪化させる。着信内容をすばやく判断し、対応できるものには早く返答することが賢明だ。差出人の宛名を「○○様」というように自動的に表示するシステムを活用すれば、「自分宛にきちんと回答してくれた」と好感を与える。

「クレーム内容が多様化している」

 メールは、簡単・手軽に出せるということで、クレームだけでなく、簡単な問い合わせやサービス・製品に対する意見などもメールで舞い込む。従いそれぞれの内容に適した対応が必要になり、返答も多様化する。しかしメールで来たからといって、メールだけで済ませようとせず、電話や面会、直接話す努力も必要だ。

「ネット上を対応の評価がかけめぐる」

 良きにつけ悪しきにつけクレーム対応への評価がネット上をかけめぐり、どんどん広がっていく。悪いクレーム対応の結果が風評となり広がる事態は何としても避けなければならない。事実、そのクレームが真実か否かは、文字面では判断しにくいが、マイナス情報ほど一夜のうちに拡大する可能性はある。企業としては、防御できないくらい細胞分裂してしまう。

 たとえば、毎日イントラネット(社内だけでみられるインターネット。)上に掲載されるお客様からのクレーム情報に目を通すことで、様々なクレームにすばやく対応することができる。
 インターネットを活用したマーケティングは、ネット時代の会社にとり欠くことのできないものになっている。

 

古谷治子 写真

マネジメントサポートグループ代表 古谷治子
東京放送、中国新聞社にて9年間実務を経験。
その後、大学・短大等にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。女性の自立を目的に開講した「マナーインストラクター養成講座」が雑誌等で取り上げられ話題となる。

出典:日経流通新聞 連載記事:クレームを宝に変える

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