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電子メールクレームの特徴|文字だけのコミュニケーションの問題点

メールでのクレーム特徴説明画像

電子メールのクレームが増加

ネット時代の昨今、当然のことながら、インターネットを通じたクレームが多くなる。

電子メールは電話やファックスより簡単に利用できるツールだが、文字だけのやりとりのため、文面にニュアンスを含めることが難しい。

ちょっとした言い回しで、良い印象も悪い印象も拡大してしまう。

悪い印象を与えると、お客様はすぐ敵にまわってしまうため、工夫が必要になる。

電子メールのクレームは、次のポイントをおさえたい。

 

文字だけのコミュニケーション

文字だけのやりとりであり、心の中にある気持ちを確認する手段がない。

そのため、ちょっとした言い回しが大きなトラブルに発展する可能性がある。

また、どういった感情が込められているのかわかりにくく、やり取りに慎重さが求められる。

感情がエスカレートし、ネット上で大喧嘩が始まることすらある。

しかも、ネット上のやりとりはすべて「記録」として残る怖さがある。

対応には細心の注意を図りたい。

 

スピードが命

ネット上の対応は速度が重要だ。

お客様は24時間電子メールを簡単・手軽に確認できる環境にある。

自分が簡単に確認できるため、「対応する側も簡単に返答が出せるはず」と勝手に思うものだ。

どこからでも出せるメールに、すばやく対応しないとお客様はさらに不満をもつ。

 

受信するクレーム量が多い

電子メールが簡単・手軽に出せることから、何かが起こると瞬時に、しかも大量にメールが舞い込んでくる。

迅速に対応できなければ状況を悪化させる。

着信内容をすばやく判断し、対応できるものには早く返答することが賢明だ。

差出人の宛名を「○○様」のように自動表示するシステムを活用すれば、「自分宛に回答してくれた」と好感を与えられる。

 

クレーム内容が多様化している

電子メールは、簡単・手軽に出せるので、クレームだけでなく、問い合わせやサービス・製品に対する意見なども舞い込む。

それぞれの内容に適した対応が必要になり、返答も多様化する。

しかし、メールで来たからといって、その返信だけで済ませようとせず、場合によっては、電話や面会などで直接話す努力も必要だ。

 

ネット上を対応の評価がかけめぐる

良きにつけ悪しきにつけ、クレーム対応への評価がネット上をかけめぐり、どんどん広がっていく。

悪いクレーム対応の結果が風評となり、広がる事態は何としても避けなければならない。

そのクレームが真実か否かは関係がない。

企業にとってマイナスな情報ほど、一夜のうちに拡散する可能性はある。

一度拡散してしまえば、防御できないくらい細胞分裂してしまう。

 

たとえば、毎日イントラネット(社内だけでみられるインターネット)上に掲載されるお客様からのクレーム情報に目を通すことで、様々なクレームにすばやく対応することができる。

インターネットを活用したマーケティングは、ネット時代の会社にとり欠くことのできないものになっている。

古谷治子 写真

マネジメントサポートグループ代表 古谷治子
東京放送、中国新聞社にて9年間実務を経験。
その後、大学・短大等にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。女性の自立を目的に開講した「マナーインストラクター養成講座」が雑誌等で取り上げられ話題となる。

出典:日経流通新聞 連載記事:クレームを宝に変える