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書籍内容
カスハラとは何か？
クレーマーとお客様の違いとは？
クレーム対応、カスハラ対応についてケース別解説でわかりやすい内容です。
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あなたの対応次第でクレームは未然に防げます
- 何度も同じことを言わせないでよ！
- いったいいつまで待たせるつもり！？
- そんな話、聞いてないわよ
- しつこく進められて、仕方なく契約したのよ
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クレーム対応の基本と心構え
- お客様の心理を知る
- お客様を怒らせない
- 謝罪にはポイントがある
- クレーム対応の原則を守る
- クレームをトラブルにしない
- 火に油を注句NG行動
- 良いクレーマーと悪いクレーマーがいる
- 世の中は大クレーム社会、みんな不満を抱えている
- クレームを言うのはそこに期待があるから
- 怒りに至ったお客様の心理を理解しましょう
- お客様は常に「自分は正しい」と思っている
- 「申し訳ない」という気持ちは言葉、表情、態度で表す
- お客様の不満に焦点を絞ってお詫びする
- お客様の感情を害さず誘導する
- 円満解決に向かうための３つのステップ
- 「わからない」はNG。たらい回しは事態を悪化させる
- 正当と悪質のボーダーラインとは？お客様なのか、クレーマーなのかを見極める
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ステップ別対応心得と求められるスキル
- イライラしているお客様の目は厳しい。第一印象は好きなく抜かりなく
- クレームだとわかったらお詫びモードに切り替える
- 何が起こり、何にお怒りで、どうしてもらいたいのか、クレームの中身を明確に把握する
- 聞くことに専念してお客様の気持ちの”助け”となる
- お客様の思い込みや管理外でも心情に帰化づいて共感する
- お客様の気落ちをフィードバックして上級の聞き手になる
- お客様から飛んでくる火の粉をうまく受け止めてレスキューする
- 興奮状態にあるお客様には謝罪の３段活用でクールダウンをはかる
- 名前を呼び掛けて解決に移っていくことをにおわせる
- 話しにならない、と言われないためにゴールに向けた誘導していくための話法
- こじれた場合は「三変処理」でお客様との関係を再構築する
- 何言っているのかわからない、と言われないために解決策の提案はシンプルに、わかりやすく
- 対応できない無理難題のクレームは線引きして対応を打ち切る
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クレーム対応でのタブー＆お客様タイプ別応答心得
- クレームに慣れて「いつものこと」と思ってしまう
- お客様につられてつい自分もカッとなってしまう
- 担当は私ではないと問題解決より犯人探しをする
- 単調な謝罪で事務的誠意が感じられない対応
- クレーム問題は窓口任せ部下からのヘルプにも動きが鈍い
- お客様をいらだたせてしまう言葉に注意
- 短期で怒りっぽいお客様に切り返しや指定表現はNG
- 話しが長くてわかりにくいお客様にはフィードバックと質問で主導権を握る
- 持論を主張しがちなお客様には共感話法で受け止めることからスタート
- おぼえておきたいさまざまなタイプのお客様への対応ポイント
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クレームに感謝してチャンスとして活かす
- 理不尽な要求や著しい迷惑行為はお客様ではなくハラスメントである
- 現場、個人に抱え込ませないカスハラには組織として立ち向かう
- 会社として「できること」を提案、受け入れられない場合は対応を打ち切る
- 聞き取り段階で事実を確認、契約通りなら返品、返金は認めない
- 無理な要求を通そうとするお客様には、これ以上ゴネても無駄だと思わせる
- 対応するか、しないか匿名でのクレームにはどう応えるべきか
- うっかり同意すると危険。個人の意見は聞かれても答えない
- お客様相談室をおしゃべりの場にしない。同じ人からの同じクレームは早々に失礼する
- 大声や防汚減は悪質クレーム。なだめるよりも対応を打ち切る
- 恐怖を感じたら、怖いと伝えて緊急回避策へとシフトチェンジする
- 録音、録画すると証拠になり同時に暴走を抑止出来る
- SNSに投稿するぞと脅されたら慌てず、好きにしてもらう
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カスハラには組織で対応
- クレーム情報を整理。組織で管理する
- 積極的に情報を発信してクレーム情報を全社で共有する
- 円満解決のないカスハラには組織としてゴールを決める
- クレーマーの定義を定め対策マニュアルを作成する
- クレーム対応担当者はもっとほめられた然るべき
