カリキュラム内容
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1.オリエンテーション
・「研修の目的と概要の周知」
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2.電話応対でわかる「組織」のクオリティ
・組織方針を具現化する
・電話でわかる組織の実力 -
3.電話応対に活きる「声」のグレードアップ
・第一声の演出と印象づくり
「ややゆっくり」「明るく」「爽やかに」
・声だけで心をつかむボイストレーニング
・お客様が聞き取りやすい声
・「出かた」「取り次ぎ方」「終わりかた」の統一 -
4.「言葉」を見直し、ブラッシュアップを図る
・敬語を上手に使いこなす
・クッション言葉、マジックフレーズの使い方
・否定形から肯定形へ -
5.応対品質の統一
・お客様のペースに合わせた話し方
・「復唱」上手が決め手
・ニーズに応えるための情報の訊きだし方 -
6.説明するスキルのグレートアップ
・会話を促進する原則
・簡潔に要点をおさえた説明 -
7.研修のまとめ