ゼロから教えてクレーム対応書籍

BOOKS

古谷治子著かんき出版

クレーム対応の基本の心構えから、対面クレーム、電話クレーム、難しいケースへの対応方法まで、イラスト＆事例でしっかり解説！

書籍分類：クレーム対応

定価：1,430円（税込）

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書籍内容

仕事にはクレームがつきもの。お客さまや取引先から、それも対面で言われたり電話でだったり、メールでだったり。
先方は納得いかないからクレームを言ってきているわけで、感情は大いにたかぶっている。思いもしない理不尽な言葉を投げつけられたり、人前で大声で怒鳴られたり…だからできるだけクレームには関わりたくない–誰もがそう思うものです。

でも、あなたの対応次第では、文句を言ってきた人が会社のファンになってくれることもあるのです。

本書では、「クレームは恐いものではない、むしろ会社のファンになっていただけるチャンスである! 」という考えかたのもと、クレームを言ってくる人に対する基本的な心構えや、クレーム対応に必要なスキル、ケース別クレーム対応法、クレーム情報を会社全体で共有して商品開発やサービスに活かす方法などを、図とイラストをふんだんに使って解説。
どのように指導したらよいかについても触れているので、新人のみならず、教育係の先輩や上司にもおすすめの一冊。

プロローグ　なぜクレーム対応が大切なのか
１　クレーム対応の基本と心がまえ
２　クレーム対応に必要な話し方＆聴き方
３　クレーム対応の実践
４　電話でのクレーム対応
５　その他のクレーム対応
エピローグ　クレームを今後の会社の発展に活かす

著者紹介

古谷治子　マネジメントサポートグループ代表

文京女子短期大学英文科卒業後、東京放送、中国新聞社にて9年間実務を経験。

その後、大学・短大等にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。女性の自立を目的に開講した「マナーインストラクター養成講座」が雑誌等で取り上げられ話題となる。

（株）マネジメントサポートを設立。ＣＳ概念を軸に、現状を踏まえたオーダーメイド型研修で企業の課題解決、業績アップ、組織活性化を支援する。ＣＳ能力検証診断、階層別・職能別教育、コーチング・カウンセリング・ストレスマネジメントなど企業人のモチベーション向上とスキルアップに貢献。これまでの登壇回数は4,000回を超える。「品格」「モチベーション」「スキル」をベースとする三位一体教育の第一人者として、全国のシンクタンクからの依頼は後を絶たない。

「ＣＳクレーム応対検定基礎知識編」「ビジネスマナー検定」などのWeb検定も高い評価を得ている。